von Wolfgang Schwetz
Anbieter von CRM-Lösungen erwarten nach aktuellen Marktstudien 2010 wieder einen Anstieg der Nachfrage. Besonderes Interesse an CRM-Software zeigen vor allem Firmen mit 500 bis 1.000 Mitarbeitern. Mehr als die Hälfte plant, bis 2011 Software für das Kundenbeziehungs-Management anzuschaffen. Das ist das Ergebnis einer Studie von PAC. Wichtig ist den Befragten dabei vor allem das Branchen-Know-how des Softwarehauses. Für kleinere Betriebe mit bis zu 500 Angestellten kommt es besonders darauf an, dass der Anbieter eine Komplettlösung vorweisen kann.
Gründe für die große Nachfrage gibt es mehrere. Zum einen haben sich in den dreizehn Jahren, seit es spezielle Software für das Kundenbeziehungs-Management gibt, Notwendigkeit und Nutzen der Installationen herumgesprochen. Zum anderen ist der Markt noch lange nicht gesättigt. Die Innovationen der Anbieter geben dem Geschäft ständig neue Impulse. Angesichts der Vielzahl der Angebote ist für die Auswahl der richtigen Lösung ein Kriterienkatalog hilfreich:
1. Ist die Software für den Mittelstand geeignet?
Ein Blick auf einschlägige Marktübersichten wie CRM-Marktspiegel und die Online-Plattform IT-Matchmaker.de zeigt, dass etwa 90 Prozent der rund 150 verfügbaren Lösungen unter anderem für Mittelständler geeignet sind. Das ist nicht verwunderlich, umfasst diese Kundengruppe doch rund 300.000 Unternehmen in Deutschland. Sogar die sonst eher auf Großunternehmen spezialisierten Softwareriesen SAP und Oracle haben sich dieser Klientel angenommen. Betrachtet man jedoch die Angebote, die speziell für kleine und mittlere Firmen entworfen wurden, reduziert sich die Auswahl:
Hier listen die Marktübersichten nur noch 34 Prozent aller CRM-Applikationen auf. Zu den Anbietern dieser Kategorie zählen Hersteller wie Adito, B&R, CAS Software, Cobra, Cursor Software, Gedys, oPen, SuperOffice, Update und Wice. Die meisten Applikationen werden von deutschen Häusern vertrieben. Der Anteil der Anbieter mit ausländischer Firmenzentrale liegt seit Jahren bei knapp unter 30 Prozent. Ein Rückblick auf die Entwicklung der vergangenen Jahre zeigt trotz jahrelanger Konsolidierung in der IT, dass der Markt der CRM-Hersteller sehr stabil ist. Die Hälfte der Softwarehäuser gibt es bereits seit mehr als zehn Jahren.
2. Datenbank und ERP: Was passt zur CRM-Lösung?
Im Auswahlprozess spielen aber noch weitere Kriterien eine wichtige Rolle. So befinden sich unter den CRM-Anbietern knapp 23 Prozent ERP-Hersteller, das sind beispielsweise SAP, Godesys, Infor, Microsoft, Oracle und SAP. Deren CRM-Angebot ist sicher nur für die Anwender des jeweiligen ERP-Systems sinnvoll. Eine weitere Differenzierung des Marktangebots erfolgt über Datenbanken und Entwicklungsplattformen.
Hier kämpfen Anbieter, die ihre Lösungen auf Basis relationaler Datenbanksysteme entwickeln, gegen solche, die IBMs Plattform Lotus Notes/Domino nutzen. Die Marktverhältnisse sind auf den ersten Blick klar. Nicht zuletzt aufgrund der Unterstützung von Microsoft belegt die relationale Welt knapp 90 Prozent der Anteile. Allerdings ist die Lotus-Plattform vor allem in großen Unternehmen stark vertreten.
3. Wie wichtig sind Web-2.0-Funktionen?
Unter dem Titel „Social CRM“ kündigte Oracle bereits 2008 Bausteine für soziale Netzwerke als Ergänzung ihrer CRM-Suite an. Das Softwareschwergewicht befindet sich in guter Gesellschaft, auch Anbieter wie SAP, Microsoft und Wice integrieren mittlerweile in irgendeiner Form soziale Netze – mehr hierzu finden Sie in userem Beitrag: „Social Media und CRM: Hype oder Hilfe“.
Ob diese Angebote für eine aktuelle Entscheidungsfindung erheblich sind, mag fraglich sein, doch die Erfahrung von Salesforce.com in den USA lässt zumindest aufhorchen. Dort hat der On-Demand-Anbieter, der weltweit rund 77.000 Kunden hat, im Juni 2010 das Tool „Chatter“ vorgestellt. Dahinter verbirgt sich eine Social-Networking-Plattform für Unternehmen, sozusagen Facebook für den B2B-Markt. Bereits zwei Wochen nach dem Start meldete Salesforce, es gebe 10.000 Kunden für diesen Service.
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