Seite wählen

Mit einem vergrößerten Aktionsradius von Cloud Monitor und erweiterten Möglichkeiten zur Unterstützung von Online-Communities hilft RightNow CX Februar 10 Unternehmen bei der Nutzung des Social Web zur Verbesserung der Kundenerlebnisse

München, 18. Februar 2010 — RightNow (NASDAQ: RNOW) stellt mit RightNow CX Februar 10 die neueste Version seiner Customer Experience Suite vor, die über neue soziale Funktionen verfügt und Unternehmen bei der Schaffung besserer Kundenerlebnisse unterstützen soll.

Das Kundenerlebnis in einer ‚sozialen Welt’

Der Verbraucher von heute ist bestens informiert, vernetzt und kommunikativ. Er erwartet ein konsistentes und nahtloses Benutzererlebnis, wenn er die Grenzen zwischen sozialen Plattformen und traditionellen Kommunikationskanälen überschreitet. Aus diesem Grund benötigen Unternehmen Strategien und Technologien, mit denen sie nicht nur der wachsenden Anzahl von Kunden gerecht werden, die sich im Social Web über das Unternehmen austauschen, sondern auch sicherstellen können, dass entsprechende ‚soziale’ Maßnahmen als integrale Komponente in ihre Kundenerlebnis-Gesamtstrategie eingebettet sind.

Mit RightNow CX Februar 10 können Unternehmen Verbraucher-Diskussionen im Social Web beobachten und daran teilnehmen, individuelle Marken-Communities aufbauen und damit eigene Diskussionen pflegen, und darüber hinaus sicherstellen, dass die gesamte Kommunikation mit der Web Experience und der Contact Center Experience integriert ist.

“Ein Weg zur Steigerung des ROI besteht darin, Social Media in die Arbeitsprozesse von Mitarbeitern zu integrieren. Hierzu darf Social Media jedoch nicht als isolierte Punktlösung angewandt werden, sondern muss als Bestandteil der Kerninfrastruktur und als Applikation betrachtet werden, mit der die mit dem Kundenservice verbundenen Aufgaben erledigt werden und ein Beitrag zur Verbesserung des Kundenerlebnisses geleistet wird.”

Forrester Research, Inc.: ‘Best Practices: Five Strategies for Customer Service Social Media Excellence’, August 2009.

Bessere Erlebnisse im Social Web mit RightNow CX

RightNow CX Februar 10 verbindet Unternehmen mit Verbrauchern im Social Web und trägt damit zur Schaffung eines umfassenderen Kundenerlebnisses bei, das auf die Erwartungen der Kunden abgestimmt ist:

RightNow Community-Applikationen helfen Unternehmen beim Aufbau individueller Marken-Communities, mit denen sie Beziehungen zu Verbrauchern herstellen und festigen können. RightNow CX Februar 10 enthält folgende Neuerungen:

  • Socialized Knowledge Base: Verbraucher können beim Aufbau und der Pflege von Wissen mitwirken, indem ihnen die Möglichkeit gegeben wird, Antworten in der RightNow Wissensdatenbank zu kommentieren und zu bewerten. Dabei können Unternehmen die Beiträge von Verbrauchern aus ihren RightNow Communities direkt oder über einen entsprechenden Link in ihre RightNow Wissensdatenbank einbetten, um auf diese Weise beispielsweise Antworten zu bestimmten Fragen zu aktualisieren.
  • SmartSense Moderation Workflow: Unternehmen können die in ihren RightNow Communities stattfindenden Diskussionen jetzt aufmerksamer verfolgen, indem entsprechende Inhalte analysiert und je nach Tonfall des Beitrags automatisch zum jeweils empfohlenen nächsten Bearbeitungsschritt (Veröffentlichen, Mäßigen oder Aussondern) weitergeleitet werden.
  • Community Widget: Relevante Inhalte aus der RightNow Community können im öffentlichen Bereich des Customer Portal des Unternehmens erscheinen, so dass Verbraucher einen umfassenden Überblick sowohl über die vom Unternehmen bereitgestellten Informationen als auch über die Beiträge von Benutzern erhalten.

