von Oliver Giering
01.08.2014- SaaS CRM-Lösungen liegen im Trend, versprechen sie durch die neuen Zugriffsmöglichkeiten via Smartphones und Tablets, die benötigten Anforderungen an Mobilität erfüllen zu können. Die Experton Group hat im Rahmen des Cloud Vendor Benchmark 2014 dem Thema CRM als Software-as-a-Service einen eigenen Quadranten spendiert – und 16 Anbieter identifiziert.
Software-as-a-Service Business-Applikationen stellen in den USA und Großbritannien bereits eine fest etablierte Größe des IT-Marktes dar. Die deutschen Anwender hinken hierbei – wie bei technologischen Entwicklungen oftmals üblich – etwas hinterher. Nichtsdestotrotz entwickelt sich auch hierzulande der SaaS-Markt sehr dynamisch.
Besonders SaaS CRM-Lösungen, welche sich in den letzten Jahren in der On-Premise-Option bereits nachhaltig innerhalb der Unternehmens-IT etabliert haben, sind hierbei im Trend; versprechen sie doch durch die neuen Zugriffsmöglichkeiten via Smartphones und Tablets, die benötigten Anforderungen an Mobilität erfüllen zu können. Kundenansprache und vor allen Dingen -bindung nehmen in den Unternehmen einen immer höheren Stellenwert ein, weshalb es von Nöten ist, das CRM-System als ganzheitlichen Ansatz zur Unternehmensführung zu verstehen, um Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundendienst zu fördern. Der allgegenwärtige Zugriff auf Kundendaten – unabhängig von Zeit/Ort und Hardwareressourcen – ist hierbei von besonderer Relevanz.
Eine SaaS-Lösung ermöglicht Mitarbeitern außerhalb des Office zu jeder Zeit und mit nahezu jedem Device den mobilen Zugriff auf Kunden- und Kontaktdaten. Dies stellt einen enormen Vorteil gegenüber On-Premise-Lösungen dar. Zusätzlich ergeben sich innerhalb der SaaS-Applikation bislang ohnehin hohe Standardisierungsgrade. Die Add-on Offerings vieler SaaS-Anbieter sorgen dafür, dass auch die zusätzlich benötigten individuellen Anforderungen erfüllt werden können.
Neue Trends in Bezug auf Social CRM, also den Einbezug der sozialen Netzwerke als Ansprache- und Kommunikationskanäle, und Big Data innerhalb des CRMs, also der Analyse von unstrukturierten, quantitativen Einzelinformationen zur Gewinnung von qualitativen Entscheidungshilfen, sind bei der Auswahl der Anbieter nicht außer Acht zu lassen.
Die jüngsten Spionage-Skandale der Geheimdienste sorgen jedoch dafür, dass die Diskussion um Sicherheit der sensiblen Kundendaten erneut angefacht wird. Standortfragen und unsichere rechtliche Regulierungen nehmen dabei in Bezug auf gehostete SaaS-Lösungen einen hohen Stellenwert ein. Dies zeigt erneut die sich für Anbieter ergebende Notwendigkeit, Kunden über Datenschutz und Rechtssicherheit aufzuklären.
Die großflächige Etablierung von SaaS CRM-Lösungen innerhalb des deutschen Marktes bleibt jedoch zunächst auch 2014 noch aus, obgleich der Markt mittlerweile als ausgereift bezeichnet werden kann, viele Offerings von Vendoren aufweist und im aktuellen Jahr ein Marktvolumen von 590 Millionen Euro umfasst.
Bewertung der einzelnen Anbieter
In unserem aktuellen Cloud Vendor Benchmark schafften es gleich sechs von den 16 relevanten Anbietern im Bereich SaaS CRM, sich im Leader-Quadranten zu positionieren. SugarCRM erhält das Prädikat „Rising Star“.
Salesforce
Salesforce – als Software as-a-Service-Pionier – ist hinsichtlich der Wettbewerbsstärke und der Portfolioattraktivität überdurchschnittlich stark positioniert. Das kalifornische Unternehmen unter der Leitung von CEO Marc Benioff verzeichnete auch im vergangenen Geschäftsjahr hohe Wachstumsraten von nahezu 33 Prozent und plant für das laufende Geschäftsjahr einen Umsatz von umgerechnet rund 3,8 Milliarden Euro. Zum Vergleich: Der direkte Konkurrent SAP traut sich insgesamt bis 2017 gerade einmal einen Umsatz von 3,5 Milliarden Euro im Cloud-Business zu.
Die langjährige Erfahrung im Hosting und mit modernen SaaS-Angeboten zahlt sich hierbei offenbar stark aus. In Europa lag das Wachstum im vergangenen Finanzjahr sogar bei rund 41 Prozent. Dies dürfte auch der Grund dafür sein, dass Salesforce im Jahr 2014 seine Expansion in Europa weiter ausbaut. Über 500 neue Arbeitsplätze sollen in der Region durch neue Rechenzentren in Frankreich, Großbritannien und Deutschland entstehen; im April wurde ein neuer Standort in Berlin eröffnet.
Das Unternehmen setzt also auch weiterhin auf starke Expansion und bietet mit seiner Salescloud das ausgereifteste Produkt innerhalb des CRM-Segments an, welches durch den ganzheitlichen Lösungsansatz hinsichtlich Mobilität, sozialen Anbindungen und Marketingautomatisierung als extrem innovativ bezeichnet werden muss und in welchem sich noch weitere enorme Zukunftspotentiale absehen lassen.
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