Autorin: Claudia Linsenmeier
Der Markt bietet verschiedene Arten von CRM-Software zur Unterstützung des professio¬nellen Kundenbindungsmanagements. Während es sich bei den meisten Applikationen um klassische „On-premise-Software“, das heißt um installierte Lösungen handelt, entscheiden sich immer mehr Unternehmen für internetbasierte Anwendungen, so genannte Software as a Service (SaaS). Doch welche Kriterien sollten bei Auswahl und Betrieb von CRM-Software beachtet werden und worin liegt der Vorteil internetbasierter Lösungen?
Der Markt bietet verschiedene Arten von CRM-Software zur Unterstützung
des professionellen Kundenbindungsmanagements. Während es sich bei den meisten
Applikationen um klassische „On-premise-Software“, das heißt um
installierte Lösungen handelt, entscheiden sich immer mehr Unternehmen für
internetbasierte Anwendungen, so genannte Software as a Service (SaaS). Doch
welche Kriterien sollten bei Auswahl und Betrieb von CRM-Software beachtet
werden und worin liegt der Vorteil internetbasierter Lösungen?
Der Aufbau einer Unique Selling
Proposition (USP), oder zu Deutsch, von Alleinstellungsmerkmalen, durch die
sich die Angebote eines Unternehmens deutlich von jenen des Wettbewerbes
abheben, wird in Zeiten von Internet und Globalisierung zunehmend schwieriger.
Werden Produkte und Dienstleistungen immer einfacher vergleich- und kopierbar,
sind häufig Kundenkenntnis und Kundennähe die kritischen Erfolgsfaktoren für
Unternehmen.
Als Schlüssel für die Beantwortung
von Fragen zu Kundenerwartungen und -verhalten gilt Customer Relationship
Management (CRM). Im Zentrum eines solchen Kundenbindungsmanagements stehen
heute spezielle CRM-Tools, die es erlauben, kunden- und marktbezogene
Informationen zu erfassen, zu strukturieren, zu speichern, aufzubereiten und
intern zu verteilen.
Bei CRM-Systemen kann heute
zwischen installierten und internetbasierten Lösungen unterschieden werden.
Während erstere käuferseitig implementiert werden, stellt der Anbieter letztere
als Dienstleistung „on-demand“, das heißt über das Internet zur
Verfügung. Neben einigen Faktoren, die für den Erfolg beider Varianten gelten,
bieten internetbasierte CRM-Systeme wesentliche zusätzliche Vorteile. Für beide
Arten jedoch ist zentral, dass sie von den Mitarbeitern akzeptiert werden, andernfalls
werden die wichtigen Daten nur nachlässig gepflegt.
Kurze
Einführungszeit wesentlich
Der erste Ansatz, um die
zukünftigen Nutzer für die neue Software einzunehmen, liegt im Bestreben, die
Dauer der Einführung so kurz wie möglich zu halten sowie darin, die geplanten
Anwender in das Projekt einzubinden. Nicht wenige Implementierungen stellen
aufgrund ihrer Dauer und Komplexität die Geduld aller Beteiligten auf eine
harte Probe. Hier punkten standardisierte, skalierbare Lösungen, die höchste
Anpassbarkeit an verschiedenste Geschäftsanforderungen bieten. Gleichzeitig
sollte die Applikation der Wahl über zahlreiche Integrationspunkte (Web APIs)
in bestehende Anwendungen verfügen, um Systembrüche zu vermeiden. Entscheidet
sich ein Unternehmen für eine On-demand-Lösung, verkürzen sich Einführungszeit
und -kosten zudem dadurch, dass Auswahl und Anschaffung von Hardware entfällt.
Webfunktionalitäten
punkten bei Benutzerfreundlichkeit
Benutzerfreundlichkeit ist
oberstes Gebot für CRM-Applikationen. Wichtig ist vor allem, dass die Anwender
selbst die Möglichkeit haben, die Programmoberfläche an ihre spezifischen
Bedürfnisse und ihren persönlichen Arbeitsstil anzupassen. Idealerweise setzt
der Anbieter der CRM-Software auf eine weborientierte Benutzerführung, deren
Funktionalitäten den Anwendern bereits aus dem Internet vertraut sind und nicht
erst mühsam erlernt werden müssen. Anbieter internetbasierter CRM-Lösungen bieten
eine solche Funktionalität eher, als Anbieter klassisch installierter
Applikationen.
Verschiedene
Datensichten
Ein weiteres Kriterium, durch das
sich eine gute CRM-Software auszeichnet, ist die Möglichkeit, zwischen einer
Gesamtdatensicht und abteilungs- bzw. rollenspezifischen Teildatensichten
wechseln zu können. Je nach Position und Aufgaben benötigen die Mitarbeiter
mehr oder weniger Informationen bzw. unterschiedlich tief gegliederte Daten.
