Bis jetzt sind Unternehmen in Deutschland nur
mäßig zufrieden mit den Ergebnissen ihrer
CRM-Maßnahmen. Dies zeigt die Studie „Customer Relationship
Management – Strategie und Erfolg“, die von der Management- und
Technologieberatung Sapient und der Universität Essen
durchgeführt wurde.
Die wichtigsten Voraussetzungen für den CRM-Projekterfolg
sind demnach die Analyse der Kundenbedürfnisse, die
Einführung einer individuell angepassten Lösung und vor
allem die Unterstützung des Projekts durch die
Unternehmensleitung. Doch gerade diese Erfolgsfaktoren werden laut
Studie von den CRM-Managern häufig nicht beachtet. Viele
Unternehmen unterschätzten außerdem die Bedeutung einer
konkreten CRM-Strategie und deren Einbettung in die
Unternehmensstrategie.
Als wichtigste Voraussetzung für eine erfolgreiche
Einführung von CRM nennen die Befragten die Unterstützung
durch die Geschäftsleitung. Der Einbindung der Mitarbeiter
wird eine fast ebenso hohe Bedeutung zugesprochen. „In vielen
CRM-Projekten wird vergessen, neben dem Budget für die
Technologie ausreichend Mittel für das Projektmanagement und
das Training der Mitarbeiter einzuplanen“, stellt Arndt Rautenberg,
Sprecher der Geschäftsführung von Sapient, fest. Ein
umfassendes Change Management mit Mitarbeiterschulungen und einem
integrierten Projektmanagement seien Voraussetzung, um die
Akzeptanz von CRM-Projekten in allen Unternehmensbereichen zu
fördern.
Die Studie moniert zudem, dass die gründliche Analyse der
Kundenbedürfnisse oft vernachlässigt werde. „Viele
CRM-Manager vergessen den Kunden“, so Thomas Emmert, Director of
Program Management bei Sapient und verantwortlich für die
CRM-Practice. CRM-Systeme müssten aber von Beginn an einen
klaren Nutzen für die Anwender bringen. Nur wenn die
Kundenwünsche bereits im Entwicklungsprozess
berücksichtigt würden, sei die Akzeptanz gesichert.
Unternehmen, die vor der Einführung von CRM eine
Bedürfnisanalyse bei ihren Kunden vornahmen, waren laut Studie
mit den Ergebnissen der CRM-Maßnahmen dann auch zufriedener
als der Durchschnitt. Trotzdem versäumt fast die Hälfte
der Unternehmen vor der CRM-Einführung eine genaue Definition
des für sie relevanten Marktes, ein Viertel verzichtet sogar
auf die Überprüfung der Kundensegmentierung. Eine
effiziente Ansprache von spezifischen Kundengruppen wird damit
erschwert.
Eine weitere Hauptvoraussetzung für erfolgreiches CRM ist
laut Sapient die individuelle Anpassung der Maßnahmen an die
Ausgangssituation des Unternehmens. Branchenspezifische
Besonderheiten müssten bereits in der Planungsphase mit
einbezogen werden. (ST)
Weitere Informationen finden Sie im Internet: www.sapient.de
