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IT-Unternehmen haben in den letzten fünf
Jahren durchschnittlich die Hälfte ihrer Kunden verloren. Zu
diesem Ergebnis kamen die Marktforscher der Gartner Group in einem
aktuellen Spotlight zum Thema CRM (Customer Relationship
Management). Dabei hätte ein Großteil gehalten werden
können, wenn nur wenig mehr in die Förderung von
Kundenbindung investiert worden wäre. Gartner spricht gar von
der verpassten Chance zur Verdopplung der Umsätze. Die Zukunft
sehen die Marktforscher in CRM-Suites, Software zur Optimierung von
Geschäftsbeziehungen. Diese sind zwar derzeit oft noch nicht
so ausgereift wie selbsterstellte Lösungen, das wird sich
jedoch ändern, sind sich die Analysten sicher.

Software allein wird jedoch noch nicht zum Erfolgsgaranten. In
den nächsten Jahren würden sich über die Hälfte
aller Methoden zur Bindung von Kunden an ein Unternehmen als
erfolglos erweisen. Viel zu oft versuchen Firmen eine Bindung nach
Konzepten den Marketingabteilung herzustellen. Es sei jedoch
wichtig, vom Kunden auszugehen und sein Verhältnis zum
Unternehmen zu verstehen, so Gartner. Dazu müssten die
Marketingabteilungen viel enger mit anderen Teilen eines
Unternehmens zusammenarbeiten. Auch der Fokus in der Kundenbindung
wird sich nach Ansicht der Marktforscher verschieben. Die
Konzentration verlagere sich zu den Partnern und Angestellten, und
liege nicht mehr allein beim Kunden.

Wie viele andere Unternehmen hat auch Gartner nach den
Anschlägen auf die USA Hilfe zugesagt. Das Unternehmen hat den
Zugang zu allen Studien und Untersuchungen offengelegt, um
betroffenen Unternehmen bei Lösungen zu unterstützen.
(ck)