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München, 8. November 2012 – Laut einer heute von PAC veröffentlichten Studie wird Mobility im Kundenmanagement immer wichtiger. Für fast 70 Prozent der deutschen Unternehmen ist die mobile Unterstützung entscheidend bei der Auswahl einer CRM-Lösung. Sie gehen davon aus, dass CRM-Systeme in Zukunft vor allem mobil genutzt werden. Zusätzlich ist Mobility ein wesentlicher Treiber für CRM-Investitionen: 38 Prozent der Unternehmen planen in den kommenden zwei Jahren in die Mobilisierung ihrer CRM-Anwendungen zu investieren.

Die Studie „Mobile CRM – Kundenmanagement mit Tablet, Smartphone und Laptop“ der Marktanalyse und Beratungsgesellschaft Pierre Audoin Consultants (PAC) belegt, dass CRM-Lösungen mit mobilen Komponenten in deutschen Unternehmen schon weit verbreitet sind. Gleichwohl planen 38 Prozent der Unternehmen in den kommenden zwei Jahren konkrete Investitionen in mobile CRM-Lösungen. Diese Pläne betreffen zum einen die Erweiterung bestehender Lösungen in punkto Mobilität, zum anderen will jedes zweite Unternehmen sogar ein neues CRM-System anschaffen, um mobile Nutzer besser zu unterstützen.

Tablets auf dem Vormarsch
Mobile CRM-Lösungen kommen bisher vor allem auf Laptops zum Einsatz,
Smartphones und Tablets werden derzeit im Kundenmanagement nur von einem
kleinen Anwenderkreis eingesetzt. Allerdings ist jeder zweite
Fachbereichsleiter davon überzeugt, dass sich Tablet PCs zukünftig
durchsetzen werden.

Damit wandelt sich die Bedeutung mobiler Lösungen. Waren Sie bislang
nur ein Vehikel, um von unterwegs auf Kundendaten zugreifen zu können,
werden sie mehr und mehr zu CRM-Arbeitsumgebungen, die Reports und
Analysen bereitstellen und Prozesse beschleunigen, um so schneller auf
die Bedürfnisse der Kunden reagieren zu können. Entsprechend hoch sind
die Ansprüche an die mobile Unterstützung. Firmen legen bei der
CRM-Auswahl künftig besonderes Augenmerk auf die mobile Funktionalität.
PAC geht davon aus, dass die Weiterentwicklungen im Bereich CRM stark
von mobilen Lösungen bestimmt sein werden.

Dazu Thomas Deutschmann, CEO der update software AG: „Zunehmende
Mobilität und gestiegene Erwartungen der Kunden in Bezug auf
Reaktionszeit und Service erfordern auch eine Anpassung der
Technologien. Die Studie bestätigt klar den Trend in Richtung Tablets,
die zukünftig das Notebook als Device für den unkomplizierten
Informationszugriff von unterwegs ersetzen. Mit update CRMpad, einer
nativen CRM-Applikation für das iPad, können Kundendaten mobil erfasst,
analysiert und in Echtzeit der gesamten Organisation über alle Kanäle
hinweg zur Verfügung gestellt werden.“

Zeno Hug, Sales Manager bei der BSI Business Systems Integration AG
fügt hinzu: „Mobile CRM ist heute etabliert. User wollen Daten mobil
einsehen, erfassen und bei operativen Aufgaben unterstützt werden. Mit
BSI CRM sind wir auf dem richtigen Weg: Unsere Multi-Frontend-Strategie
hat den großen Vorteil, dass neue Funktionen nur einmal programmiert
werden müssen und die gleiche Lösung dann auf verschiedenen Gerätetypen
und Betriebssystemen genutzt werden kann.“

