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München, 03.08.2001: eGain Communications,
Anbieter von eService-Lösungen für den
Online-Kundendienst, bringt mit eGain eService Enterprise (E3) eine
Software für das Management von Multi-Channel-Interaktionen
auf den Markt.
Auf der Basis von eGains bisherigen Stand-Alone-Lösungen
für den Kundenservice ergänzt E3 vorhandene
Telefon-Infrastrukturen in Call Centern und unterstützt bei
Kundenanfragen den Wechsel zwischen den unterschiedlichen
Kommunikationswegen. Die kurze Implementierungsdauer der modular
aufgebauten Software sowie Channel-übergreifende Report- und
Monitoring-Funktionen beschleunigen den Return on Investment im
Unternehmen.

Die neue Lösung umfasst eGains Anwendungen für
Wissensmanagement, das Management von inbound und outbound E-Mails,
die Echtzeit-Web-Assistenz mit Text Chat und Co-Browsing sowie
Möglichkeiten für den web-gestützten Self Service.
Während die bisherigen Anwendungen einzeln eingesetzt wurden
oder über professionelle Dienste integriert werden mussten,
bindet E3 mittels gemeinsamer Standards alle
Kommunikationskanäle in eine Applikation ein. Für
Echtzeit-Interaktionen mischt E3 Queues für Telefon, Text Chat
und Co-Browsing. Dadurch können Kunden wie Agenten die
Kommunikationswege fließend wechseln und in einer
Beratungssitzung unterschiedliche Beratungsangebote nutzen.

Mit den Echtzeit-Channels von E3 können Agenten Kunden zum
web-basierten Self Service und damit zum kostengünstigsten der
Unterstützungsangebote führen. Über den Self Service
können ein Kundenservice-Portal, die automatische Generierung
von FAQs und ein virtueller Web-Agent in Anspruch genommen werden.
Individuelle Fragestellungen werden auf der Basis
situationsabhängiger Argumentation beantwortet. Mit den Self
Service-Optionen lassen sich einfache und komplexe sowie
häufige und seltene Fragen gleichermaßen
beantworten.

Sind weitere Hilfestellungen nötig, kann der Agent mit
Hilfe der Live Web-Technolgie eine gemeinsame Sitzung an jedem
beliebigen Punkt der Website beginnen. Durch Co-Browsing kann er
den Kunden durch den Webauftritt führen, wobei beide den
identischen Bildschirminhalt sehen. Außerdem können
Agenten Kunden beim Ausfüllen von Formularen helfen.
Sicherheitsvorkehrungen schützen dabei sensible Daten wie
Kreditkartennummern, Aktienaufträge und persönliche
Angaben.

Eine anwenderfreundliche Lösung für das
Wissensmanagement, gemischte Queues für die
Echtzeit-Kommunikation sowie Reports und Monitoring über die
verschiedenen Kommunikationskanäle hinweg erleichtern Call
Centern den Einstieg in den eService. Der modulare Aufbau von
eService Enterprise erlaubt Call Centern die sukzessive Integration
web-basierter Kommunikationswege. Deren Einsatz kann den
Erfordernissen des Unternehmens angepasst werden sowie die
Bereitschaft und die Fähigkeiten von Agenten und Kunden im
Umgang mit den neuen Kommunikationswegen berücksichtigen.

Call Center, die vor der Einrichtung neuer Kommunikationswege
vorhandene Dienstleistungen verbessern wollen, können durch
Wissensmanagement Kundenanfragen schneller und inhaltlich
fundierter bearbeiten. Ein in E3 integrierter Gateway
unterstützt den Aufbau einer Wissensdatenbank aus
strukturierten und unstrukturierten Datenquellen. Über eine
dialog-orientierte Schnittstelle ist der Zugriff auf fallbezogenes
Wissen und unstrukturierte Unternehmensinformationen möglich.
Die Datenbank der neuen eService-Lösung ist sowohl von Kunden-
wie von Agentenseite aus zugänglich und kann über alle
Kommunikationswege abgerufen werden.

E3 unterstützt 90% der auf dem Markt erhältlichen ACDs
(Automatic Call Distributors) wie die Systeme von Aspect, Avaya,
Mitel, Nortel und Siemens.
Die Integration in Call Center-Umgebungen ermöglicht
Cross-Channel-Monitoring und -Reporting wie die Überwachung
des Anfrage-Aufkommens und der Auslastung der Agenten. E3 kann mit
Workforce-Management-Lösungen wie Blue Pumpkin, Nice Systems
und Witness Systems kombiniert werden. Die eGain-Lösung
lässt sich in gängige Enterprise- und CRM-Lösungen
wie Clarify, Remedy, Siebel und Vantive integrieren, ebenso in
Wissens-Datenbanken wie Verity, Microsoft Site Server und Lotus
Notes. Für die schnelle Integration in Oracle, SAP und andere
im Unternehmen vorhandene Lösungen verfügt E3 über
eine Formular-gestützte Konfigurationsmöglichkeit mit
Voreinstellungen für den Einsatz von ODBC, JCBC, HTML und
XML.

Preise und Verfügbarkeit:
eGain eService Enterprise ist für NT-basierte Umgebungen
erhältlich. Die Einführung der Solaris-Version ist
für Ende des Jahres geplant. Der Preis für die
Lösung hängt ab von der Anzahl der
Cross-Channel-Lizenzen, die pro Arbeitsplatz für alle
agentenseitigen Anwendungen ermittelt werden, sowie der Anzahl der
Berechtigungen für den Mehrfachzugriff auf die Self
Service-Umgebung. Eine typische Multi-Channel-Installation für
die Grundausstattung von E3 beläuft sich auf durchschnittlich
200.000 Euro für Lizenzen, Support und Services. Preise
für einzelne Komponenten sind auf Anfrage erhältlich.

Kurzprofil
eGain entwickelt Enterprise Interaction Management (EIM) Software
für das Internet. Mit diesen Produkten kann die Zufriedenheit
der Kunden mit dem Online-Service von Unter-nehmen optimiert und
dadurch die Rentabilität verbessert werden. Inzwischen hat
nahezu die Hälfte der 50 weltweit größten
Unternehmen ihr traditionelles Call Center mit den Lösungen
von eGain zu einem eService-Center ausgebaut. eGains
Application-Suite enthält Software für das Management von
E-Mails, für interaktive Web- und Voice-Kontakte und für
Online-Marketing. Weitere Anwendungen sind ein intelligenter
Web-Assistent und eine ska-lierbare, unternehmensweite Knowledge
Management Lösung. eGain ist in Kalifornien an-sässig und
hat Niederlassungen in 18 Ländern. Mehr als 800 Kunden
weltweit haben sich für die Lösungen von eGain
entschieden, darunter ABN AMRO, AOL, Barclays, Microsoft, Vodafone
und die Deutsche Telekom.

Weitere Informationen erhalten Sie unter www.egain.com.