Salesforce hat neue Funktionen der Service Cloud angekündigt, die Unternehmen einen personalisierten und vernetzten Kundenservice auf einer digitalen Engagement-Plattform ermöglichen.
Für 79 Prozent der Beschäftigten im Kundenservice ist ein guter Service unmöglich, wenn sie keine vollständige und zugängliche Ansicht auf Kundeninteraktionen haben und den Kundenkontext nicht kennen. Das belegt die aktuelle Ausgabe des State of Service Reports von Salesforce.
Die nächste Generation der Service Cloud erleichtert es Service-Mitarbeiter:innen, mithilfe von KI-gestützten Funktionen Kundengespräche zu analysieren und zu verbessern sowie personalisierte Kundenerfahrungen zu schaffen. Denn diese sind für die Förderung der Kundentreue entscheidend – unabhängig davon, ob die Gespräche digital, im Geschäft oder per Telefon aus dem Home-Office heraus stattfinden. So können Service-Mitarbeiter:innen zu vertrauenswürdigen Berater:innen werden, die Kundenanfragen schnell und effektiv beantworten und Probleme einfühlsam und sorgfältig lösen.
Neuerungen der Service Cloud im Überblick:
- AWS Contact Lens ermöglicht es Unternehmen, ein besseres Verständnis der Stimmung und Trends von Kundengesprächen zu gewinnen. Mithilfe von Transkriptionen des Anrufs, einer schnellen Volltextsuche, Benachrichtigungen und detaillierten Analysen in Echtzeit können Manager:innen Probleme identifizieren und daraus Schulungsmöglichkeiten für Kundendienstmitarbeiter:innen ableiten. AWS Contact Lens basiert auf maschinellem Lernen und wird für Kunden unterstützt, die Service Cloud Voice mit Amazon Connect nutzen.
- Service Cloud Voice Google Cloud und Genesys bieten künftig KI-gestützte Empfehlungen und automatisierte Workflows bei der Nutzung von Service Cloud Voice an. So können beispielsweise Servicemitarbeiter:innen eines Einzelhändlers Empfehlungen für die nächstbesten Maßnahmen zur Bearbeitung einer Rücksendung oder zum Upselling einer Garantie erhalten, wodurch das Gespräch personalisierter und für den Kunden einen Mehrwert bietet.
- Salesforce Field Service verbindet Mitarbeiter:innen im Außendienst mit ihrer Zentrale, anderen Fachleuten im Außendienst und Kund:innen über eine mobile Plattform. Techniker:innen, die über die Salesforce Field Service App verfügen, können jetzt mithilfe des Multi-Level Offline Briefcasebenötigte Datensätze wie Anlagen-, Vertrags-, und Kundendaten sowie Bestandsinformationen und Wissensartikel abrufen, auch wenn sie offline sind. Der Visual Remote Assistant ermöglicht dazu die Lösung komplexer Probleme mithilfe von Augmented Reality.
Preise und Verfügbarkeit:
- Service Cloud ist bereits verfügbar.
- Service Cloud Voice Integration mit AWS Contact Lens wird voraussichtlich diesen Sommer bereitgestellt.
- Service Cloud Voice Genesys Connector wird voraussichtlich diesen Sommer bereitgestellt.
- Service Cloud Voice Google Contact Center AI Platform Connector wird in diesem Herbst verfügbar sein.
- Field Service Multi-Level Offline Briefcase wird voraussichtlich diesen Sommer bereitgestellt.
- Visual Remote Assistant ist bereits verfügbar.
Mehr Details zur neuen Service Cloud finden Sie hier im US-Newsroom. Erfahren Sie dazu hier, wie Bose die Salesforce Service Cloud einsetzt und Honeywell mit Salesforce seinen Service verbessert und seine Nachhaltigkeitsziele erreicht.
Über Salesforce
Salesforce, die Customer Success Platform und der weltweit führende Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Software, ermöglicht Unternehmen, sich in einer komplett neuen Art und Weise mit ihren Kunden zu vernetzen.
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