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Wiesbaden, SalesTECH, 24.05.2000 – Auf der
SalesTECH 2000 stellte der Karlsruher Unternehmensberater Wolfgang
Schwetz, einer der führenden herstellerneutralen CRM-Experten
im deutschsprachigen Markt, die Marktstudie „CRM Top15 Deutschland
2000“ vor. Dabei wurden erstmals die im deutschsprachigen Markt
führenden 15 CRM-Anbieter nach den Kriterien
Unternehmensentwicklung, Branchenfokus, Softwarequalität,
Funktionalität, Kundenzufriedenheit und Zukunftsfähigkeit
analysiert.

Die CRM-Marktstudie gibt einen Überblick über die
Marktposition der führenden 15 CRM-Anbieter in den
Marktsegmenten Konsumgüter, Pharma, Investitionsgüter,
Finanzdienstleister und sonstige Dienstleister am deutschen Markt
und bewertet ihre Eignung für den Einsatz in Konzernen und
Großunternehmen . Die Entscheider in diesem Marktsegment
sollen damit möglichst exakt über das gegenwärtige
Leistungspotential und die Einschätzung der künftigen
Marktpositionierung der Anbieter informiert werden, um im
Auswahlprozess auf objektive entscheidungsrelevante Informationen
zugreifen zu können und damit das Risiko von
Fehlentscheidungen zu minimieren.

Auch die Anbieter von CAS-/CRM-Software profitieren von dieser
Marktstudie: Sie erleben den Veränderungsprozess am deutschen
Markt und auch global als Herausforderung für die Zukunft.
Große Investitionen müssen getätigt werden, um auch
weiterhin mithalten zu können im internationalen Wettbewerb.
Dabei ist es wichtig, seine eigene Position genau zu kennen. Dazu
gehört aber auch die richtige Einschätzung des gesamten
Marktes und seiner unmittelbaren Wettbewerber.

Dabei ermöglicht das Urteil eines anerkannten Fachmannes
auf dem CAS-/CRM-Markt eine objektive Reflexion der eigenen
Marktposition, einen Vergleich mit den relevanten Wettbewerbern und
eine Einschätzung der gegenwärtigen und künftigen
Positionierung hinsichtlich Wettbewerbsfähigkeit und
strategische Defizite. Die Transparenz der eigenen Stärken und
Schwächen hilft die richtigen Weichen für die Zukunft zu
stellen.

Die Entwicklung auf dem deutschen CAS-/CRM-Softwaremarkt hat zu
einer Segmentierung des Marktes geführt. Nach
Einschätzung des CRM-Experten Schwetz, der seit 1992 auch den
CAS-/CRM-Marktspiegel herausgibt, wird man künftig bei der
Systemauswahl stärker differenzieren müssen hinsichtlich
folgender Merkmale:

– Einsatzgebiete / Anwenderzielgruppen / B2B – B2C
– Branchenorientierung
– Integration Marketing / Vertrieb / Service / ERP

Danach lassen sich die Anbieter zukünftig folgenden
strategischen Gruppen zuordnen:

  • Globale High-End Produktanbieter erstellen flexibel anpassbare
    Standard-Lösungen für Unternehmen aller Branchen und
    Größenklassen und erheben den Anspruch, alle
    wesentlichen Funktionen in ihren CRM-Lösungen für
    internationale Märkte abzudecken.
  • Branchenorientierte Nischenanbieter bieten
    Standardlösungen für bestimmte Marktsegmente an, in denen
    ähnliche Geschäftsprozesse in den Bereichen Marketing,
    Vertrieb und Service vorliegen. Für diese Branchen bieten sie
    alle erforderlichen Funktionen selbst an oder gewährleisten
    eine nahtlose Integration in einem Gesamtsystem.
  • Funktionale Nischenanbieter beschränken sich entweder auf
    einen der Bereiche Marketing, Vertrieb oder Service oder sogar nur
    auf einen Teilbereich, z. B. auf die Komponente
    Angebotskonfiguration im Vertriebsbereich. Diese Komponenten bieten
    sie dann i.d.R. branchenunabhängig an.
  • Globale Low-End Produkthersteller bieten einfache
    Kontaktmanagementsoftware an, die als Einzelplatzlösungen
    konzipiert, aber auch in kleinen Netzwerken einsatzfähig
    sind.
  • Anbieter von Individualsoftware, die für jeden Kunden eine
    spezifische CRM-Lösung entwickeln.

Die nach ihren Erfahrungen mit internationalen
Großunternehmen und Konzernen vorausgewählten 15
Anbieter sind den ersten beiden Marktsegmenten zuzuordnen. Davon
gehören zur ersten Gruppe der globalen Highend-Anbieter
Applix, BaaN, Clarify, Kabel Team4, Netconsult als deutscher
Partner von Pivotal, ORBIS, Point, Regware, S3 AG, Siebel, TPS Labs
und update.com AG.

