Walldorf, den 04. August 2014 – Ihren Mitarbeitern die
Informationen über Kunden, Produkte und Prozesse effizient zur Verfügung
stellen, das ist die wichtigste Aufgabe, vor die sich Contact
Center-Verantwortliche gestellt sehen. Dies belegt eine aktuelle Studie von
Benchmark Portal. Es wird vermehrt angestrebt, die Mitarbeiter im Contact
Center in die Entwicklung von Kundenservice-Strategien einzubinden. Die ECENTA
AG empfiehlt vor diesem Hintergrund die Implementierung von CRM- und
SAP-Systemen, die bereichsübergreifend genutzt werden können.
Das effektive Management von Informationen und der
Austausch mit anderen Abteilungen sind gemäß der Studie für 78 Prozent der
Contact Center-Verantwortlichen gegenwärtig die größten Herausforderungen, um
Servicemitarbeitern die bestmögliche Kundenbetreuung zu ermöglichen.
Außerdem ist über 50 Prozent der Entscheidern die bessere
Einbindung von Contact Centern und
Serviceabteilungen in strategische Entscheidungen der Unternehmen sehr wichtig.
Die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und
Produktentwicklung müsse verbessert werden.
„Vor allem in der engeren Verzahnung von Service und
Sales stecken noch große Potentiale. Ganze 29 Prozent der Entscheider geben an,
dass das Kundenservicecenter überhaupt keine Schnittstellen mit Marketing und
Vertrieb hat. Die liegt angeblich vor allem an den Widerständen aus anderen
Fachbereichen sowie an der Tatsache, dass das Tagesgeschäft dafür keinen
Freiraum lasse“, erklärt Joachim Schellenberg, Business Development
Manager der ECENTA AG. „Oft liegt das Problem jedoch auch in den
vorhandenen CRM- und ERP-Systemen, die so aufgesetzt wurden, dass sich die
Abteilungen gegenseitig nicht unterstützen können. Dabei könnten alle
Beteiligten von einen entsprechenden Verzahnung profitieren.“
Die technische Integration von CRM und ERP bietet die
Möglichkeit, Informationen zwischen den Bereichen ohne organisatorische
Änderungen auszutauschen. So kann dann das Contact Center beispielsweise nur
lesenden Zugriff auf Vertriebsinformationen haben, um den aktuellen Status von
Kunden und Projekten einzusehen. Es ist den Mitarbeitern im Contact Center aber
ebenso möglich, die Kommunikation mit den Kunden im System zu dokumentieren, so
dass sie den Kollegen aus dem Vertrieb zur Verfügung stehen. Auch die Stammdaten
können so stets aktuell gehalten werden. Kundendatensätze werden meist im ERP
verwaltet und vom Stammdaten-Team aktualisiert, damit auch bei
Abrechnungen etc. nichts schief läuft.
Durch eine Integration können
Kontaktpersonen und Ansprechpartner jedoch auch dezentral via Contact Center
oder durch den Vertrieb gepflegt werden.
Die beidseitige Nutzung einer intelligenten
Implementierung einer CRM-Lösung beschreibt Schellenberg beispielsweise so: Der
Servicemitarbeiter sieht in der digitalen Kundenakte, dass der Vertriebskollege
dort gerade einen großen Deal abschließen will, der Kunde aber aktuell massive
Probleme hat. Also löst er das technische Problem mit hoher Priorität und hilft
so dem Vertriebskollegen.
Andersrum genauso: Der Vertriebskollege ist auf dem Weg
zum Kunden und sieht, dass es technische Probleme gibt. Er ist vorbereitet und
kann darauf reagieren.
Nicht geringer ist der Nutzen in einem anderen Fall.
„Der Vertriebskollege sieht, dass der Kunde schon seit längerer Zeit keine
Störungsmeldungen abgegeben hat. Das kann die Verhandlungsposition im Vertrieb
gegenüber dem Kunden stärken. So kann der Vertriebskollege besser über einen
Value- und Qualitätsansatz argumentieren und somit höhere Preise erzielen bzw.
geringere Discounts gewähren“, fasst Schellenberg zusammen. „Alle
profitieren von einer Integration ins ERP und davon, dass das CRM-System sowohl
Sales als auch Serviceprozesse abbilden kann.“
Über Ecenta AG
Die ecenta AG ist ein Produkt- und Beratungsunternehmen,
das sich auf anspruchsvolle Realisierungsvorhaben in den Bereichen der SAP®
Business Suite, insbesondere SAP CRM und SAP BCM, sowie SAP NetWeaver®,
speziell in den Bereichen Business Intelligence, Master Data Management,
Process Integration, Composite Application Framework und Enterprise Portal
spezialisiert hat. ecenta wurde aufgrund seiner fachlichen Expertise und
erfolgreichen Zusammenarbeit in den Bereichen CRM, MDM, Business Objects
Information Management Solutions, Process Integration, Application Server, Identity
Management, BPM und Banking in das SAP® Special Expertise Programm aufgenommen.
