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San Mateo / München, 10. September 2003 –
Viseca Card Services, ein führender Schweizer Herausgeber von
Kreditkarten, hat seit der Implementierung von Siebel Service
100.000 Neu­­­­kunden gewonnen. Die Einführung
eines mehrsprachigen Kundenservice unter den 100 Call
Center-Mitarbeitern ermöglicht es dem zweitgrößten
Schweizer Kreditkartenherausgeber, ein­gehende Anfragen in
kürzester Zeit zu beantworten. 80 Prozent aller Anfragen
können innerhalb von 15 Sekunden nach Anrufeingang an einen
Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden, der Anteil von nicht
angenommenen Anfragen sank auf unter 10%. Durch die Verbesserung
der Service­qualität konnte Viseca die Zufriedenheit
seiner 890.000 Kunden erheblich steigern und seitdem weitere
100.000 Kunden hinzugewinnen.

„Ein hochprofessioneller Kundenservice gehört für
Viseca zu den Eckpfeilern des Marktauftritts. Um sicherzustellen,
dass unser Unternehmen diese exzellente Servicequalität bieten
kann, brauch­ten wir ein zentrales CRM-Tool“, erklärt Dr.
Michael Flaschka, Chief Operating Officer, Viseca Card Services.
„Mit Siebel Service kann Viseca seine Kundenbeziehungen mit einer
flex­iblen und skalierbaren Best Practice-Lösung steuern.
Diese zukunftsweisende CRM-Lösung von Siebel ermöglicht
es dem engagierten Team von Viseca, unsere heute fast eine Million
Kunden – und alle zukünftigen – optimal zu betreuen.“

Vor der Einführung von Siebel Service verwaltete Viseca
seine Kunden ausschließlich auf Basis von Kreditkartennummern
und hatte weniger direkten Kundenkontakt. Wenn Kunden eine Anfrage
an Viseca hatten, mussten die Mitarbeiter im Service Center sowohl
mit den Transaktionsdaten des Kreditkartensystems als auch mit
einem veralteten System des Kundenkontaktmanagements arbeiten.
Dadurch hatten die Servicemitarbeiter nur einen begrenzten Einblick
in die Kundenprofile und die bisherigen Transaktionen – mit den
entsprechenden Verzögerungen bei der Anfragenbear­beitung.
Neben erhöhtem Zeitaufwand konnte eine extrem hohe Zahl der
Anfragen nur auf dem Second Level Helpdesk bearbeitet werden, was
erneut Zeitverzögerungen für die Kunden und Probleme bei
der administrativen Datenerfassung mit sich brachte.

Heute ermöglichen die umfangreichen Out-of the Box
Funktionalitäten von Siebel Service den 100 Mitarbeitern im
Viseca-Kundencenter, Anfragen rasch und effektiv zu beantworten,
und dies in vier Sprachen über den jeweils bevorzugten
Kommunikationskanal der Kunden. Kundenprofil,
Kredit­­limits und der Status offener und erledigter
Anfragen ermöglicht es den Service-Mit­ar­beitern,
fast alle Anfragen schnell und zuverlässig zu bearbeiten. 95%
aller Anfragen können bereits während des ersten
Kundenanrufs abgeschlossen werden, 80% erreichen den
zu­ständigen Servic­e­mitarbeiter innerhalb von 15
Sekunden. In Folge ist auch der Anteil von nicht angenommenen
Anfragen auf unter 10% gesunken.

Ein weiterentwickeltes Managementreporting gehört ebenso zu
den Qualitätsverbesserungen durch Siebel Service. Die
Lösung bietet einen komprimierten Überblick aller
wesentlichen operativen Kennzahlen, noch unbearbeiteten Anfragen
und Nachbearbeitungszeiten. Diese sind zentrale Indi­katoren
für Viseca, um sowohl die operative Performance als auch die
Kundenzufriedenheit zu verbessern. Weiterhin können mit
solchen Kennzahlen Kunden identifiziert werden, die
möglicher­weise vor einer Kündigung ihres Vertrages
stehen. Nach Betrachtung ihrer Profile kann Viseca diese
zielgerichtet ansprechen und somit die Kündigungsrate
erheblich reduzieren.

Über Siebel Systems
Siebel Systems (Nasdaq: SEBL) ist ein führender Anbieter von
eBusiness Applications, der Unternehmen im Vertrieb, Marketing und
im Kundenservice über sämtliche Kommunikationskanäle
und Geschäftsbereiche unterstützt. Mit mehr als 3.500
Kunden weltweit bietet Siebel Systems eine bewährte Palette
branchenspezifischer Best Practices, CRM-Anwendungen und
Geschäftsprozesse für erstklassigen Kundenservice sowie
für den Aufbau profitablerer Kundenbeziehungen. Siebel Systems
verfügt über Vertriebs- und Serviceniederlassungen in 28
Ländern. Im deutschsprachigen Raum befinden sich
Niederlassungen in Frankfurt, München, Wien und
Zürich.

Weitere Informationen erhalten Interessenten unter www.siebel.com/de.

Diese Pressemitteilung enthält in die Zukunft gerichtete
Aussagen, die auf Annahmen und Schätzungen der
Unternehmensleitung von Siebel Systems beruhen. Obwohl wir davon
ausgehen, dass unsere daraus abgeleiteten Prognosen realistisch
sind, können wir keine Gewähr dafür übernehmen,
dass sie sich auch als richtig erweisen. Die Annahmen und
Schätzungen können Unsicherheiten und Risiken beinhalten,
welche ggf. dazu führen, dass zukünftige operative
Ergebnisse von Siebel Systems wesentlich von den vorausschauenden
Aussagen abweichen. Zu den Faktoren, die solche Abweichungen
verursachen können, gehören u.a.: Veränderungen im
wirtschaftlichen und geschäftlichen Umfeld, Wechselkurs- und
Zinsschwankungen, Einführungen von Konkurrenzprodukten,
Änderungen der Beziehungen zu Kunden, dritten Verkäufern
und System-Integratoren, Konzentration des Umsatzes auf eine
relativ kleine Anzahl von Kunden, mangelnde Akzeptanz neuer
Produkte oder Dienstleistungen sowie Änderungen der
Geschäftsstrategie. Weitere Informationen zu
ergebnisrelevanten Faktoren sind in den jährlichen und
vierteljährlichen Berichten auf den Formblättern 10-K und
10-Q enthalten; diese und weitere an die Securities and Exchange
Commission gerichtete Berichte können unter www.sec.gov im
Internet eingesehen werden. Eine Aktualisierung der
vorausschauenden Aussagen durch Siebel Systems ist weder geplant
noch übernimmt Siebel Systems die Verpflichtung hierzu. Siebel
Systems übernimmt ferner keine Haftung für etwaige in der
Pressemitteilung enthaltene Schreib-, Rechen- oder
Übertragungsfehler. Siebel ist Warenzeichen von Siebel Systems
Inc. und ist möglicherweise in bestimmten Gerichtsbarkeiten
eingetragenes Warenzeichen. Im Vorigen genannte Namen von
Unternehmen und Produkten sind möglicherweise Warenzeichen der
jeweiligen Besitzer