„Tante Emma“ als Vorbild für analytisches Customer Experience Management
- Das Management positiver Kundenerfahrungen rückt in den Fokus der Dialogsteuerung
- Individuelle Ereignisse im Umfeld des Kunden bestimmen Angebote und Services
- Customer-Intelligence-Software macht schnelle Reaktionen im Marketing erst möglich
Heidelberg, 20. September 2010– Wie lassen sich Verbraucher noch erreichen, wenn sie laufend und willkürlich mit Marketing- und Werbebotschaften überflutet werden? Die Lösung ist ereignisbasiertes Marketing als Kernkomponente eines analytischen Customer Experience Managements. Konsistenz und Konsequenz in der Kommunikation sind dafür unerlässlich. Der Business-Analytics-Marktführer SAS unterstützt Unternehmen hier bei der Realisierung ihrer Kundenkontaktstrategien. Das Ziel: anhaltend positive Kundenerfahrungen und damit mehr Zufriedenheit, Loyalität und Kaufbereitschaft. Ereignisse vielfältiger Art, etwa Produktnutzung, Umzug, Web-Besuch oder Ablauf der Vertragsdauer, beeinflussen kontinuierlich Bedarfslage und Stimmungsbild des Kunden. Zugleich dienen sie als wichtige Impulsgeber für konkrete Kundenkontaktanlässe.
Tante Emma, die Ladenbesitzerin an der Ecke, wusste alles. Über jeden ihrer Kunden. Sie wusste, wessen Kind kurz vor der Einschulung stand – und offerierte die passenden Schultüten. Sie wusste, wer gerade seinen Führerschein gemacht hatte und gab ihrem Schwager im Autohaus rasch einen Tipp. Informationen, nach denen sich Marketiers heute, Jahrzehnte nach dem Ende der meisten Tante-Emma-Läden, die Finger lecken. Denn die Logik ist die gleiche geblieben: Eine werbliche Ansprache hat umso größere Erfolgsaussichten, je näher sie an der aktuellen Lebenssituation des Kunden ist. Individuelle Ereignisse spielen dabei eine Schlüsselrolle, die schnelle Reaktion darauf sichert den „Treffer“.
Der Haken: Was bei 50 Stammkunden bestens funktioniert, erzeugt bei einer Million Kunden erheblichen Aufwand. Intelligente Technologien der Gegenwart rücken in greifbare Nähe, was noch vor wenigen Jahren für den Massenmarkt unmöglich schien. Die fortlaufend weiterentwickelte Customer-Intelligence-Software schließt zu den Erfordernissen einer multimillionenfachen Kundendialoggestaltung auf. Vorreiter ist SAS, Spezialist für analytisches Customer Experience Management. „Die Herausforderung bei ereignisbasierter Kommunikation ist, dass wir die Perspektive umdrehen. Auslöser für eine Aktion ist nicht mehr die Kontaktplanung, sondern ein spezifisches Ereignis auf Seiten des Kunden“, so Dr. Karsten Winkler, Business Expert Customer Intelligence von SAS. Dazu muss dieses Ereignis in den verschiedensten Dimensionen in den Kontext gestellt werden: Welches Produkt passt? Wie groß sind die Erfolgsaussichten bei diesem speziellen Kunden?
Welche „Vorgeschichte“ hat er als Kunde? Über welche Kanäle will und soll er angesprochen werden?
„Das Ganze muss extrem schnell funktionieren – ein Geburtstagsangebot drei Wochen nach dem Geburtstag ist kontraproduktiv“, erklärt Winkler.
Um das technisch umzusetzen, was „Tante Emma“ in der Vergangenheit intuitiv und mit gutem Gedächtnis getan hat, müssen Marketingverantwortliche sehr große Datenmengen laufend bis ins Detail analysieren. Nur eine konsolidierte Kundenkontaktstrategie, ein zentrales Kampagnenmanagement und trennscharfe Kundenansprachen garantieren, Ereignisse in verwertbare Ergebnisse umzusetzen. Konventionelle Teillösungen, die derartige Prozesse nur unvollständig abbilden, können das nicht leisten.
„Wer Kundenerfahrungen aktiv gestalten will, muss auf einer integrierten Customer-Intelligence-Plattform die operativen Werkzeuge mit den analytischen und strategischen Komponenten zusammenführen – so entsteht Kundenbeziehungsmanagement der Zukunft: analytisches Customer Experience Management“, so Winkler.
Weiterführende Informationen unter:www.sas.de/cem
Über SAS
SAS ist mit 2,31 Milliarden US-Dollar Umsatz einer der größten Softwarehersteller der Welt. Im Business-Intelligence-Markt ist der unabhängige Anbieter von Business-Analytics-Software führend. Die SAS Lösungen für eine integrierte Unternehmenssteuerung helfen Unternehmen an insgesamt mehr als 45.000 Standorten dabei, aus ihren vielfältigen Geschäftsdaten konkrete Informationen für strategische Entscheidungen zu gewinnen und damit ihre Leistungsfähigkeit zu steigern.
Mit den Softwarelösungen von SAS entwickeln Unternehmen Strategien und setzen diese um, messen den eigenen Erfolg, gestalten ihre Kunden- und Lieferantenbeziehungen profitabel, steuern die gesamte Organisation und erfüllen regulatorische Vorgaben. 96 der Top-100 der Fortune-500-Unternehmen vertrauen auf SAS.
Firmensitz der 1976 gegründeten US-amerikanischen Muttergesellschaft ist Cary, North Carolina. SAS Deutschland hat seine Zentrale in Heidelberg und weitere Niederlassungen in Berlin, Frankfurt, Hamburg, Köln und München.
Aktuell: SAS ist die Nummer 1 der beliebtesten Arbeitgeber, laut des am 25. Januar 2010 veröffentlichten US-Rankings „100 Best Companies to Work For“, FORTUNE und Great Place to Work Institute. Mehr unter: www.sas.com/awards/workplace_awards.html
Weitere Informationen:www.sas.de
