Die Außendienstmitarbeiter des Elektrotechnik-Dienstleisters Hardy Schmitz greifen über BlackBerry-Endgeräte auf Microsoft Dynamics CRM zu, um aktuelle Informationen vor Ort beim Kunden zu erhalten.
Kundenorientierung, Service und Mitarbeiterzufriedenheit sind für das Geschäft des Elektrotechnik-Dienstleister Hardy Schmitz im nordrhein-westfälischen Rheine besonders wichtig. Das Unternehmen versteht sich als Dienstleister zwischen Herstellern und Anwendern. Die Organisation der Geschäftsprozesse richtet sich sowohl an den Ansprüchen der Kunden als auch an denen der Mitarbeiter aus. Für die rund 250 Mitarbeiter eine angenehme Arbeitsatmosphäre sowie komfortable IT-Werkzeuge zu schaffen, um die rund 4000 Kunden optimal zu betreuen, war deshalb die Grundüberlegung beim Aufbau der IT-gestützten Kundenbetreuung (CRM).
Außendienst greift auf aktuelle Kundendaten zu
Die Vertriebs- und Servicemitarbeiter im Außendienst bei Hardy Schmitz wollten unterwegs auf vollständige und aktuelle Kundendaten zugreifen. Das CRM-System sollte die Arbeitsweise der rund 150 Anwender gut unterstützen. Eine besondere Rolle kommt den 25 Außendienstmitarbeitern zu. „Die Anwender mit mobilen Endgräten brauchen nutzbringende und einfach zu bedienende Geräte“, erklärt Markus Dietrich, CRM-Projektleiter bei Hardy Schmitz, die Anforderungen an die mobile CRM-Lösung. „Sie müssen schnell und flexibel auf Informationen zugreifen, um den Kunden unkompliziert beraten zu können.“ Die im Verkaufsgespräch aufgenommenen Daten sollten möglichst schnell im zentralen System für die Mitarbeiter im Innendienst zur Verfügung stehen.
Einfach zu bedienende Endgeräte
Bereits seit 2008 setzt Hardy Schmitz Microsoft Dynamics CRM ein. Der Außendienst greift über BlackBerry-Endgeräte auf das System zu. Die Oberfläche sei einfach und benutzerfreundlich aufgebaut, so dass sich die Anwender sehr schnell zurechtfinden. Auch bei der Entscheidung, welches Endgerät zum Einsatz kommt, hatten die Mitarbeiter ein Wort mit zu reden. Für jeden Mitarbeiter mit mobilem CRM wurde individuell festgelegt, welche Funktionen und -Daten ihm jeweils mobil zur Verfügung stehen. „Wenn ich unterwegs das CRM-System über meinen BlackBerry aufrufe, erscheinen genau die Bereiche, die ich am häufigsten brauche“, berichtet Kai Storjohann, Außendienst-Mitarbeiter bei Hardy Schmitz. „Dazu gehören beispielsweise Kontakte, Firmen, Termine und kundenbezogene Aufgaben.“
Kundenrelevante Daten in einer zentralen Anwendung
Seit der CRM-Einführung pflege der Vertrieb pflege kundenrelevante Daten für alle transparent innerhalb einer zentralen Anwendung. Der Datenbestand habe sich in seiner Qualität verbessert. Das CRM-Sysytem automatisiere viele administrative Tätigkeiten, etwa die Berichtserstellung nach Besuchen, sowie das Termin- und Kontaktmanagement. Insgesamt spare das System seinen Anwendern viel Zeit, die sie jetzt zusätzlich für Kunden- und Verkaufsgespräche nutzen.
Mitarbeiterakzeptanz sichert Projekterfolg
Frühes Einbinden der Mitarbeiter sichert die Akzeptanz des Systems Um die Akzeptanz des CRM-Systems sicher zu stellen, seien sämtliche Mitarbeiter des Innen- und Außendienstes von Beginn in die Projektplanung einbezogen worden. Bis heute treffe sich das CRM-Team, bestehend aus Projektleiter Markus Dietrich, Geschäftsführung und Mitarbeitern aus Vertrieb, Marketing und Außendienst in regelmäßigen Abständen.
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