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bowi GmbH ist Konsortialführer im neuen Verbundprojekt „SCRM-I“, gefördert vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) im Rahmen des Programmes IKT 2020. Gemeinsam mit Hochschulen und anderen Technologiepartnern sollen Grundlagen für die Verbindung von Social Media mit dem Customer Relationship Management gelegt werden.

Facebook, Twitter, Foren, Blogs & Co., zusammengefasst unter dem Begriff „Social Media“, sind aus dem Alltag kaum mehr wegzudenken. Das Internet als Marktplatz, Informationsquelle und Kommunikationsplattform dominiert immer mehr das Kundenkanalportfolio von Unternehmen. Die Verbreitung des „Mit-Mach“ basierten Social Web beschleunigt diese Entwicklung erheblich. Anbieter sehen sich in dieser Entwicklung neuen nachfragerbestimmten Prozessen und stetig umfassenderen Anforderungen an Produktinformationen sowie dem verbundenen Service gegenüber. Wie zahlreiche Expertenblogs, Bewertungsseiten und Kundencommunities zeigen, möchten Konsumenten außerdem zunehmend die Produkt- und Servicepolitik direkt beeinflussen. Die damit einhergehende Flut von vielfach unstrukturierten jedoch enorm wichtigen Informationen (Anfragen, Meinungen, Bewertungen) im Social Web können weder Unternehmen noch Kunden mit adäquatem Aufwand bewältigen bzw. in geordnete Prozesse überführen.

Das Institut für Wirtschaftsinformatik an der Universität Leipzig und die bowi GmbH haben Ende 2010 zusammen mit ihren Partnern Universität Hohenheim, der DBS Deutschland GmbH und Intrafind Software Gmbh das vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderte Verbundprojekt „SCRM-I“ gestartet. Zielsetzung des SCRM-I Projektes ist es, unter Einbeziehung des semantischen Textmining, innovative Services für das CRM zu entwickeln. Diese sollen die Identifikation von Nachrichten, Anfragen Trends, Meinungen und Entwicklungen erheblich vereinfachen und Unternehmen in der Interaktion mit dem Social Web maßgeblich unterstützen. Die zugrundeliegende Vision ist es, über die Verknüpfung von CRM und Social Web eine neue Qualität im Kundenbeziehungsmanagements und der Kundeninteraktion zu erreichen.

Der Ansatz geht vor allem in Bezug auf semantische Text-Auswertungen im CRM über die bisher verbreiteten statistischen Ansätze hinaus. Für Konsumenten wird eine deutliche Qualitätserhöhung in der Interaktion mit Unternehmen erzielt. Zudem wird die Unabhängigkeit von Unternehmen gefördert, indem sie die Fähigkeit erhalten im Web 2.0/Social Web arbeiten zu können, ohne dass sie von wenigen zentralen Datenbanken und Providern für die Interaktion mit dem Social Web abhängig sind.

Das Forschungsprojekt hat eine Laufzeit bis Ende 2012. Als Ergebnis sollen neue Konzepte und Verfahren definiert werden, die es Nutzern von CRM-Software erlauben, automatisiert auf Inhalte der sozialen Netzwerke zuzugreifen – nach den Anforderungen des individuellen Geschäftsmodells. Gegenstand des Projektes ist aber nicht nur die Theorie, sondern auch deren praktische Umsetzung. Eine prototypische Realisierung soll Funktionsbausteine liefern, die als Erweiterung bestehender CRM-Software neue Wege ins Social Web weist.

www.crmmanager.de/magazin/news_h44250_verbundforschungsprojekt_scrm-i_social_customer.html

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