Microsoft stellte sein Produkt zum Kundenbeziehungsmanagement Dynamics CRM mittlerweile in der Version 2011 vor. Kunden erhalten es in zwei Editionen zum klassischen On-Premises-Einsatz im eigenen Rechenzentrum und erstmalig auch als Cloud-Version aus einem Microsofts Rechenzentrum – ein oftmals attraktives Mietmodell. Der Artikel wirft einen ersten Blick auf das Produkt und stellt die Anwenderseite vor.
Schon seit etlichen Versionen werden in Dynamics CRM drei, beziehungsweise vier Module ausgeliefert, mit denen die wesentlichen Bereiche im Kundenbeziehungsmanagement abgedeckt werden: Vertrieb, Marketing und Service.
Vertriebs-Modul als Basis
Schwerpunkt des Vertriebs-Moduls ist die Abdeckung der kompletten Kundenhistorie (siehe Abbildung 1). Das beginnt mit der Verwaltung von Leads. So werden in Dynamics CRM potentielle Kunden genannt. Diese Daten könnten etwa auf Messen oder über ein Kontaktformular der firmeneigenen Website gesammelt werden. Ein Lead kann dann qualifiziert oder disqualifiziert werden. Im positiven erstgenannten Fall geht aus dem Lead ein Kunde hervor.
Dynamics CRM unterstützt den Vertriebsmitarbeiter beim Anlegen eines Firmen- und/oder Kontaktdatensatzes, indem bereits vorhandene Daten übernommen werden, beispielsweise die Adresse. Mit dem Qualifizierungsvorgang wird der ursprüngliche Lead-Datensatz aber nicht gelöscht, sondern bleibt für mögliche spätere Auswertungen erhalten.
Für aktive Kunden erstellt der Vertriebsmitarbeiter Verkaufschancen, in denen wiederum Angebote angelegt werden (siehe Abbildung 2). Bei der Angebotserstellung wird auf die zentral verwalteten Produkte zurückgegriffen und eine Preisliste ausgewählt. Je nach Kundensegment (beispielsweise Einzelhandel oder Endkunde) kann dabei eine andere Liste mit unterschiedlichen Preisen Verwendung finden. Das Hinzufügen von vorher nicht erfassten Produkten ist ebenso möglich, wie das Ansetzen von Rabatten. Sind mehrere Angebotsrunden erforderlich, beispielsweise beim Ändern der angebotenen Anzahl, wird das Angebot in Revisionen überarbeitet. Akzeptiert der Kunde, wird aus dem Angebotsdatensatz eine Bestellung generiert und aus dieser wiederum eine Rechnung.
Marketing-Modul für Kampagnen
Einige der aus dem Vertriebs-Modul bekannten Daten, wie beispielsweise Kunden und Produkte, kommen modulübergreifend zum Einsatz (siehe Abbildung 3). Im Marketing-Modul werden Listen angelegt, mit denen die Zielgruppe einer Kampagne bestimmt wird. Die Listen bilden die Basis der in Dynamics CRM verwalteten Kampagnen. Listen können statisch, also mit einem fest definierten Inhalt erstellt werden.
Dynamics CRM 2011 führt neu auch dynamische Listen ein, bei denen eine Abfrage über bestimmte Datensätze hinterlegt wird. Kommt eine solche dynamische Liste zum Einsatz, wird die Abfrage immer dann ausgeführt, sobald eine Kampagne durchgeführt wird. Eine solche Abfrage könnte die Käufer eines bestimmten Produkts zurückliefern, Kunden aus einem bestimmten Postleitzahlenbereich, etc. (siehe Abbildung 4).
Dynamics CRM unterscheidet auch noch zwischen Standard-Kampagnen und Schnellkampagnen (siehe Abbildung 5). Bei letzteren fehlt die möglicherweise aufwändige Verwaltung und Planung von Zielsetzung, Terminen, Budget, Aufgabenverteilen, etc. Sie eignen sich beispielsweise für den spontanen Versand eines Newsletters. Der Kampagnen-Erfolg ist dann mit Hilfe von Berichten überprüfbar. Service-Modul für Dienstleistungen
Das Service-Modul teilt sich in Dynamics CRM in zwei Bereiche auf: Servicekalender und Helpdesk (siehe Abbildung 6). Für den Servicekalender verwaltet der Anwender die firmeneigenen Ressourcen. Das können beispielsweise bei einer Autowerkstatt die Mechaniker mit unterschiedlichen Fähigkeiten, Arbeitsplätze mit verschiedener Ausstattung oder diverse Gerätschaften sein. Jeder Ressource kann dann noch ein Standort (beispielsweise bei mehreren Niederlassungen) und ein Zeitraum an dem sie verfügbar ist (beispielsweise Arbeitszeiten oder bei Geräten die Berücksichtigung von Wartungszeiten) zugeordnet werden.
Basierend auf diesen Informationen erstellt der Servicemitarbeiter Definitionen für Dienstleistungen („Services“). Eine solche könnte „Räder wechseln“ lauten und als Kriterien einen Arbeitsplatz, Mechaniker mit bestimmten Fähigkeiten und entsprechende Gerätschaften, jeweils vom selben Standort, für eine vorgegebene Zeitdauer voraussetzen (siehe Abbildung 7). Ruft ein Kunde an und möchte die Räder seines Wagens gewechselt bekommen, wählt der Servicemitarbeiter die vorher angelegte Dienstleistung aus und Dynamics CRM zeigt in einem Servicekalender alle möglichen Zeitslots an, zu denen die erforderlichen Ressourcen verfügbar sind. Der Kunde entscheidet sich für einen Termin, worauf die Ressourcen geblockt werden. Der Servicekalender liefert eine Übersicht wahlweise nach Zeit oder Ressource.
Zum Helpdesk-Bereich gehört eine Knowledgebase (im Client als „Artikel“ bezeichnet) samt Vorlagen- und Freigabesystem, auf die Helpdesk-Mitarbeiter zurückgreifen und dort selbst Inhalte erstellen können (siehe Abbildung 8). Außerdem können Vorlagen für Serviceverträge angelegt werden. Diese enthalten ein Zeit- und/oder Fallkontingent, das den Kunden verkauft wird. Entgegengenommene Anfragen können dann gegen die Verträge gebucht werden. Die Anfragen können auch automatisch in einer Warteschlange aufgefangen werden, beispielsweise beim Eingang einer Anfrage per E-Mail an eine allgemeine Adresse, von wo aus sie dann von den Helpdesk-Mitarbeiten geöffnet und bearbeitet werden.
Alle Module stehen grundsätzlich mit der Bereitstellung von Dynamics CRM zur Verfügung. Das heißt aber nicht, dass immer alle Module zum Einsatz kommen müssen, beispielsweise wenn für den Service-Bereich eine andere Software bereits erfolgreich eingesetzt wird.
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