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Von: Gabi Visintin, Ina Schlücker

12.10.2012- Beim Automatenhersteller Löwen Entertainment GmbH griff der Außendienst kaum auf das installierte CRM-System zurück. Erst als das IT-Team eine Business-Intelligence-Lösung über das ERP- und CRM-System legte, stieg die Attraktivität deutlich an.

Mittelständische Unternehmen müssen heutzutage immmer mehr wie die
„Großen“ agieren können. Um ein Unternehmen sicher am globalen Markt zu
steuern, brauchen Geschäfts- und Fachbereichsleiter relevante Kennzahlen
aus dem Vertrieb, dem Einkauf, der Logistik und vielen anderen
Betriebsbereichen. Ein Vertriebsleiter muss nicht nur wissen, wie seine
wichtigsten Kunden in einer Region heißen – eine typische Information
aus dem CRM-System – sondern braucht auch aggregierte Finanzzahlen, die
ihm zeigen, wie sich der Umsatz bei welchen Kunden und Produkten
entwickelt oder wie verlässlich der Zahlungseingang ist.

Ein Außendienstmitarbeiter bei Löwen Entertainment
will ähnlich umfassend informiert sein, bevor er zu einem Kunden geht:
Stehen noch Aufträge oder Zahlungen aus? Wie hoch ist der Mietbestand
und wie lange die Vertragsdauer der einzelnen Automaten? Gibt es Ersatz-
oder Erweiterungspotential? Das Unternehmen Löwen Entertainment
vertreibt Spielautomaten aller Art an Automatenaufsteller und
Spielstätten in Deutschland. Doch bisher war es für den Mitarbeiter des
Automatenvertriebs ein aufwendiges Unterfangen, alle aktuellen Daten
zusammen zu suchen und in einem Faktenblatt darzustellen.

„Obwohl wir über ein CRM-System verfügen, nutzt es
der Außendienst kaum“, stellte Werner Löhmann, Leiter IT und
Organisation von Löwen, irgendwann erstaunt fest. Stattdessen griffen
viele Mitarbeiter weiterhin auf ihre selbst erstellten Excel-Listen
zurück. Die CRM-Lösung hatte nicht die erhoffte Erleichterung für die
Vertriebsmitarbeiter gebracht. Beim genauen Hinschauen wurde deutlich,
wo die Ursache dafür lag: Zwar verfügte die CRM-Lösung bei Löwen über
eine Business-Intelligence-Komponente, mit der Analyseaufgaben
durchgeführt werden können; in der Praxis fehlten dem Programm jedoch
die dafür notwendigen Ausgangsdaten aus dem ERP-System. Diese musste ein
Vertriebsmitarbeiter umständlich im SAP-System des Automatenherstellers
zusammensuchen und ins CRM-System eingeben, bevor er das gewünschte
Ergebnis erhielt. Ob der Vertriebsmitarbeiter alle Daten auf Anhieb
fand, war eher Glücksache.

Die Erstellung von Einzelreports aus den Daten
beider Systeme – dem ERP- und dem CRM-System – ist generell nicht nur
aufwendig, sondern führt oft auch zu inhomogenen Aussagen, je nachdem,
welche Zahlen als Basis für eine Auswertung herangezogen werden. Ein
übergeordnetes System hingegen, das die Daten aus dem ERP- sowie
CRM-System im Data Warehouse einer Business-Intelligence-Lösung
zusammenführt und zu Kennzahlen verdichtet und vereinheitlicht, macht
Reports auf Knopfdruck möglich.

Dies war auch IT-Leiter Löhmann klar, der angesichts
der unbefriedigenden Situation das Ziel für die Vertriebslösung
formulierte: „Weg vom Suchen – hin zum Zugreifen!“ Der Vertrieb sollte
auf einen Klick und auf einen Blick alle notwendigen Daten so aktuell
wie möglich erhalten. Dabei hatte Löhmann nicht nur den Vertrieb im
Auge, sondern eine langfristige BI-Strategie für alle
Unternehmensbereiche: „Die Daten für Analysen sollten zukünftig aus
einer harmonisierten Datenquelle, also aus einem Data Warehouse
stammen.“

Prototyp trifft ins Schwarze

Die Entscheidung, den SAP-Partner BTC AG,
ein IT-Beratungshaus mit Sitz in Oldenburg, ins Boot zu holen, gründete
auf zwei Argumenten: „Das Konzept und die Planung erschien uns als das
Realistischste und der von dem Anbieter entwickelte Prototyp traf
praktisch ins Schwarze“, so Löhmann. Die Anforderungen des Vertriebs
waren zuvor in Workshops, an denen vom Controller bis zum
Gebietsverkaufsleiter und den Regionalverantwortlichen des Vertriebs
alle Prozessinhaber teilnahmen, ausführlich besprochen worden.

Als anfänglich harte Nuss erwies sich anschließend
die technische Umsetzung, die mit der Komplexität der Vernetzung und
Schnittstellenproblematik dreier Systeme zu kämpfen hatte. Zu
integrieren waren das ERP- und BI-System von SAP sowie das CRM-System,
das nicht von den Walldorfern stammt. Zusammen mit dem IT-Dienstleister
überwand das Team die Hürde. In der neuen Konstellation gibt das
CRM-System nun seine Daten in das BI-System ab, und umgekehrt versorgt
das neue Business-Intelligence-System die CRM-Lösung mit den notwendigen
Daten.

Ein Feldtest in vier Regionen mit jeweils zwei
Benutzern, die nach einer Schulung rund vier Wochen mit der neuen Lösung
arbeiteten, bestätigte die Treffgenauigkeit des Konzepts. Heute nutzt
der Vertrieb – vom Regionalverantwortlichen bis zum Mitarbeiter draußen –
das CRM-System von Regionalübersichten bis zu Kunden-Reports und
To-do-Listen. Werner Löhmann: „Die positive Resonanz der Vertriebler ist
vor allem der guten Anforderungsdefinition und der sicheren Umsetzung
des technischen Konzepts geschuldet, aber auch der Tatsache, dass die
Lösung im bestehenden CRM-System integriert ist und der Vertrieb sich
nicht groß an ein neues System gewöhnen musste.“ Die
Vertriebsmitarbeiter haben es heute nur noch mit einem System zu tun und
merken gar nicht, wie im Hintergrund verschiedene Systeme miteinander
kommunizieren.

Interessant für Löwen ist auch die
Individualisierbarkeit der übersichtlich visualisierten Reports: Während
etwa die Geschäftsführung nur die Summe aller Vertriebsaktivitäten
interessiert, ist der Controller oder Vertriebsleiter in der Lage, die
Aggregation einer Kennzahl wieder aufzubrechen – bis auf die einzelne
Umsatzzahl oder den Einkaufsbeleg. Letzteres Thema setzt das Projektteam
gerade mit BTC um: Demnächst wird auch das Supply Chain Management  von
Löwen von der harmonisierten Datenbasis des BI-Systems profitieren.
Werner Löhmann erläutert: „Auf diese Weise lösen wir nach und nach die
bisherigen IT-Silos ab und schaffen eine immer bessere Daten- und
Informationsbasis. Sie nutzt dem Vertrieb genauso wie unseren
Unternehmensstrategen.“

www.loewen.de