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von Oliver Weiss

05.09.2014- Mit der Einführung der CRM-Software Sugar konnte Manner die Zeit,
die benötigt wird, um auf Kundenanfragen zu reagieren, deutlich
verkürzen. Dank flexibler Berichtsfunktionen hat sich zudem die
Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen verbessert.

SugarCRM, Anbieter der Open-Source-CRM-Lösung Sugar, ­unterstützt
Unternehmen beim Aufbau guter Kundenbeziehungen. Eines dieser
Unternehmen ist der renommierte, durch seine Manner-Schnitten bekannte
Wiener Süßwarenhersteller Manner.

Nach einer umfassenden Marktanalyse hat sich Manner für die CRM-Software
von SugarCRM entschieden. Mitarbeiter des Kundenservice von Manner
setzen die Lösung inzwischen ein, um den Endverbrauchern bei Fragen und
Beschwerden die Möglichkeit zum direkten Dialog mit Manner zu geben und
somit das Einkaufserlebnis noch transparenter zu gestalten. „Unsere
Kriterien an ein CRM-System waren vor allem eine einfache Handhabung,
Schnelligkeit und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis“, erklärt Ulf
Schöttl, Marketingleiter bei Manner. „Die Wahl fiel relativ schnell auf
Sugar, da sich die Lösung intuitiv bedienen lässt und durch niedrige
Gesamtbetriebskosten besticht.“

GUIDED ENTRY

Herzstück des Systems ist der mit Sugar verknüpfte sogenannte „Guided
Entry“, den die Wiener Digital-Agentur vi knallgrau, eine
Tochtergesellschaft der Virtual Identity AG, exklusiv für Manner
entwickelt und eingerichtet hat. Über den Guided-Entry-Kanal ist es
gelungen, die Zeit, die benötigt wird, um auf Verbraucheranfragen zu
reagieren, deutlich zu verkürzen. Das war ein wesentliches Ziel von
Manner und vi knallgrau bei der Einführung des CRM-Systems, das Hand in
Hand mit der erst kürzlich erfolgten Neugestaltung der Manner-Website
ging. Dementsprechend erhalten Konsumenten auf der Homepage über eine
Maske neben anderen Funktionen nun die Möglichkeit, Informationen zum
Unternehmen und zur kompletten Produktpalette einzuholen oder einzelne
Produkte zu reklamieren. Bei jeder eingehenden Reklamation legt Sugar
automatisch ein auf den Kunden individualisiertes Ticket im System an.
Anschließend erfolgt ein Eintrag im Beschwerde-Management-Modul, das
dann manuell an einen zuständigen Mitarbeiter bei Manner weitergeleitet
wird.

„Die übersichtliche Darstellung von Beschwerden im Formular hilft, die
vorhandenen Daten zu interpretieren und Kunden noch genauer zu
verstehen“, sagt Schöttl. Mit Hilfe der Sugar-Mail-Funktion kann Manner
darüber hinaus mit allen gesammelten Informationen direkt an die
jeweiligen Kunden herantreten und diese spezifisch beraten.

Michael Ruzek, Geschäftsführer von Login, ein auf die Umsetzung von
CRM-Projekten spezialisiertes Un­ternehmen, das die Implementierung von
Sugar bei Manner durchgeführt hat, ergänzt: „Sugar bietet Manner nicht
nur die Möglichkeit, Vorlieben und Kaufverhalten seiner Kunden besser zu
analysieren, es landen auch genau die richtigen Informationen bei genau
den richtigen Kundenservice-Mitarbeitern. Auf diese Weise ist eine
wirklich individuelle Kundenansprache möglich.“

NEUE SYNERGIEN

Das Unternehmen profitiert außerdem von neuen Synergien, die durch Sugar
möglich werden – beispielswiese mit der Qualitätssicherung oder dem
Marketing. Die flexible Berichtsfunktion der CRM-Lösung erlaubt es
entsprechend erfahrenen Mitarbeitern, die beiden Abteilungen rasch mit
relevanten Datenauszügen zu versorgen. „Auf diese Weise können Produkte
und Services laufend verbessert und Promotion-Kampagnen gezielt
initiiert werden“, erklärt Schöttl. „Durch die verbesserte
Kundenkommunikation und die Möglichkeit, jederzeit sämtliche vorhandenen
Daten gezielt abzurufen, werden Geschäftsprozesse nachhaltig
optimiert.“

Mehr erfahren unter:http://www.computerwelt.at/news/software/crm/detail/artikel/105813-manner-gibt-den-kunden-crm-zucker/