„Die Studienergebnisse bestätigen, dass das mobile Unternehmen Realität
wird“, sagt auch Alexander Arnold, Leiter Center of Excellence Mobility
DACH bei SAP. „Vor allem bei der direkten Kundeninteraktion ersetzen
Tablets und Smartphones zunehmend den Laptop.“ Bei mobilen CRM-Lösungen
benötigen Mitarbeiter einfach zu bedienende Tools, schnellen Überblick
über wichtige Informationen und die Möglichkeit offline zu arbeiten“,
ergänzt Alexandra Kornfeld-Gran, Leiterin Center of Excellence für
CRM-Lösungen bei SAP Deutschland AG & Co. KG. „Ziel ist es, mehr
Zeit für persönliche Kundenkontakte zu schaffen sowie jederzeit und
überall aktuelle Informationen zu nutzen.“

Standardlösungen reichen nicht aus
Nur jedes zehnte Unternehmen setzt bei Mobile CRM auf reine
Standardapplikationen. Frank Niemann, Principal Consultant bei PAC: „Der
Großteil der Unternehmen hat eine Standardapplikation mit individuellen
Anpassungen im Einsatz, um den spezifischen Unternehmensanforderungen
gerecht werden zu können.“ Customizing bis hin zu individuellen
Entwicklungen werden auch zukünftig eine zentrale Rolle spielen: 65
Prozent der Unternehmen planen den Einsatz einer angepassten Lösung. Und
auch bei den Eigenentwicklungen zeichnet sich ein Anstieg ab“,
erläutert Niemann. „Damit eröffnen sich Softwareanbietern aber auch
IT-Dienstleistern gute Chancen, sich mit individuellen Entwicklungen am
Mobile-CRM-Markt zu positionieren.“

Offline-Fähigkeit webbasierter Lösungen noch unzureichend
Im Vergleich zu nativen Lösungen sind webbasierte
Mobile-CRM-Applikationen deutlich stärker verbreitet. 70 Prozent der
Unternehmen haben eine webbasierte mobile CRM-Lösung im Einsatz und ca.
drei Viertel der Unternehmen, die konkrete Investitionen planen, setzen
auf die browserbasierte Nutzung einer mobilen CRM-Lösung. Allerdings
werden die Anforderungen an die Offline-Funktionalität nicht hinreichend
erfüllt: „Jeder dritte Fachbereichsleiter ist mit der Offline-Fähigkeit
der bestehenden Lösung unzufrieden. Hier besteht eindeutig
Nachbesserungsbedarf“, konstatiert Niemann abschließend.

Die aktuelle Studie basiert auf Ergebnissen einer repräsentativen
Befragung in deutschen Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern.
Befragt wurden 107 Abteilungs- bzw. Fachbereichsleiter deutscher
Unternehmen, die den Vertrieb, das Marketing und/oder den Kundenservice
verantworten, sowie Geschäftsführer. Die Studie untersucht, wie deutsche
Firmen heute CRM-Systeme mobil nutzen und welche Anforderungen sie an
entsprechende Lösungen stellen. Sie zeigt Investitionspläne auf und
erörtert die Inanspruchnahme externer Dienstleister.

Die Erstellung und Verbreitung der Studie wurde finanziell unterstützt
von den Unternehmen BSI Business Systems Integration AG, Fujitsu
Technology Solutions GmbH, SAP Deutschland AG & Co. KG und update
software AG. Die Studie steht unter http://bit.ly/MultiClient_MobileCRM zum kostenlosen Download zur Verfügung. 

 

Über Pierre Audoin Consultants (PAC)

PAC liefert fokussierte und objektive Antworten auf die
Wachstumsherausforderungen der Akteure im Markt für Informations- und
Kommunikationstechnologie (ITK) von der Strategie bis zur Umsetzung.
Pierre Audoin Consultants wurde 1976 gegründet und ist ein unabhängiges
Marktanalyse- und Beratungsunternehmen für den Software- und
ITK-Services-Markt. Wir unterstützen ITK-Anbieter mit quantitativen und
qualitativen Marktanalysen sowie strategischer und operativer Beratung.
CIOs und Finanzinvestoren beraten wir bei der Bewertung von
ITK-Anbietern und -Lösungen und begleiten sie bei ihren
Investitionsentscheidungen. Öffentliche Organisationen und Verbände
bauen auf unsere Analysen und Empfehlungen als Grundlage für die
Gestaltung ihrer ITK-Politik.

Weitere Informationen erhalten Sie unter. www.pac-online.de.