Aus der Kategorie der internationalen Nischenanbieter stammen
die Branchenspezialisten CAS (Pirmasens) für die Sparte
Konsumgüter, FJA Innosoft für die Sparte Versicherungen
und die österreichische Genesis für die Sparte Banken.
Die Top15 CRM-Anbieter decken insgesamt 52% Prozent des in
Deutschland erzielten Umsatzes der insgesamt 150 Anbieter,
einschließlich der preiswerten
Kontaktmanagementlösungen, ab. Der Umsatz für das Jahr
2000 wird nach Einschätzung von Schwetz bei 620 Millionen Mark
liegen. Einschließlich der über 150 Systemintegratoren
dürfte der Umsatz im deutschen CRM-Markt die Milliardenmarke
nur knapp verfehlen. Mit einer durchschnittlichen Wachstumsprognose
von 34% für 2000 liegen die führenden deutschen
CRM-Anbieter auf internationalem Niveau. Allerdings konnten in den
letzten Jahren die optimistischen Forecasts nicht immer eingehalten
werden und lagen meist zwischen 20 und 25 Prozent. Mit
ausschlaggebend dafür sind ein verschärftes
Wettbewerbsumfeld, zurückhaltende Kaufentscheidungen im
letzten Jahr vor allem wegen der Priorität für die
Y2K-Umstellungen und interne Umstrukturierungen zur Steigerung der
Wettbewerbsfähigkeit, teilweise parallel zu vom Internet-Trend
geprägten technologisch bedingten Neuentwicklungen.

Die meisten der Top15 CRM Anbieter Deutschlands verfügen
inzwischen über eine breite internationale Präsenz, wobei
teilweise die Standorte von Kooperationspartnern wie Cincom im
Falle von ORBIS oder umgekehrt Netconsult für Pivotal in
Deutschland zur Verfügung stehen. Für die Beteiligungen
und Übernahmen zeichnen sich nun Synergieeffekte durch Nutzung
der ausländischen Standorte der Muttergesellschaften ab, im
Falle von Team4 die von Kabel New Media, für S3 AG die
Auslandstöchter der Nemetschek Gruppe und für TPS Labs
die internationalen Standorte der Bäurer Gruppe. Über die
am stärksten mit eigenen europäischen Niederlassungen
ausgeprägte europäische Vertretung verfügt die
österreichische update.com AG. Von den Anbietern mit deutschem
Headquarter haben Point und FJA auch ihre Entwicklung teilweise ins
Ausland verlagert, um näher an den Zielmärkten zu
sein.

Dass auch bei Top-Anbietern nicht immer alles nach Plan
läuft, haben die Kundenbefragungen ergeben. So klagen Kunden
über Störungen in der Einführungsphase durch
häufigen Personalwechsel in der Projektleitung. Auch konnten
die in der Verkaufsphase gemachten Zusagen hinsichtlich der
Einführungstermine und Funktionalität nicht immer
eingehalten werden, so dass es zu unliebsamen Verzögerungen
bei der Einführung kam. Daher war es auch nicht verwunderlich,
dass auf die Frage „Würden Sie sich heute wieder für den
gleichen Hersteller entscheiden?“ manchmal zögerlich mit „Ja,
aber …“ geantwortet wurde.

Die mit Sponsorenhilfe von Microsoft und Oracle entstandene
Marktstudie „CRM Top 15 Deutschland 2000“ erscheint Ende Juni 2000
und ist bei den Autoren zum Preis von DM 1.480 zzgl. MWSt und
Versand zu beziehen.

Weitere Informationen zu den CRM Top15 Anbietern finden Sie
unter den Internet-Seiten der Anbieter:

Applix: www.applix.de
BaaN: www.baan.com
CAS: www.cas-ps.com
Clarify: www.clarify.com
FJA Innosoft: www.fja.com
Genesis: www.genesis.at
Kabel Team4: www.team4.de
Netconsult: www.netconsult.de /Pivotal: www.pivotal.com
ORBIS: www.orbis.de
Point: www.pointinfo.com
Regware: www.regware.de
S3 AG: www.s3ag.de
Siebel: www.siebel.com
TPS Labs: www.tps-labs.com
Update.com: www.update.com

Über den Autor:
Die Unternehmensberatung Wolfgang Schwetz konzentriert sich seit
mehr als 10 Jahren auf die herstellerneutrale Beratung bei
Konzeption, Systemauswahl und Einführung von CAS- /
CRM-Systemen, vorwiegend im B2B-Bereich. Wolfgang Schwetz gilt als
exzellenter Kenner des CAS- /CRM-Softwaremarktes und einer der
führenden Berater in diesem Markt.

Weitere Informationen erhalten Sie unter www.schwetz.de.