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Pegasystems veröffentlicht eine neue Lösung, die es Telekommunikationsanbietern ermöglicht, die betrieblichen Kosten zu senken und gleichzeitig einen exzellenten Kundenservice zu bieten. Pega Service Case Managment for CommunicationsTM ergänzt die bestehende Service-Infrastruktur, damit auch bei verschiedenen komplexen Kundenanfragen die Bearbeitungszeit und damit auch die Kosten reduziert werden können.

Da der Markt für Kommunikationsdienstleistungen immer stärker von Wettbewerb geprägt ist, wird der Kundenservice zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal. Kunden erwarten verstärkt, dass ihr Telekommunikationsanbieter auf jedem Kommunikationskanal antwortet und jedes Problem – unabhängig vom Produkt – bei der ersten Anfrage löst. Die neue Lösung zusammen mit den bereits bestehenden Lösungen von Pegasystems für Kommunikationsdienstleister im Order Management und im Customer Relationship Management (CRM) ermöglicht es Anbietern, einheitlich und unabhängig vom Kommunikationskanal auf Kundenwünsche zu reagieren. Darüber hinaus können die Antwortzeiten verbessert und Kosten für den Kundenservice verringert werden, ohne dabei bestehende Contact Center Desktops ersetzen zu müssen.

Die Lösung von Pegasystems verbindet Dynamic Case Management Funktionen mit umfangreichen Integrationsmöglichkeiten. Dadurch können Telekommunikationsanbieter bestehende Kundenservicesysteme sinnvoll integrieren und erweitern. Serviceprovider können so komplexe Kundenservicefälle verwalten und effektiv lösen – über alle Kommunikationskanäle und einzelnen Geschäftsbereiche hinweg, einschließlich des Backoffices. Multi-Channel-Support Funktionen verringern die Abwicklungskosten, da sie die Einführung neuer Kanäle ermöglichen. Zusätzlich verbessern sie das Kundenerlebnis durch eine nahtlose Cross-Channel Interaktion und bereichsübergreifende Koordination. Monitoring und Reporting in Echtzeit verbessern kontinuierlich die betriebliche Effizienz und das Kundenerlebniss, da der Geschäftsverlauf komplett sichtbar ist. Noch mehr Einsicht erhalten Serviceprovider durch prediktive Einschätzung der Kundenwünsche und adaptiven Decision Support. Kate Legget, Senior Analyst bei Forrester Research im Bericht „Forrester’s Best Practices Framework for Customer Service“:

“Kunden können mit dem Kundendienstmitarbeiter über viele Kanäle in Kontakt treten, einschließlich der traditionellen wie Telefon, E-Mail, Chat und Web-Self-Service sowie der sozialen Kanäle wie Peer-to-Peer Diskussionforen, Facebook und Twitter. Telekommunikationsanbieter müssen sich den Kanälen anpassen und dort eine einheitliche Kundenbetreuung sicherstellen. Zusätzlich muss es den Kunden möglich sein, eine Interaktion, die sie in einem Kommunikationskanal begonnen haben, in einem anderen fortzuführen.“ Tom Erskine, Direktor Telekommunikationslösungen bei Pegasystems:

„Trotz einiger Bemühungen tun sich Telekommunikationsanbieter nach wie vor schwer, ein unkomplizierter Geschäftspartner zu sein: Während Kunden eine einheitliche Erfahrung in den verschiedenen Kanälen und eine einmalige Lösung unabhängig vom Thema oder Produkt wünschen, kämpfen Telekommunikationsanbieter mit einzelnen Geschäftsbereichen, alten Contact Center Desktops und isolierten Channel-Lösungen. Die Service Case Management Lösung von Pegasystems schafft ein ‚einheitliches Eingangstor’, in der Telekommunikationsanbieter alle Serviceanfragen über alle Kanäle und Systeme hinweg erfassen und verwalten und diese mit den zugrunde liegenden operativen Systemen bearbeiten können. Die Lösung verbessert zusätzlich die Reaktionsfähigkeit und die Agilität bei der Entwicklung neuer Serviceanfragen.“ (MB)

www.pega.com