Aachen, 18.09.2014-
CRM-Anwender sind insgesamt zufrieden mit ihrer eingesetzten
Software und ihrem Wartungspartner – aber wie so oft liegen die Tücken
im Detail. Das ist das zentrale Ergebnis aus der CRM-Studie 2014/2015,
die das FIR an der RWTH Aachen gemeinsam mit Schwetz Consulting und der
Trovarit AG durchgeführt hat. An der Studie haben sich rund 120
Unternehmen beteiligt und einen Onlinefragebogen zu ihrer
Anwenderzufriedenheit, dem Nutzen und den Herausforderungen im täglichen
Betrieb ihres CRM-Systems beantwortet. Die Ergebnisse der
Untersuchungen hat das FIR in einem kostenlosen Whitepaper auf seiner
Internetseite veröffentlicht. Das Whitepaper spiegelt Eindrücke der
CRM-Anwender wider und gibt wichtige Hinweise auf
Verbesserungspotenziale. Besonders Unternehmen, die vor einem
Auswahlprojekt stehen, können von den Erkenntnissen aus der Studie
profitieren.
Die grundsätzlich hohe Zufriedenheit, die
durch die Ergebnisse der Befragung zum Ausdruck kommt, resultiert unter
anderem aus der schnellen und einfachen Informationsbereitstellung durch
die CRM-Software. Große Unternehmen sehen zusätzlich die Transparenz
und das Prozessverständnis als Mehrwert an. Des Weiteren sehen sich
besonders Unternehmen der Dienstleistungsbranche durch die CRM-Software
bei der Automatisierung ihrer Prozesse unterstützt und gaben an, dass
sich mit der Softwareeinführung die internationale Zusammenarbeit
erheblich vereinfacht hat. Trotz der hohen Zufriedenheit besteht auch
Optimierungspotenzial. So wurde die Leistungsfähigkeit der Systeme als
steigerungsfähig eingestuft: „Über 32 Prozent der Anwender bemängelten,
dass ihre Systeme zu langsam und die Antwortzeiten zu hoch seien“, so
Jan Siegers. Zudem seien die Aufwände für die Datenpflege sowie die
fehlenden Schnittstellen eine Herausforderung.
Zusammenfassend bescheinigen die
Umfrageergebnisse, trotz mancher Hindernisse im täglichen Gebrauch von
CRM-Software, eine gute Grundstimmung zwischen Anwendern und Anbietern.
Aber: Fast ein Viertel der Befragten würde sich bei einer erneuten
Investitionsentscheidung für eine andere CRM-Softwarelösung entscheiden.
Offenbar wurden die gesetzten Ziele – seien es nun strategische Ziele
oder die angestrebte funktionale Unterstützung – durch die Einführung
und den Einsatz der gewählten CRM-Lösung in diesen Fällen nicht
erreicht.
Anwenderunternehmen, die vor der Auswahl
einer CRM-Lösung stehen, können aus den Ergebnissen der Studie mögliche
Problemfelder ableiten und ihr Projektteam für die Knackpunkte bei der
CRM-Auswahl sensibilisieren. Andererseits kann jedoch dieser
Erfahrungsaustausch unter CRM-Anwendern natürlich kein strukturiertes
Verfahren bei der Auswahl ersetzen. Die einzelnen genannten Kritikpunkte
zeigen im Gegenteil, wie wichtig es ist, die eigenen Anforderungen an
die Software-Lösung herauszuarbeiten und zu dokumentieren, um den Markt
für CRM-Software möglichst umfassend analysieren und dann die passendste
Lösung für die individuelle Aufgabenstellung finden zu können.
Das gesamte Whitepaper zu der Studie
CRM-Praxis 2014/15 mit vielen weiteren Ergebnissen und mehr als 20
anschaulichen Abbildungen kann auf der folgenden Internetseite kostenlos
heruntergeladen werden: crm-praxis.fir-whitepaper.de
Quelle:www.pressebox.de
