München 28. April 2011—RightNow– wird im neuesten Gartner-Bericht “Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers” als Leader eingestuft. Die von Gartner-Analyst Michael Maoz erstellte und am 15. April 2011 veröffentlichte Studie beschäftigt sich mit CRM-Software für Kundenservicemitarbeiter im Contact Center. Wesentliche Evaluationskriterien der Studie waren die Handlungsfähigkeit und Vollständigkeit der Vision, wozu die Aspekte Kundenerlebnis, Produktserviceangebote, Innovation, operatives Geschäft und die Gesamtwirtschaftlichkeit des Unternehmens zählten.
Um in Gartners Magic Quadrant als Leader eingestuft zu werden, „müssen Unternehmen eine marktprägende Vision vorweisen und in der Lage sein, diese Vision in Form von Produkten, Dienstleistungen, nachweisbaren Umsatzahlen und soliden neuen Referenzen für mehrere geografische Regionen sowie vertikale Branchen umzusetzen. Die Kunden entsprechender Anbieter geben an, dass sie mit deren Lösungen einen hohen wirtschaftlichen Nutzen und ROI erzielen. Darüber hinaus haben die Entwicklungsteams des Anbieters klare Vorstellungen über die Tragweite von Geschäftsregeln und die Auswirkungen sozialer Netzwerke auf die Anforderungen im Kundenservice. Ein kennzeichnendes Merkmal von Unternehmen, die als Leader bewertet werden, ist die Tatsache, dass sich Kunden für solche Anbieter entscheiden, weil sie sich dadurch Impulse für Innovationen in ihrem Kundenservice erhoffen. Dabei zwingt der Anbieter den Kunden nicht unbedingt in ein Abhängigkeitsverhältnis; vielmehr bietet er Lösungen an, die sich in ein offenes Ökosystem integrieren lassen. Befragte Kunden geben an, dass das jeweilige Produkt zur Stärkung ihrer Wettbewerbsfähigkeit und zur Senkung ihrer Kosten beigetragen hat. Eine weitere Voraussetzung für eine Platzierung im Leaders Quadrant ist der Erfolg im Neukundengeschäft. Hier konnten entsprechende Unternehmen im vergangenen Jahr einen Umsatz von mindestens 50 Millionen Dollar vorweisen.“
Mit RightNow CX, der Customer Experience Suite von RightNow, sind verbraucherorientierte Unternehmen in der Lage, ihre Kunden sowohl über das Contact Center und das Internet als auch über soziale Netzwerke optimal zu unterstützen und ihnen einen nahtlos integrierten Service zu bieten. So unterstützt RightNows Contact-Center-Experience-Lösung nicht nur die Schaffung perfekter Kundenerlebnisse in agentengestützten Kanälen wie Telefon, E-Mail und Chat, sondern auch die Maximierung der Produktivität von Agenten, die Kostensenkung und Umsatzsteigerung. Zudem sind RightNows Contact-Center-Lösungen und die Social-Experience- bzw. Web-Experience-Lösungen des Unternehmens miteinander integriert und schaffen damit die Grundlage für den Betrieb von Contact Centern der nächsten Generation. Mit RightNow CX verfügen Mitarbeiter von Callcentern nicht nur über die Voraussetzungen, Anfragen von Kunden über traditionelle Kommunikationskanäle in effizienter Weise zu beantworten, sondern können auch Diskussionen in sozialen Medien wie Twitter und Facebook verfolgen und sich gegebenenfalls aktiv in das Geschehen einschalten. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Kunden in sämtlichen Kanälen einen konsistenten Service erhalten.
„Die Positionierung als Leader in Gartners Magic Quadrant für CRM Customer Service Contact Centers ist für uns eine Ehre”, so Jason Mittelstaedt, Chief Marketing Officer von RightNow. „Wir betrachten dies als Bestätigung unserer einzigartigen Fähigkeit, verbraucherorientierten Unternehmen bei der Steigerung der Leistungsfähigkeit ihrer Contact Center und der Schaffung kanalübergreifender Kundenerlebnisse zu helfen und damit einen Beitrag zur Steigerung der Kundentreue und des wirtschaftlichen Erfolgs von Unternehmen zu leisten.”
Ein kostenloses Exemplar des Gartner-Berichts „Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers” finden Sie hier: www.gartner.com/technology/media-products/reprints/rightnow/212151.html.
Vier RightNow-Kunden erhalten CRM Excellence Awards von Gartner und 1to1 Media
Vier RightNow-Kunden ‑ BT Retail, Jackson Hewitt, J&P Cycles und die University of New England ‑ wurden kürzlich mit den von Gartner und 1to1 Media verliehenen CRM Excellence Awards ausgezeichnet. Damit reihen sich diese branchenführenden Unternehmen ein in die immer länger werdende Liste von RightNow-Kunden, die mit dieser Auszeichnung bedacht wurden. In den Vorjahren waren bereits 12 weitere RightNow-Kunden bei der Vergabe der CRM Excellence Awards erfolgreich, darunter iRobot, Real Networks, drugstore.com, Nikon, Black &Decker, eHarmony, Motorola, Overstock.com, The TrainLine.com, Minnesota Online, Marktplaats und Photobox. Die weltweit tätigen Unternehmen setzen die Customer Experience Suite RightNow CX ein, um Kunden nicht nur im Contact Center, sondern auch im Web und über soziale Netzwerke ein optimales Kundenerlebnis zu bieten.
Über den Magic Quadrant
Der Magic Quadrant wurde 2011 urheberrechtlich von Gartner Inc. geschützt und wird hier mit Genehmigung des Unternehmens verwendet. Der Magic Quadrant ist eine grafische Darstellung eines Markts, die für einen bestimmten Zeitraum gilt. Der Magic Quadrant veranschaulicht die von Gartner vorgenommene Bewertung bestimmter Anbieter auf der Grundlage marktspezifischer Kriterien, die von Gartner definiert wurden. Die Positionierung im Magic Quadrant bedeutet nicht, dass Gartner bestimmte Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen, die im Magic Quadrant aufgeführt sind, empfiehlt. Gartner empfiehlt Unternehmen nicht, sich bei ihrer Auswahl eines Anbieters auf die im „Leaders Quadrant“ aufgeführten Unternehmen zu beschränken. Der Magic Quadrant soll lediglich ein Marktforschungswerkzeug darstellen und nicht als Empfehlung für eine spezifische Maßnahme betrachtet werden. Gartner übernimmt keinerlei – weder ausdrückliche noch stillschweigend einbegriffene – Gewähr für diese Untersuchung und lehnt jede Zusicherung der Verkäuflichkeit oder Eignung dieser Untersuchung für einen bestimmten Zweck ab.
Über RightNow
Tagtäglich verhindert RightNow bei acht Millionen Kundeninteraktionen negative Kundenerlebnisse. RightNow CX, die Customer Experience Suite, hilft Unternehmen, über die Cloud herausragende Kundenerlebnisse im Web, in sozialen Netzwerken und in Contact Centern zu schaffen. Mit mehr als zehn Milliarden Kundeninteraktionen ist RightNow die Kundenerlebnisplattform für nahezu 2.000 Unternehmen aus aller Welt.
Weitere Informationen zu RightNow erhalten Sie unter:www.rightnow.com und :www.rightnow.de.