Mit RightNow Cloud Monitor sind Unternehmen in der Lage, an Kundendiskussionen in Social-Web-Plattformen wie Twitter, Facebook, MySpace und YouTube teilzunehmen. Dabei bietet RightNow CX Februar 10 folgende neue Möglichkeiten:

  • Cloud Monitor für RSS: Unternehmen verfügen über umfangreichere Möglichkeiten, um die im Social Web stattfindenden Diskussionen zu verfolgen und an ihnen teilzunehmen, indem sie jetzt auch alle RSS-gestützten Blogs und Websites beobachten können.
  • Cloud Monitor für RightNow Community: Unternehmen erhalten einen umfassenderen Überblick über die Social-Web-Aktivitäten ihrer Kunden, indem sie nicht nur deren Beiträge in Communities verfolgen können, sondern auch Einblicke in weitere Social-Web-Aktivitäten erhalten. So können Community-Beiträge auf der Grundlage konfigurierbarer Parameter zur weiteren Bearbeitung an einen Agenten weitergeleitet werden, der sich dann näher mit dem jeweiligen Problem befassen kann. Auf diese Weise können Agenten auf eine größere Anzahl von Beiträgen proaktiv reagieren und schneller erkennen, welche Themen für die Kunden von besonderem Interesse sind.
  • Cloud Monitor für MySpace und Facebook: Im weiteren Verlauf des Jahres wird Cloud Monitor auch Diskussionen in Facebook und MySpace unterstützen.

Kommentare zu RightNow CX Februar 10

“Durch die Möglichkeit, in Social-Web-Plattformen mit Verbrauchern zu kommunizieren und das Social Web in das gesamte Kundenerlebnis einzubinden, können Unternehmen ihre Verbraucher als treue und aktive Fürsprecher gewinnen. RightNow ist der einzige Anbieter einer umfassenden Customer Experience Suite, mit der das ‚soziale Erlebnis’ in alle Kundenvorgänge integriert wird.”

John Kembel, Vice President, Social Experience Center of Excellence, RightNow

“Indem wir als ein führender Online-Händler mit einer wachsenden Anzahl an Web-Shops verfolgen können, was Verbraucher in Social-Web-Plattformen über uns sagen, können wir schnell auf relevante Beiträge reagieren und besser auf unsere Kunden eingehen. Mit RightNow CX sind wir in der Lage, die Aktivitäten im Social Web eng in unsere Kundenerlebnis-Gesamtstrategie einzubinden.”

Lisa Larson, Leiter Kundenservice, drugstore.com

“Es ist wichtig, nicht nur das Potential des Social Networking und des Kundenerlebnisses zu verstehen, sondern auch zu begreifen, wie diese Technologien genutzt werden können, um Geschäftsziele zu erreichen. Insbesondere B2C-Unternehmen im Bereich Konsumgüter, Einzelhandel und Gesundheit sowie im Life Science- und High Tech-Markt dürfen soziale Netzwerke nicht als bloßes Kurzzeit-Phänomen behandeln, sondern müssen daran arbeiten, diesen neuen Kommunikationskanal in ihre CRM-Strategie, oder vielleicht besser: Kundenerlebnis-Strategie, einzubinden.“

Chris Fletcher, AMR: ‘RightNow Technologies Brings Social Into the Customer Experience’, November 2009.

Über RightNow

Tagtäglich verhindert RightNow bei sieben Millionen Kundeninteraktionen negative Kundenerlebnisse. RightNow CX, die Customer Experience Suite, hilft Unternehmen, über die Cloud herausragende Kundenerlebnisse im Web, in sozialen Netzwerken und in Contact Centern zu schaffen. Mit mehr als acht Milliarden Kundeninteraktionen ist RightNow die Kundenerlebnisplattform für nahezu 2.000 Unternehmen aus aller Welt.

Weitere Informationen zu RightNow erhalten Sie unter :www.rightnow.com und: www.rightnow.de