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Wien, 28. Juni 2011– Die update software AG, der führende europäische Hersteller von Premium-CRM-Lösungen mit Stammsitz in Wien, hat den Launch eines Social CRM Add-ons zur update CRM-Lösung bekannt gegeben. COSMIC (Comprehensive Observation of Social Media integrated with CRM) integriert die Diskussionen aus Social Media-Plattformen oder aus relevanten Blogs mit den klassischen Kundenkontaktvorgängen, etwa via Brief, E-Mail oder Telefon. Mit Cosmic ist update der erste Hersteller, der die Idee eines integralen „Social CRM“ realisiert: Social Media-Analyse und operative CRM-Prozesse werden in einem Social CRM-System miteinander verschmolzen. Methodisch basiert Cosmic auf einem Dreiphasen-Konzept aus listen, understand, engage – zuhören, verstehen und agieren. Dies bedeutet, Cosmic identifiziert zunächst die relevanten Diskussionen im Social Web, analysiert sie und leitet dann die richtige Reaktion darauf ein, sei es die Beantwortung einer konkreten Kundenfrage oder das Auslösen eines Service-Prozesses. Als Add-on ist Cosmic mit allen update CRM-Installationen anwendbar, die auf dem aktuellen Software-Release update.seven basieren. Damit ist Cosmic auch fester Bestandteil des SaaS-CRM-Angebots update.revolution.

In der „Listen-Phase“ durchsucht Cosmic zunächst unterschiedliche Social Media-Quellen nach relevanten Diskussionen – auf Basis frei definierbarer Schlüsselbegriffe. Alle relevante Kommunikation wird in der CRM-Datenbank erfasst und gespeichert. In der „Understand-Phase“ werden diese Konversationen analysiert. Die Social Media-Analyse nutzt verschiedene automatische und halbautomatische Verfahren wie etwa keyword-basiertes Clustering, Stimmungs-Erkennung und semantische Analyse. Alle Auswertungen und Statistiken stellt Cosmic in einfach bedienbaren Dashboards dar. Eine Drill-down-Funktion gestattet es, schnell von der aggregierten Statistik zu den einzelnen Social Media-Beiträgen zu gelangen. In der entscheidenden „Engage-Phase“ schließlich geht Cosmic über die Möglichkeiten herkömmlicher Analyse-Tools weit hinaus: Cosmic verwandelt die Einsichten aus der Social Media-Analyse in Handlungen. Direkt aus den Social Media-Dashboards heraus können CRM-Prozesse angestoßen werden – mit jeweils nur einem Klick lassen sich Kampagnenresultate überwachen, Service Tickets erstellen, Personen kontaktieren oder Warnungen und To-dos auslösen. Bei bestimmten, besonders wichtigen Social Media-Quellen erlaubt es Cosmic auch, individuelle Beiträge unmittelbar aus der CRM-Anwendung heraus zu beantworten – wobei diese Kommunikation mit dem Kunden natürlich in dessen Kontakthistorie archiviert wird. Dies verhindert, dass sich der Social Media-Bereich im Unternehmen zu einem abgeschlossenen Silo entwickelt. Dank des Cosmic Add-ons ist alle Kundenkommunikation dort, wohin sie gehört: im CRM-System.

Über die update software AG
Die update software AG wurde 1988 in Wien gegründet und ist mit über 170.000 Anwendern in mehr als 1.500 Unternehmen der führende europäische Hersteller von Premium-CRM-Systemen. Tochterunternehmen von update gibt es in Deutschland, der Schweiz, den Niederlanden, Frankreich, Ungarn, Tschechien, Polen und den USA. Die update software AG ist an der Deutschen Börse in Frankfurt am Main notiert. Mit seinen rund 270 Mitarbeitern erzielte update im Jahr 2010 einen Umsatz von 27,6 Millionen Euro.

Zu den update Kunden zählen unter anderem ALK Abelló, Bawag P.S.K., Boehringer Ingelheim, Daiichi Sankyo, Danfoss, Demag Cranes & Components, Hansgrohe, Kärcher, LBS Nord, MagnaSteyr, Paul Hartmann, Pipelife International, Raiffeisen Schweiz, ratiopharm, Reis Robotics, Saint Gobain, Sandoz, UnicreditBank Hungary, Uzin Utz AG sowie die Hamburger Sparkasse und 130 weitere deutsche Sparkassen. Strategische Partnerschaften unterhält update zu Unternehmen wie Atos Origin, Hewlett Packard, Sensix, Steria Mummert Consulting und zum update Hosting-Partner IBM.

Über die update software AG : www.update.com/de