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von Tobias Mirwald (Autor,Leiter Projektierung bei der ADITO Software.)

05.06.2014- Mobiles Customer
Relationship Management ist heute auch im Mittelstand ein
wettbewerbsentscheidender Faktor und ein Muss für Unternehmen mit
mobilem Außendienst im Verkauf und Servicebereich. Dieser Artikel
beschreibt, wie die Einführung einer mobilen Lösung für das
Kunden-Management gelingt und gibt Tipps für ein sicheres Mobile Device
Management.
Das professionelle Kundenbeziehungsmanagement mittels CRM-Software ist im Mittelstand auf breiter Basis angekommen. Unternehmen, die außerdem auf ein mobiles CRM
setzen, aktivieren zusätzliches Produktivitäts- und
Motivationspotenzial im Team. Die Mitarbeiter können Kunden gegenüber
kompetenter und damit souveräner auftreten. Dies wirkt sich auf das
Gesamtbild des Betriebes positiv aus. Immerhin sind die
Außendienstmitarbeiter Botschafter des Unternehmens und Rückschlüsse auf
die Firmenstruktur sind absolut zulässig. Umso wichtiger ist es, den
Trend „mobiles CRM“ nicht zu verschlafen. Essentiell ist die mobile
Anwendung des CRM zwar vor allem im Vertrieb und Service. Grundsätzlich
sollte aber jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt vor Ort Abfragen zu
kundenrelevanten Informationen durchführen können. Für das Customer
Relationship Management bedeutet dies, dass es sich hochflexibel an die
Bedürfnisse jeder extern agierenden Abteilung anpassen lassen muss und
dennoch zentral zu steuern und zu sichern sein muss. Darin liegt sowohl
eine Herausforderung als auch Chance. Es läuft auf die Frage hinaus: Wie
verträgt sich das Sicherheitsbedürfnis des Unternehmens mit dem
angestrebten Innovationsgeist. Unternehmen sollten einige, wichtige
Frage schon frühzeitig klären.
Es
klingt nach einer Binsenweisheit und wird dennoch oft missachtet: Ein
fehlender strategischer Ansatz führt zu Problemen, die nur mit großem
Mehraufwand oder gar nicht behoben werden können. Dem Scheitern eines
Projektes wirken Unternehmen taktisch entgegen, indem sie zum Beispiel
die Fachabteilungen frühzeitig mit einbeziehen. In der Regel wissen die
Endanwender am besten, welche Applikationen von unterwegs einen Mehrwert
für das Geschäft liefern können und welche besser auf dem Desktop
bleiben. Es hat sich bewährt, diese Information direkt bei den
betroffenen Teams, beispielsweise dem Außendienst, abzuholen und diese
in den laufenden Prozess mit einzubeziehen. Auch die Abteilungen Recht
und Personal können wertvollen Input liefern. Eine juristische Frage,
die z.B. frühzeitig geklärt werden muss, ist die Vorgehensweise beim
Verlust von privaten Geräten. Im Zweifelsfalle entscheidet man so
automatisch, ob die eigenen Geräte der Mitarbeiter oder Firmengeräte
genutzt werden sollen.

Tipp 2: Auf Anpassbarkeit der CRM-Lösung achten

Unternehmen
neigen dazu, am Bedarf vorbei zu planen und in ihrer Mobility-Strategie
gleich die Firmenziele für die nächsten fünf Jahre mit abzubilden. Das
ist aber nicht notwendig, wenn die mobile CRM-Lösung so flexibel ist,
dass sie mit den Anforderungen mitwachsen kann. Grundsätzlich sollten
Unternehmen deshalb darauf achten, dass die Lösung branchen- und
plattformunabhängig ist und sich hochflexibel an die
Unternehmensbedürfnisse anpassen lässt. Bei der Entscheidung für das
passende System helfen unabhängige Berater oder ein Anbieter, der mit
Blick auf die Anforderungen berät.

Tipp 3: Prozessverbesserungen erklären

Eine
wichtige Erkenntnis ist, dass durch die Einführung eines mobilen
CRM-Systems viele interne Prozesse verändert werden müssen, um die
reibungslose Zusammenarbeit zwischen Innendienst und Außendienst sicher
zu stellen. Viele Vorteile mobiler Lösungen kommen dann voll zum Tragen,
wenn Prozesse an die neuen Möglichkeiten angepasst werden. Die
verbesserten Szenarien sollten den Mitarbeitern deshalb im Vorfeld
ausführlich erläutert werden. Ein konkreter Ausblick etwa auf die
Zeitersparnis, wenn das abendliche Berichteschreiben wegfällt, motiviert
die Mitarbeiter schon zu einem sehr frühen Projektzeitpunkt. Bei der
Einführung der fertigen Lösung auf Mitarbeiterebene hat sich der Einsatz
„mobiler Pioniere“ bewährt. Diese vermitteln das gesammelte Wissen in
Schulungen an ihre Kolleginnen und Kollegen und stehen in der
Anfangsphase persönlich für Fragen zur Verfügung.

