In einer weitreichend vernetzten Welt hat sich die Kommunikation mit den Kunden dramatisch verändert. Diesen Wandel müssen CRM-Systeme nachvollziehen.
Das Customer Relationship Management (CRM) war bisher relativ unkompliziert. Kundenbeziehungen wurden ausschließlich von Unternehmen, deren Mitarbeitern und deren Partnern verwaltet. Diese Zeiten sind jedoch vorbei. Die Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer hat sich geändert. Gespräche und Kommunikationen, die einst am Gartenzaun oder innerhalb einer lokalen Community geführt wurden, werden nun dank Web 2.0 auf globaler Ebene vollzogen. Es finden immer mehr Gespräche zwischen Konsumenten, Mitarbeitern und Partnern statt, von denen die Unternehmen nichts wissen.
CRM-Systeme stehen hier vor einem Paradigmenwechsel: Sie müssen den Wechsel von Verkäuferzentriertheit hin zu Kunden- und Kommunikationszentriertheit vollziehen. Dieser Umschwung erfordert eine CRM-Lösung, die entscheidende Informationen über das sammeln kann, was in allen Kanälen und Systemen vorgeht. Nur so können Kunden, Mitarbeiter und Partner in allen Sales-, Marketing- und Service-Abteilungen des Unternehmens vollends miteinander vernetzt werden.
Unter der Bezeichnung Complete CRM hat Oracle ein Konzept entwickelt, das diesen veränderten Bedingungen Rechnung trägt: – Complete CRM stattet Kunden und Mitarbeiter mit relevanten Anwendungen aus, die auf das Maximieren von Endbenutzerproduktivität und Kundenloyalität ausgerichtet sind.
– Complete CRM sammelt, optimiert und verwaltet Transaktionen über eine breit gefächerte Palette an Kanälen, Systemen und Branchen. – Complete CRM analysiert jede relevante Interaktion, um Führungskräfte und andere Mitarbeiter mit dem nötigen Wissen auszurüsten, damit sie die Rentabilität und Kundenloyalität maximieren können.
Dieses Whitepaper führt das Konzept Complete CRM von Oracle näher aus. Es beschreibt die Art und Weise, wie Unternehmen auf Kunden und Benutzer eingehen, Kundentransaktionen besser verwalten und Ergebnisse analysieren können, um somit aus CRM einen höheren Wert zu schöpfen.
Quelle:www.it-business.de
