Das müsse sich angesichts der dramatischen Veränderungen (sinkende Kundenloyalität, höhere Ansprüche, geringes Verbrauchervertrauen, höhere Wettbewerbsintensität) deutlich verändern. Der Aufbau und die Pflege der Kundenbeziehungen und die Bindung an die Marke seien zukünftig die entscheidenden Dimensionen des Erfolges auch in Abhängigkeit des gewählten Geschäftsmodells.
Laut Zacher haben gerade die Zulieferer noch deutlichen Nachholbedarf. Sie benötigten – auch um Missbrauch der Nachfragemacht seitens der OEMs zu unterbinden – mehr Zugriff auf die nachgelagerte Marktstufen. Somit sei CRM mehr und mehr ein Thema von strategischer Dimension auch für die Zulieferer.
Die Automobilzulieferer hätten derzeit eine tiefe Krise überwunden, die manches Unternehmen die Existenz gekostet habe. Weiterhin gelte aber: Zum Einen lagern die großen Automobilhersteller aufgrund des steigenden Kostendrucks immer größere Teile ihrer Produktion aus.
Zum Anderen erlaubt es die Liberalisierung des Ersatzteilhandels den Zulieferern, eigene Fahrzeugkomponenten und Serviceleistungen jetzt auch unabhängig von den OEMs zu vertreiben.
Bisher lag der Fokus stark auf dem reinen Key-Account-Management, doch für eine langfristige Geschäftsbeziehung reiche dies nicht mehr aus, erklärt Zacher. Denn noch stärker als bisher verlangen die OEMs neben einer hohen Produktqualität und ausgefeilten Logistikprozessen auch einen schnellen und individuellen Service.
Voraussetzung für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung sei daher eine am Kunden ausgerichtete Organisationsstruktur mit den entsprechenden integrierten CRM-Prozessen.
Darüber hinaus werde mit der weiteren Liberalisierung des Ersatzteilhandels und des After-Sales Services auch der Endkunde für den Automobilzulieferer zu einem wichtigen Geschäftspartner.
Zur Gewinnung des Endkunden und Differenzierung vom Mitbewerb sei es eine wichtige Aufgabe, den Auf- und Ausbau internetbasierter Vertriebs- und Kommunikationskanäle voranzutreiben, die mit einer Erweiterung des Serviceangebots für den Kunden einhergehen muss.
Hier ist das Management der Firmen gefordert: nach Untersuchungen der Experton Group wird im Zusammenhang mit der Realisierung von CRM insbesondere die mangelnde Managementunterstützung als problematisch gesehen. Weitere Herausforderungen sind die mangelnde Mitarbeiterakzeptanz, die Komplexität der Integration mit Back-End Systemen ( ERP) und Kostenfaktoren.
Quelle: www.automotiveit.eu
