Düsseldorf, 23. Juli 2002: Europas erstes
webbasiertes Versicherungsunternehmen Ineas bewältigt sein
großes Emailaufkommen mit Hilfe von eGain Mail. Durch die
Verwendung dieser eService-Software von eGain Communications konnte
das europäische Versicherungsunternehmen seine Antwortzeiten
im Kundenservice deutlich verbessern. Mit seinen Niederlassungen in
Deutschland, Frankreich, den Niederlanden und Belgien, sah sich das
mittelgroße unabhängige Versicherungsunternehmen mit
einem gewaltigen Kunden-Service-Problem konfrontiert: Wie konnten
die eingehenden Kunden-Emails schnell und akkurat in vier
verschiedenen Sprachen beantwortet werden? Zusätzlich zu den
besonderen Sprachanforderungen mussten die 100 für Ineas
tätigen Kunden-Service-Agenten auch in die Lage versetzt
werden, eine Vielzahl von Themenbereichen zu bearbeiten: Kfz-,
Hausrat- und Unfallversicherungen, die alle an die gesetzlichen
Vorgaben des jeweiligen Landes angepasst sind.
Als Ineas ein Email-Aufkommen von 1000 eingehenden Mails per
Monat zu bewältigen hatte, erkannte das Internet-basiert
Unternehmen die Notwendigkeit für eine innovative Lösung
zur Qualitätssicherung des Kundenservice. Die Lösung
sollte eine Antwortzeit von längstenfalls sechs Stunden
ermöglichen und Raum für Zuwachs bieten. Die Antwort auf
diese Anforderungen gab eGain Mail. In einer Standardkonfiguration
eingerichtet, erfasst es alle eingehenden Emails und liefert
konsistente Antworten, zudem zeichnet es alle externen Telephonate
auf. Ineas entschied sich für eGain Communications, nachdem es
ein gutes Dutzend Lösungen hinsichtlich ihrer Implementierung,
ihres Preises und ihrer Eignung für das Ineas-Business-Modell
verglichen hatte. Die Verwaltung des großen Email-Aufkommens
und der Kundenbeziehungen sowie die Unterstützung
mehrsprachiger Kommunikation waren die ausschlaggebenden Faktoren
für die Wahl der eGain-Lösung.
In den 18 Monaten seit der Implementierung hat sich der
Email-Verkehr des Online-Versicherers mit Hauptsitz in Amsterdam um
knapp 50% pro Monat erhöht. Derzeit erhält Ineas im
Schnitt 15000 Emails pro Monat, dennoch war es dem Unternehmen
durch den Einsatz von eGain Mail möglich seine Antwortzeiten
zu verkürzen und die benötigte administrative Zeit zu
halbieren.
Ineas investiert derzeit in ein Upgrade auf eGain Mail Global,
da es beabsichtigt mit Hilfe der Zusatzfunktionen dieses Programms
eine mehrsprachige multikulturelle Marketing-Offensive zu starten.
Guy Leroy, Chief Technical Officer bei Ineas erläutert:
„Die Lösung von eGain ermöglicht uns auf die
verschiedenen Rahmenbedingung in den unterschiedlichen Ländern
einzugehen, uns an variable lokale Gegebenheiten anzupassen und
immer die richtige Sprache und den richtigen Tonfall für
unsere Kunden zu treffen.“ Er fügt hinzu: „ Unsere
Entscheidung für eGain Mail war eine klare Sache.
Diese modulare Lösung wird mit uns wachsen, wenn wir uns
auf weitere europäische Länder ausdehnen. Traditionelle
CRM-Implementierungen benötigen einen großen Aufwand an
Zeit und Ressourcen, mit eGain Mail haben wir eine Lösung
gefunden, die rasch installiert werden konnte und uns sofort
Resultate lieferte. eGain Mail ermöglicht es uns konsistente
Antworten zu liefern, die Antwortzeiten zu verkürzen und es
bietet Expansionsmöglichkeiten.“
Kurzprofile
eGain entwickelt eService-Lösungen, mit denen
Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden optimieren und
gleichzeitig ihre Rentabilität erhöhen. Inzwischen hat
nahezu die Hälfte der 50 weltweit größten
Unternehmen ihre traditionellen Call Center mit den Lösungen
von eGain zu Multichannel-Contact-Centern ausgebaut. eGains
Application-Suite eService Enterprise enthält Software
für das E-Mail-Management, für interaktive Web-Kontakte
und für Self Service. Weitere Anwendungen sind ein
intelligenter Web-Assistent und eine skalierbare, unternehmensweite
Knowledge Management-Lösung. eGain ist in Kalifornien
ansässig und hat Niederlassungen in 18 Ländern. Zu den
weltweit mehr als 850 Kunden gehören Unternehmen wie ABN AMRO,
AOL, Barclays, Bayer, DaimlerCrysler, die Debeka, die Deutsche
Telekom, Microsoft, Siemens, die Victoria Versicherung sowie
Vodafone.
Weitere Informationen erhalten Sie unter www.egain.de.
Ineas Insurance Company N.V. ist eines der ersten
Versicherungsunternehmen in Europa, die ausschließlich das
Internet als Vertriebskanal nutzen. Seit Oktober 1999 bietet die
Online-Assekuranz mit Sitz in Amsterdam ihre Leistungen in den
Niederlanden an. Seit März 2000 haben die Internetnutzer in
Belgien, Frankreich und Deutschland die Möglichkeit,
Versicherungsverträge online abzuschließen. Ineas plant,
das Geschäftsgebiet auf weitere europäische Länder
auszudehnen. Niek Ligtelijn gründete Ineas 1998 unter
Beteiligung führender Unternehmen des internationalen
Finanzanlagebereichs. Diese gewährleisten neben fundierter
Expertise die solide finanzielle Grundlage des Unternehmens. Die
Produktpalette von Ineas umfasst heute die Bereiche Kfz-,
Privathaftpflicht-, Unfall-, Hausrat- und
Wohngebäude-Versicherung. Die Online-Versicherung erzielte
bereits hervorragende Ergebnisse für ihren Website-Auftritt in
Untersuchungen von Tillinghast-Towers Perrin, ideas to market und
der DirActive AG. Im letzten Test des Magazins Online Today wurde
Ineas zum Service-Sieger gekürt.