Auch ist aus Gründen der Vertraulichkeit nicht jede Information für jeden
Nutzer gleichermaßen bestimmt.
Regelmäßige
Wartung kontra tagesaktuelle Programmversion
Wie jede Software bedürfen auch
CRM-Lösungen regelmäßiger Wartung und Upgrades. Bei installierten Lösungen
liegt diese Verantwortung bei den Kunden der Software-Anbieter. Ist das Einspielen
von Patches im allgemeinen noch unproblematisch, wird bei Release-Wechseln oftmals
gezögert. Angesichts des Aufwandes und der damit häufig verbundenen
Schwierigkeiten ist dies nicht ungewöhnlich. Dagegen punkten webbasierte
CRM-Lösungen: Da die Unternehmen auf Software zugreifen, die ausschließlich auf
den Servern des Anbieters läuft, werden neue Releases zentral eingespielt und
der IT-Administrator erhält eine Liste mit den neuen Funktionen. Er entscheidet
per Mausklick, welche er davon annehmen möchte und welche nicht.
Lauffähigkeit
auf beliebigen Endgeräten und jederzeitige Datenaktualität
Ebenfalls zentrales Kriterium sind
die Zugriffsmöglichkeiten auf das System und damit die benötigten
Informationen. Ist eine Anwendung internetbasiert, bietet sie jederzeitigen
Zugriff auf die aktuellste Version der Daten – von jedem Computer mit
Internet-Zugang aus. Von besonderem Vorteil ist es, wenn die Lösung zusätzlich
auf Endgeräten wie Blackberry oder Mobiltelefon läuft. Mit endgerätspezifischen
Ansichten und Funktionen punkten so beispielsweise Außendienstmitarbeiter im
Kundengespräch stets mit den letzten Markt- und Kundeninformationen.
Kampagnenmanagement für
Online-Werbung
Das Management von
Marketingkampagnen ist ein weiterer Nutzen von CRM-Systemen. Besonders spannend
ist bei internetbasierten CRM-Systemen das Kampagnenmanagement für
Online-Werbung: Dadurch kann nicht nur der Einsatz von Werbemitteln bestmöglich
geplant und platziert werden, auch eine tiefgehende Analyse des ROI von
Werbeetats ist möglich. Beispielsweise bietet Salesforce for Google Adwords detaillierte
Untersuchungsmöglichkeiten bis auf die Ebene einzelner Keywords. So wird der
ROI jeder AdWords Kampagne messbar. Mutmaßungen sowie Diskussionen zwischen
Marketing und Vertrieb über den erbrachten Nutzen der eingesetzten Marketingbudgets
oder die Herkunft von Leads gehören der Vergangenheit an.
Sicherheit
Sowohl installierte als auch
internetbasierte CRM-Tools bedürfen – wie alle IT-Systeme – des Schutzes gegen
Datenverlust oder externe Angriffe. Entscheidet sich ein Unternehmen für eine
installierte Lösung, liegt die Wahl der zu treffenden Vorkehrungen bei ihm.
Dies bedeutet jedoch erneut die Auseinandersetzung mit Wartung und Upgrades.
Unternehmen, die auf internetbasierte CRM-Systeme setzen, verlassen sich auch
hier auf den Anbieter, dessen zentrale Kompetenz die Bereitstellung und
Sicherung seiner Systeme ist. Ein SaaS-Anbieter, der von der Qualität seiner
Dienstleistung überzeugt ist, wird sich jederzeit den strengsten
internationalen Vorschriften hinsichtlich Sicherheit und Hochverfügbarkeit
(z.B. SAS/70 Type II) unterwerfen. Zudem wird er nicht zögern, jederzeit
nachprüfbar Rechenschaft über Systemstatus und Leistung zu geben.
Fazit
Effektives und effizientes
Kundenbeziehungsmanagement ist heute ohne professionelle CRM-Systeme nicht mehr
denkbar. Je skalierbarer, benutzerfreundlicher und tagesaktueller die
eingesetzte Anwendung ist, umso größer wird die Nutzerakzeptanz sein –
unabdingbare Voraussetzung für die Qualität der strategisch und operativ so
wichtigen Informationen. Gerade bei CRM bieten sich internetbasierte Lösungen
an, weil sie fortlaufende Aktualität und größtmögliche Flexibilität bieten.
Zudem entfällt – wie bei jeder SaaS-Lösung – jeglicher Systemwartungsaufwand.
Vorteile, die immer mehr Unternehmen zu schätzen wissen.
