CRM ist das Top-Investitionsziel von Contactcentern in der DACH-Region, wenn man der aktuellen Contactcenter Investitionsstudie 2011 glaubt. Wer Kunden positive Kontakterlebnisse mit dem Unternehmen bescheren will, kommt um die kundenfokussierte Ausrichtung von Geschäftsprozessen nicht herum. Das macht vor Abteilungsgrenzen nicht halt.
Nicht nur in den Köpfen von Mitarbeitern haben sich diese Barrieren zementiert. Oftmals werden in Abteilungen auch unterschiedliche ITK-Systeme eingesetzt, so dass der reibungslose, schnelle Informationsfluss ohne Medienbrüche zwischen Abteilungen gestört ist. Abhilfe schaffen workflowbasierte CRM-Systeme wie die aktuell zur Call Center World vorgestellte CRM- und Contactcenterlösung AG-VIP SQL in der Version 1.21. Über den grafischen Workflow-Editor lassen sich Geschäftsprozesse modellieren und direkt in der CRM-Lösung abbilden. Vorgänge können dabei direkt aus dem System oder durch eingehende Ereignisse außerhalb der CRM-Lösung erzeugt werden. Jeder Mitarbeiter wird bestimmten Arbeitsschritten zugewiesen. An einem Vorgang können beliebig verknüpfte Dateien hängen. Über die Push-Funktionalität wird der Vorgang aktiv dem nächsten Mitarbeiter zur Bearbeitung vorgelegt. Über Eskalationsszenarien sowie Monitor- und Reportingfunktionen bleibt der Geschäftsprozess beherrschbar. Die Engpässe oder Leistungsfähigkeit werden so auf einmal transparent. Die CRM- und Contactcenter-Software AG-VIP SQL ist live auf der Call Center World vom 22.-24.02.2010 in Halle 3, Stand B 12 zu sehen.
Weitere Informationen unter:www.grutzeck.de und: www.Contact-Center-Portal.de
