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Die Experton Group hat Anbieter von Software-as-a-Service (SaaS)-Lösungen für das Management von Kundenkontakten in Deutschland verglichen. Im Rahmen des Cloud Vendor Benchmark 2012 standen Kriterien wie Funktionsumfang, Erweiterbarkeit und Preis im Vordergrund der Bewertung.

Montag 24. September 2012- Business Solutions zum managen von Kundenkontakten, sogenannte Customer Relationship-Management (CRM)-Systeme , als lokal installierte On-Premise Variante haben nach Einschätzung der Experton Group in der Breite eine wohl unsichere Zukunft. In kaum einem anderen Bereich der Unternehmensapplikationen habe laut dem Marktforschungs- und Beratungshaus das Software-as-a Service (SaaS)-Modell eine schnellere Verbreitung gefunden als beim Kunden- und Kontaktmanagement.

Anforderungen an Mobilität und Erreichbarkeit steigt
Dies habe vielerlei Gründe. Einer davon sei, dass die Anforderungen an Mobilität und Erreichbarkeit von Mitarbeitern im Vertrieb immer größer werde. Hier könne eine SaaS-Lösung ihre Stärken und Vorteile ausspielen.
Ein weiterer Grund sei, dass CRM-Lösungen hochgradig standardisiert sind, beziehungsweise sein können.

Deshalb sei es für Anwender leichter, auf eine SaaS-Lösung umzusteigen, da bei einem Umstieg meist nur wenige individualisierte Funktionen und Features wegfallen. Es sei aber auch durchaus möglich, vom Standard abzuweichen und über Marktplätze die Lösung zu erweitern. Das habe allerdings seinen Preis, denn für alle Cloud-Lösungen gilt: Der Standard sei relativ günstig zu haben, Abweichungen hiervon müssten mit einem hohen Aufschlag bezahlt werden.

Marktkonforme und ausgereifte Angebote
Ein weiterer wichtiger Aspekt beim Siegeszug von SaaS-CRM sei aber auch, dass es hier schon längere Zeit marktkonforme und ausgereifte Angebote gibt. Allerdings nicht so viele wie vielleicht landläufig vermutet werde. So seien im Rahmen des Cloud Vendor Benchmark 2012 lediglich ein Dutzend Lösungen in die Bewertung genommen worden.

Das sei der Tatsache geschuldet, dass es nicht mehr „echte“ SaaS-CRM-Lösungen am Markt gebe. Die meisten derzeit am Markt existierenden Angebote seien schlichtweg keine SaaS-Lösungen, sondern gehostete Versionen von On-Premise-Lösungen.

Für Anwender, denen es wichtig sei, eine „echte“ Cloud-Lösung zu nutzen, sei das Angebot also beschränkt. Allerdings könnten Anwender auch nur dann wirklich umfänglich von diesem Modell profitieren, zum Beispiel durch hohe Skalierbarkeit, schnelles Onboarding neuer Nutzer und Innovationen durch kurze Release-Zyklen.

Bewertungskriterien des Cloud Vendor Benchmark

Im Rahmen des Cloud Vendor Benchmark 2012 stehen folgende Kriterien im Vordergrund der Bewertung einer SaaS-CRM-Lösung:

  •  Funktionsumfang
  •  Erweiterbarkeit
  •  Usability
  • Mobile Integration
  •  Preismodell / -Niveau
  •  Provider-Erfahrung beim Cloud-Betrieb

Wie die für den deutschen Markt laut der Experton Group relevanten Anbieter im Rahmen des „Cloud Vendor Benchmark 2012″ im Bereich SaaS-CRM gemessen an diesen Kriterien abgeschnitten haben zeigt der folgende Chart: Auf der CRM-expo Messe + Kongress – 10.- 11. Oktober 2012, Messe Essen, stellen einige der bewerteten Anbieter ihre CRM-Lösungen vor.