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Gießen/Hamburg, im November 2009
– Zwei neue Produkte aus dem CRM-Bereich sollen für ein
besseres Kundenbeziehungsmanagement sorgen: Bei Wice Phidias
handelt es sich um eine webbasierte CRM-On-Demand-Lösung
für insbesondere kleine Unternehmen. Service-Tickets wiederum
sollen die Kundenkommunikation verbessern, indem sich Kunden bei
Anfragen oder Reklamationen unabhängig von Bürozeiten
einen Überblick über den Bearbeitungsfortschritt
verschaffen können.

Kundenzufriedenheit ist ein fragiler Zustand. Unternehmen, die
bei Anfragen, Reklamationen, Reparaturen usw. einen prompten
Service bieten, erreichen mit großer Wahrscheinlichkeit hohe
Sympathiewerte. Es kommt auf Schnelligkeit, Verbindlichkeit und
Sachkompetenz der Kundendienstmitarbeiter an. Wer seine
Serviceprozesse transparent macht, indem er Kunden über den
aktuellen Bearbeitungsstatus ihres Anliegens informiert, ist noch
besser aufgestellt. Möglich soll dies durch ein Ticket-Portal
im CRM-System werden.

„Im Grunde funktionieren Support-Tickets wie die
Verfolgung von Paketsendungen im Internet“, erläutert
Armin Hack, Leiter Produktmanagement beim CRM-Spezialisten Cursor
Software AG in Gießen. Zu jedem Vorgang werde im CRM-System
ein Ticket erzeugt. Gleichzeitig werde ein Workflow gestartet, der
den weiteren Ablauf bis zum Abschluss begleitet. Der Kunde bekomme
automatisch eine Bestätigungsmail mit seiner Ticketnummer. Sie
ist der Schlüssel, sich im Kundenportal rund um die Uhr
über Bearbeitungsfortschritt und -status seines Anliegens zu
informieren. Im Moment des Infoabrufs werden die für den
Zugriff autorisierten aktuellen Daten aus dem CRM-System per
Webservice-Technologie bereitgestellt.

Problemlose Installation und Integration

Das Ticket enthält laut Anbieter alle zur Bearbeitung des
Falls erforderlichen Informationen: Gegenstand der Anfrage,
zuständiger Ansprechpartner, erledigte und geplante Aktionen
usw. Welche Details der Kunde zu Gesicht bekommt, entscheide das
Unternehmen selbst. Somit hat das Serviceticket zwei Seiten: eine
für die umfängliche Innenansicht des Falls, eine mit
definiertem Informationsangebot für den Kunden. Umfang und
Tiefe der jeweiligen Inhalte sollen frei konfigurierbar sein. Mit
Abschluss der Bearbeitung wird das Ticket geschlossen und der Kunde
wiederum per Mail informiert.

„Ticketportale eignen sich für praktisch alle
Branchen und Geschäftsbeziehungen“, so CRM-Experte Hack.
Klassische Anwendungsfelder seien Reparaturen,
Gewährleistungsfälle, Aufträge und alle Anfragen,
Reklamationen, Beschwerden usw., die sich nicht ad hoc klären
lassen. Im Versorgungsbereich beispielsweise könne man damit
Rechnungsanfragen und Störungsmeldungen managen. Installation
und Integration des Moduls ins Kundenportal seien problemlos
möglich.

Leichter Einstieg für Interessierte

Mit Wice Phidias präsentiert der CRM-Anbieter Wice aus
Hamburg ebenfalls eine Christian Hahn, Geschäftsführer
von Wiceneue Lösung für das Kundenmanagement. Hierbei
handelt es sich um eine webbasierte CRM-On-Demand-Lösung,
deren Funktionsumfang besonders auf die Bedürfnisse kleiner
Unternehmen abzielen soll. Die neue Lösung wird, so der
Hersteller, ausschließlich als Software as a Service (SaaS)
angeboten und kann ohne Softwareinstallation sofort eingesetzt
werden. In dem Produkt können Anwender mit dem Module-Builder
das System frei nach ihren Wünschen anpassen und
erweitern.

Mit dem Phidias Guide ist eine interaktive Einführung in
das System integriert, die den Anwendern bei den ersten Schritten
hilft. Der Einstieg in die neue Lösung soll für
Interessierte einfach sein: online registrieren und sofort steht
das System mit einer Beschränkung auf 25 Einträge pro
Modul kostenlos zur Verfügung. „CRM-Anwender verlangen
eine leistungsfähige Kontaktverwaltung gepaart mit
Vorgangsmanagement und gruppenfähiger Terminplanung zu einem
fairen Preis“, sagt Christian Hahn (siehe Foto rechts oben),
Geschäftsführer von Wice. „Sie erwarten aber
ebenfalls, dass sich das System an ihre Geschäftsprozesse
anpassen lässt, ohne an Systemhäuser große
Anpassungsaufträge zu zahlen. Dafür bieten wir mit dem
integrierten Module-Builder das passende Werkzeug.“

Änderungen im laufenden Betrieb möglich

Wice Phidias ist nach Angabe des Herstellers ein völlig neu
entwickeltes Produkt. Der Anwender erhalte eine vorkonfigurierte
Adressverwaltung mit Kontakt- und Vorgangsmanagement sowie einen
über iCAL, beispielsweise mit dem Google-Kalendar,
synchronisierbaren Terminkalender. Mit dem Module-Builder
können Anwender ohne Programmier- oder Datenbankkenntnisse
Anpassungen selbst durchführen. Alle Veränderungen
können laut Anbieter im laufenden Betrieb auf der bestehenden
Datenbasis durchgeführt werden. Ein weiteres Highlight sei die
Anbindung an den iLetter-Service von Fax.de. Hierdurch können
in Wice Phidias erzeugte Briefe, Faxe und SMS direkt aus dem System
verschickt werden.

www.wice.de

www.cursor.de