von Claudia Otto
10.12.2013- Bei Investitionen deutscher Unternehmen in CRM-Software rückt das traditionelle Kundenbeziehungsmanagement in den Hintergrund und macht Platz für Anwendungsszenarien wie XRM, Mobile oder Social CRM. Das teilt Prodware, Anbieter für die Integration von IT-Services und Microsoft-Partner, mit und nennt die Trends, die die CRM-Landschaft 2014 prägen werden.
CRM-Systeme gibt es seit 14 Jahren. Geschäftsbeziehungen werden immer komplexer, Unternehmen arbeiten mit unterschiedlichen geschäftsrelevanten Parteien. Die Anforderungen gehen über das reine Kundenbeziehungsmanagement hinaus: Auf Basis von klassischen CRM-Systemen werden Anwendungsgebiete ausgeweitet und unter dem Begriff XRM eingeführt.
„Any Relationship Management“ ist ein Top-Trend, der auf das dynamische und immer komplexere Marktgeschehen reagiert und das Tor zu einem umfassenden Beziehungsmanagement öffnet.
Soziale Medien mit Social CRM systematisch nutzen
Soziale Netzwerke entwickeln sich verstärkt zu einem weiteren Service-Kanal. Laut einer Studie der Beratungsgesellschaft Mc Kinsey setzen 70 % der deutschen Unternehmen bereits auf Social Media als Marketinginstrument. Allerdings weiß nur rund die Hälfte, wie sie diese Datenmengen auch zu Vertriebszwecken oder im Kundenservice nutzen können.
2014 wird es nicht nur um die Frage gehen, wie sich Social CRM technisch umsetzen lässt. Stattdessen geht es darum, ein Grundbewusstsein für die Thematik zu schaffen. Denn eine spezifischere Kundenansprache und die Analyse von Meinungsführern sind Mehrwerte, die Unternehmen nicht außer Acht lassen sollten.
Potenziale von Big Data ausschöpfen
Das Datenvolumen in Deutschland wird Schätzungen der IDC zufolge in den kommenden zwei Jahren um das Vierzigfache wachsen. Dies ist zum einen auf die verstärkte Nutzung sozialer Netzwerke wie Twitter oder Facebook zurückzuführen. Zum anderen sammeln und speichern Unternehmen immer mehr Informationen ihrer Kunden und Partner.
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