Die Detmolder Jowat AG produziert Industrieklebstoffe, zum Teil speziell nach Kundenwunsch. Das erfordert eine intensive Kundenkommunikation. Ein Wechsel des CRM-Systems zu SAP CRM 7.0 soll nun Prozesse optimieren, wie IT-Leiterin Christine Künne im Gespräch mit Ima Buxton erläutert.
Frau Künne, Sie haben mit Ihrem jüngsten großen IT-Projekt eine CRM-Lösung in Ihrem Haus eingeführt. Was war der Anlass dafür?
Künne: Von der technischen Seite her hatten wir es mit einer heterogenen Software-Landschaft zu tun, was zu erheblichen Schnittstellenproblemen führte. Außerdem wollten wir den Informationsfluss für den Außendienst verbessern: Unsere Mitarbeiter sollten künftig in der Lage sein, aktuelle Kundendaten von unterwegs online abrufen zu können.
Warum haben Sie sich für SAP-CRM entschieden?
Künne: Wir arbeiten bei Jowat bereits seit 15 Jahren mit SAP und hatten parallel Siebel-CRM implementiert. Im Haus verfügten wir zwar über SAP- nicht aber über Siebel-Know-how, was eine effektive Kundendatenverwaltung zusätzlich erschwerte. Da wir zudem bei Jowat schon über SAP-Lizenzen verfügten, sprach auch der Kostenaspekt für die SAP-CRM-Lösung.
UMTS-Abdeckung kein Problem
Welche Alternativen standen Ihnen bei der Datenverwaltung für Ihre Außendienstmitarbeiter zur Verfügung?
Künne: Wir hatten zunächst überlegt, auf das Notebook jedes Kollegen im Außendienst eine mobile Variante der CRM-Software zu implementieren. Damit hätten die Mitarbeiter unabhängig von der UMTS-Abeckung mit tagesaktuellen Kundendaten arbeiten können. Eine Synchronisation von unterwegs wäre aber nicht möglich gewesen.
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