Tipp 4: Datensicherheit gewährleisten

Sind
die internen Prozesse und Fragen geklärt, geht es an die Auswahl der
richtigen Lösung. Im ersten Schritt stellt sich die Frage, welche
Endgeräte zum Einsatz kommen sollen – nur unternehmenseigene oder auch
private, Stichwort „Bring your own Device“ (BYOD).
Eine Entscheidungshilfe in dieser Frage kann sein, ob Sicherheit oder
Mitarbeiterzufriedenheit wichtiger ist. BYOD setzt ein umfangreiches
IT-Konzept mit entsprechender Manpower voraus, um es zu realisieren. Bei
einer Entscheidung für einheitliche, firmeneigene Geräte können
Unternehmen die Entwöhnung beziehungsweise Umgewöhnung der Mitarbeiter
erleichtern, indem sie bei Firmentablets oder Smartphones auf gängige Standards setzen. Unabhängig davon hat die IT-Abteilung noch viel zu tun: Sie muss neben der Konfiguration von Smartphone und Co. die Datensicherheit und den Support der User gewährleisten.

Tipp 5: App schlägt Browser-basierte Lösung

In
diesen Zusammenhang fällt auch die Entscheidung für eine
browser-basierte oder eine native Lösung. Die bisweilen angeführten
Vorteile einer Browser-Applikation wie einfachere Aktualisierung und
geringere Supportkosten spielen mittlerweile keine Rolle mehr. Durch den
Einsatz moderner App-Technologie
ist heute auch die Verteilung nativer Anwendungen auf die mobilen
Endgeräte sehr einfach – egal, ob sie mit iOS, Android oder anderen
Betriebssystemen arbeiten. Mehr noch: Eine App bietet in der Regel eine
höhere Nutzerfreundlichkeit als der Zugriff auf das CRM über den Browser
auf einem Mobiltelefon.

Tipp 6: Offline-Fähigkeit prüfen

Eine
weitere, oft genannte Anforderung ist die Offline-Fähigkeit eines
mobilen CRM. Das heißt, dass die mobilen Mitarbeiter auch dann mit der
Lösung arbeiten können, wenn sie gerade keine Datenverbindung haben. Eng
damit verbunden ist die Frage der Datensicherheit, über die sich
IT-Verantwortliche bei der Einführung eines mCRM im Klaren sein müssen.
Stehen alle Daten offline auf dem Smartphone
oder Tablet zur Verfügung, ist das ein erhebliches Risiko beim Verlust
des Gerätes. Neben den beiden Polen „alle Daten nur online“ oder „alle
Daten lokal auf dem Endgerät“ – und damit voller Offline-Fähigkeit –
gibt es einen goldenen Mittelweg, den eine Lösung beherrschen sollte:
das Offline-Caching. Dabei stehen dem Nutzer die zuletzt geladenen Daten
auf dem mobilen Endgerät auch ohne Datenverbindung zur Verfügung, aber
nicht der komplette Firmendatenpool. Das temporäre Fehlen einer
Verbindung fällt dadurch weniger ins Gewicht. Die Sicherheit der
gesamten Daten bleibt dennoch gewährleistet.
Um
den Datenschutz des Unternehmens und der Mitarbeiter zu gewährleisten
und gegen den Fall des Verlusts eines Gerätes gewappnet zu sein, sind
folgende Sicherheitsvorkehrungen obligatorisch:
• Alle mobilen Geräte müssen PIN-gesichert sein.
• Die Geräte müssen aus der Ferne gesperrt und die Daten bereinigt werden können.
• Zugangsrechte zu zentralen Daten müssen auch zentral verwaltet werden können.
• Daten müssen regelmäßig durch ein zentrales Backup gesichert werden.
• Ein Personalwechsel erfordert ggf. das Löschen von persönlichen Daten oder Unternehmensdaten und -software auf den Geräten.

• Software Updates sollten zentral auf dem Server erfolgen, die Nutzer laden bei jedem Aufruf die aktualisierten Daten automatisch herunter.

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