Thomas Deutschmann Thomas Deutschmann will „den Kunden das Gefühl vermitteln, ein verlässlicher Partner zu sein“. Als Anbieter von CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) stehen bei der update Software AG Kundenbeziehungen im Mittelpunkt. Ihre Bedürfnisse zu kennen und sich danach zu orientieren, ist für Vorstandsvorsitzenden Thomas Deutschmann der Erfolgsfaktor.
KURIER: Wie muss gutes Kundenservice ausschauen? Thomas Deutschmann: Gefragt sind heute rasche, verständliche Lösungen und Hilfestellungen. Im Zentrum steht immer der Kundenwunsch, nicht die Ziele der Firma. Die mögliche Kritik von Kunden aufzunehmen, positiv und produktiv damit umzugehen, bedeutet für eine Firma, aus Fehlern zu lernen. Das stärkt die Kundenbindung viel mehr, als es das Lösen einfacher Probleme vermag.
Was wird dabei oft falsch gemacht?
Noch immer offerieren viel zu viele Firmen bloße Standardlösungen, anstatt wirklich auf die kundenspezifischen Wünsche oder Probleme einzugehen. Automatisierte Vorgänge und lange Wartezeiten auf Antworten können Kunden ebenso verärgern wie nicht eingehaltene Zusagen. Kunden wollen sich ernst genommen fühlen.
Wie machen Sie Ihre Kunden zufrieden?
Die Kooperation ist für uns ein ganz wichtiger Aspekt. Wir bemühen uns in allen Projektphasen um eine gemeinsame Planung und Umsetzung. Aus diesem Grund verfolgen wir eine offene Gesprächskultur. Wir wollen Transparenz herstellen und Vertrauen entwickeln. Der Kunde soll wissen, dass er von uns verstanden wird, und dass es unser Hauptziel ist, ihm bei seinen spezifischen Problemen weiterzuhelfen.
Wie zeitintensiv sind Ihre Kundenbeziehungen?
Im Grunde ist jede Minute unserer Arbeit gelebte Kundenbeziehung. Was in der unmittelbaren Kommunikation mit dem Kunden zu beachten ist: Ehrlichkeit, von Beginn an klare Aussagen und eine einheitliche, durchgängige Betreuung. Man muss den Kunden das Gefühl vermitteln, ein verlässlicher Partner zu sein.
Wie schwer ist es, den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden?
Die Ansprüche der Kunden an Zeit, Ressourcen und Inhalte sind oft sehr hoch, manchmal so hoch, dass es fast unmöglich ist, ihnen gerecht zu werden – fast. Als Unternehmen hat update mehr als zwei Jahrzehnte Erfahrung mit CRM, und viele unserer Mitarbeiter sind schon mehr als zehn Jahre bei uns. Wir sind in der glücklichen Lage, ein fachlich herausragendes Team zu haben, das hoch motiviert ist. Letztlich wird dadurch quasi alles machbar.
Sind Kunden anspruchsvoller als vor zehn Jahren?
Die Erwartungshaltung der Kunden ist sicherlich gestiegen. Die Funktionalität einer Software wird kritischer hinterfragt als früher. Das gilt genauso für CRM-Systeme, die inzwischen in vielen Unternehmen ihren Platz als business-critical application einnehmen. Sie sind unverzichtbar geworden und entsprechend steigen auch die Ansprüche. Zusätzlich zu den Anforderungen an die Qualität von Inhalten und Funktionen sind auch die Gestaltung der Benutzeroberfläche und eine einfache Bedienbarkeit stärker in den Mittelpunkt des Interesses gerückt als früher.
Zur Person: Thomas Deutschmann
Seit acht Jahren ist der gebürtige Hamburger Vorstandsvorsitzender der update Software AG in Wien. Gleichzeitig betreut er als Geschäftsführer noch verschiedene update-Tochtergesellschaften europaweit.
Mitte der 1990er-Jahre lebte Thomas Deutschmann in den USA und war Program Manager bei Sequent Computer Systems. Von 1995 bis 1997 war er als Director Professional Services bei Netscape tätig, bevor er 1998 für zwei Jahre als Director Business Development zu Compaq wechselte. Privat ist er ein großer Beatles-Fan und passionierter Segler.
Quelle:www.kurier.at
