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Zu seinem zehnjährigen Firmenjubiläum stellte sich der Hamburger CRM-Hersteller WICE sehr erfolgreich der Herausforderung einer umfassenden und kritischen Zertifizierung. Schwetz Consulting, eine seit 22 Jahren auf CRM spezialisierte Unternehmensberatung, hat seit 2004 mehr als 30 CRM-Systeme zertifiziert und kennt den CRM-Softwaremarkt mit über 150 verschiedenen CRM-Systemen seit 1992 auch als Herausgeber des CRM-Marktspiegels. Auf der Grundlage jahrelanger Erfahrungen mit CRM-Projekten entwickelte der CRM-Berater einen Katalog von 10 typischen Aufgabenstellungen und branchenneutralen Standardprozessen aus dem B2B-Markt, angefangen vom Lead-Management über Kontaktmanagement, Kampagnen, Service, Opportunity-Management bis hin zum Customizing und dem Datenimport im Excel-Format. „Dem aktuellen Trend Social CRM folgend, haben wir dieses Jahr auch die Integration von Social Media ergänzt“, erläutert Wolfgang Schwetz, Inhaber der Schwetz Consulting.

Ziel dieser Initiative ist laut Schwetz eine Qualitätssicherung der Praxistauglichkeit von CRM-Softwarelösungen. Neben der Funktionserfüllung geht es Schwetz bei der Bewertung auch um die Benutzerfreundlichkeit der Systeme. Er betont: „Anwenderunternehmen können im Auswahlprozess auf die Objektivität der Bewertungsmaßstäbe und die Aussagen zum Erfüllungsgrad der Aufgaben vertrauen. Dies ermöglicht eine bessere Orientierung bei der Softwareauswahl und senkt das Risiko bei der Entscheidungsfindung.“ Die Zertifizierung gibt außerdem den Herstellern die Gewissheit, sich in der Lösung praxisrelevanter Aufgaben behauptet zu haben.

„Mit der dritten derartigen Prüfung seit 2007 beweist WICE selbstbewusst, auch im zehnten Jahr auf dem richtigen Weg zu sein“, so Schwetz weiter. Kernprodukt des Unternehmens ist das WICE Cloud Based CRM (früher WICE CRM-Groupware), zu dem vom Kundenportal (WICE CIC) bis zum voll integrierten Webshop (WICE Shop) zahlreiche standardisierte Erweiterungen angeboten werden. Damit ist WICE wohl der einzige deutsche Hersteller eines CRM-Systems, der über zehn Jahre Praxis-Erfahrung mit cloudbasierten CRM-Lösungen verfügt. Aktuell können die Anwender die CRM-Software WICE Cloud Based CRM plattformübergreifend und mobil auf aktuellen Smartphones oder Tablet-PCs einsetzen.

Alternativ kann die Software sowohl als Service-On-Demand oder auf einem eigenen Server Inhouse betrieben werden. Dabei handelt es sich immer um die gleiche Software. Mit seinem dualen Konzept – On-Demand und Inhouse-Lösung – eröffnet WICE gerade für den Mittelstand einen attraktiven Einstieg in das Thema CRM. Mittelstandsfreundlich dürften auch die Zusatzfunktionen aus der Warenwirtschaft mit Auftragsbearbeitung bis zur Fakturierung sein. WICE unterstützt Kunden auch bei einem späteren Wechsel vom On-Demand-Einsatz zur Inhouse-Lösung – bei vollständiger Datenübernahme. Für die 150 Kunden von WICE, darunter Unternehmen aus der Werbe- und Dienstleistungsbranche, Logistikunternehmen sowie international tätige Handelsunternehmen, war die Webfähigkeit für den dezentralen und mobilen Einsatz sicher ausschlaggebend. Einige WICE-Kunden wurden auch bereits mit dem begehrten CRM-Award ausgezeichnet.

Die Zertifizierung von WICE erfolgte in dem auch für Interessenten zum Test zugänglichen Demo-Mandanten. Im August 2011 wurde mit der zu diesem Zeitpunkt aktuellen Version Release 7-5 die Zertifizierung auf das neue Release WICE X per Online-Konferenz erweitert. Das X im neuen Release steht zum einen für das 10-jährige Jubiläum des Produkts und des Unternehmens sowie zum anderen für die Fähigkeit des Systems, X-beliebige Adressarten und –beziehungen (xRM) abbilden zu können.

Hervorzuheben sind besonders der niedrigen Pflege- und Administrationsaufwand sowie die einfache Benutzerführung. Beim Leadmanagement überzeugte vor allem das systematisch hervorragend gelöste Vorgangsmanagement mit Vorgangsmappen und Ticketsystem. Bereits vorhandene Namen und Adressen werden durch die integrierte Dublettenprüfung erkannt und angezeigt. Die Übernahme der Stammdaten auf Outlook und Blackberry erhöht die Möglichkeiten des mobilen Einsatzes von WICE.

WICE beherrscht ebenso alle Facetten des Kontakt- und Terminmanagements. Hier fielen sehr positiv die grafisch dargestellten Beziehungsstrukturen bei Adressen und im Besuchsbericht auf. Die Abstimmung und Synchronisation verschiedener Kalenderformate zusätzlich zu Outlook, neben dem WICE-eigenen Kalenderformat, erhöht die Flexibilität. Für iPhone-Nutzer dürfte die Synchronisation des Terminkalenders mit WICE interessant sein. -Bei der Workflow-Komponente können ohne Programmierung logische Arbeitsfolgen angelegt und grafisch dargestellt werden. Auch logische Verzweigungen und von Vorgänger-Ergebnissen abhängige Schritte können angelegt werden.

Beim Servicemanagement erlebt der Anwender wieder das bewährte Vorgangsmanagement und das Ticketing. Das Plugin Customer Information Center (CIC) erlaubt es Kunden selbst, aktiv zu werden, mit dem Sales & Support Request Fehler oder Störungen zu melden und mit dem Ticket Tracker sich selbst über den Stand laufender Aktionen zu informieren. Neu ist auch die integrierte FAQ-Datenbank.

Beim Forecast überzeugte die Funktion WICE SalesRanking mit beliebigen Möglichkeiten für Selektionen und Analysen auf Artikel-, Regional- und zeitlicher Ebene. Auch das Kampagnenmanagement lässt bei WICE keine Wünsche offen. Tools wie der CampaignCustomizer erleichtern zusätzlich die frei konfigurierbare Zielgruppendefinition der Adressen und beliebige SQL-Abfragen.

Die Integration von Social Media Plattformen beschränkt sich auf rechtlich zulässige Hyperlinks, das Eintragen von XING- und Facebook-Profilen und RSS-Feeds. Außerdem können bei den Kundestammdaten Links zu Google Maps integriert werden.

Die Forderung nach individuellen Anpassungen ohne Programmierung, dem Customizing, unterstützt WICE komfortabel mit der Plugin-Architektur und bietet damit ein hohes Maß an Flexibilität. Hervorzuheben ist die volle Releasefähigkeit solcher Anpassungen. Auch der Datenimport mit gleichzeitiger Dublettenerkennung, eine typische Aufgabe in der Einführungsphase, stellte WICE vor keine Probleme.

Im zusammenfassenden Bericht zur CRM-Zertifizierung der Software WICE Cloud Based CRM und WICE X bestätigt Schwetz Consulting der WICE GmbH, nicht nur die zehn Aufgaben überdurchschnittlich gut gelöst zu haben. WICE unterstreicht außerdem immer wieder durch innovative Lösungskonzepte und Technologien seine Position als Impulsgeber im CRM-Markt.

Mehr im Internet unter::www.wice.de