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 05.09.2012- Erste
Anwender nutzen xRM-Funktionen in ihren Anwendungen. Sie verwalten mit
den Lösungen vielschichtige Beziehungen zwischen Kunden, Mitarbeitern,
Geschäftspartnern, Produkten, Veranstaltungen und Dokumenten.

Sind die aufgebohrten CRM-Anwendungen, die vielschichte Beziehungen verwalten und unter dem Begriff „any Relationship-Management
(xRM) vertrieben werden, nur Hochglanzprodukte gewiefter
Marketing-Experten? Oder gehen die Lösungen auf den Bedarf von Anwendern
zurück, unterschiedliche Beziehungsgeflechte mit der Logik von
CRM-Applikationen zu verwalten? Sicher ist, dass xRM kein weit
verbreiteter Gattgungsbegriff ist, und selbst unter CRM-Anbieter
oft unbekannt ist. Nichts desto trotz gibt es bereits Anwender, die die
CRM-Applikationen ihrer Lieferanten nicht allein zum Verwalten von
Kundenbeziehungen verwenden. Wir haben bei vier xRM-Anwendern
nachgefragt, wie sie die Software nutzen.

Pflegezentrum Travemünder Allee (PZTA) – Beziehungen zu Bewohnern dauerhaft pflegen

Das Unternehmen: Das PZTA in Lübeck
ist eine gemeinnützige Einrichtung in der Altenpflege. Es unterhält
vier Immobilien, darunter zwei Villen, in denen insgesamt 208 Bewohner
betreut werden. Das PZTA hat sich auf die Pflege dementer Menschen
spezialisiert. Dafür stehen 120 Mitarbeiter zur Verfügung, rund 80 von
ihnen sind Pflegekräfte.

Die Ausgangslage:
Seit 2001 basieren wesentliche Abläufe beim PZTA auf IT und Software.
Das betrifft in erster Linie die Dokumentation der Pflegemaßnahmen für
jeden einzelnen Bewohner. Insgesamt unterhält die Pflegeeinrichtung rund
40 PCs. In der Softwarelandschaft fehlte allerdings eine Komponente, um
Geschäftsbeziehungen mit Personen und Einrichtungen außerhalb des
eigenen Hauses zu verwalten.

Die Lösung: Das
PZTA hat seit November 2011 die Lösung „C.A.R.E. xRM“ von Arvato Systems
im Einsatz, die auf Microsoft Dynamics CRM basiert. Die Einführung
inklusive einer eintägigen Schulung war innerhalb weniger Tage erledigt.
Das PZTA zahlt Lizenzkosten an Microsoft sowie Bereitstellungs- und
Support-Kosten an Arvato Systems.

Die Funktionen:
Die Anforderung bestand darin, potenzielle Kunden beziehungsweise
Bewohner systematisch zu erfassen. Der erste Kontakt ergibt sich oft
über einen Anruf, in dem sich Interessenten bei der Pflegeeinrichtung
nach Plätzen und Leistungen erkundigen. Doch selten ist es der
potenzielle Bewohner selbst, der sich erkundigt, sondern die Kinder oder
andere Angehörige, sogenannte institutionelle Zuweiser oder soziale
Dienste der Krankenhäuser und ambulante Einrichtungen.

Die
Software sollte daher statt klassischen Kundenkontakten komplexe
Beziehungsgeflechte abbilden und genaueren Aufschluss darüber geben, wer
typische Zuweiser sind, welche Institutionen häufig anfragen und welche
es selten tun. Zudem soll sie Auskunft über Multiplikatoren geben, die
etwa das Haus und die Einrichtungen weiterempfehlen. „Ziel ist es, den
Kontakt zu Bewohnern, deren Angehörigen sowie zu den Zuweisern dauerhaft
zu pflegen. Dafür werten wir die Daten strukturiert aus und können aus
den Erkenntnissen Maßnahmen etwa für die Akquise ableiten“, schildert
Antje Roepke, Geschäftsleiterin des PZTA, den Einsatz der Software.

Sobald
ein Interessent in eine PZTA-Einrichtung einzieht, werden die Daten
über eine Schnittstelle der Branchensoftware in den Pflegeeinrichtungen
übergeben. Verlässt ein Bewohner das Haus wieder, wandern seine Daten
(exklusive Gesundheitsdaten) wieder ins xRM-System zur weiteren
Kundenpflege.

Lesen Sie mehr unter:http://www.computerwoche.de/mittelstand/2520663/