Seite wählen

München, 12. November 2003 – Siebel Systems
veröffentlicht im Rahmen der CRM-Expo die Ergebnisse einer
Befragung des unabhängigen Marktforschungsinstituts ABH
Marketingservices GmbH unter 44 deutschsprachigen
Versicherungsunternehmen. Danach reagieren rund 67 Prozent der
Versicherungsunternehmen nicht auf Anfragen von Interessenten,
jedes vierte Angebot trifft nicht deren Erwartungen, 17 Prozent der
Unternehmen haben auf ihrer Website nicht die erforderlichen
Produktinformationen und 73 Prozent aller Unternehmen haben keine
Nachfassaktion auf eine Angebotsabgabe eingeleitet.

„Für Siebel bedeutet dies, dass Versicherungsunternehmen
einen signifikanten Umsatzanteil pro Jahr unberücksichtigt
lassen. Nach internen Berechnungen des Unternehmens kann ein
Versicherer durch konsequente Befolgung von bewährten
Geschäftsprozessen den Umsatzanteil, der durch direkte
Anfragen von Interessenten resultiert, um das bis zu Vierfache*
steigern. Die Unternehmen verschenken demnach Umsatz und werden
ihrer Verpflichtung gegenüber ihren Kapitalgebern damit
eigentlich nicht gerecht“, erläutert Stefan Sonntag, Executive
Director Marketing & Alliances bei Siebel Systems.

Die Resultate, so Sonntag weiter, zeigten eine Branche ohne
geeignetes Mittel zur Bewältigung einer Vielzahl von
Herausforderungen. Dazu gehörten die Entwicklung und
Aufrechthaltung personalisierter Kundenbeziehungen, die Maximierung
der sich hieraus ergebenden neuen Geschäftschancen, die
Kapitalisierung von Marketinginvestitionen und Implementierung von
effizienten Marketing-Strategien. Während sich bestimmte
Marktgegebenheiten dem Einfluss der Unternehmen entzögen,
könnten Faktoren wie Kosteneinsparungen und Kapitalrendite
direkt beeinflusst werden. In einem durch Wettbewerb bestimmten
Markt sind für die Kunden Erreichbarkeit, Ansprechbarkeit und
Informationsqualität Kernfaktoren zur Differenzierung.
Versicherungsunternehmen müssten sich daher einem Wandel
unterziehen, so Sonntag.
In Zukunft würden nur die Unternehmen erfolgreich sein, die
eine integrierte, kundenorientierte Geschäftsstrategie
besaßen – und die Technologie, diese umzusetzen. Ganz gleich,
was der Kunde benötige – das Versicherungsunternehmen
müsse in der Lage sein, eine schnelle, detaillierte und
zufrieden stellende Antwort auf Anfragen zu bieten. Moderne
Kundenmanagement-Software (CRM), die auf bewährten
Geschäftsprozessen basiere, fördere das dazu
erforderliche Change-Management.

Siebel Systems sieht in folgenden Bereichen Handlungsbedarf
für Versicherungsunternehmen:

  • Jederzeitige Ansprechbarkeit, die eine konsistente,
    professionelle und kontinuierliche Kundenkommunikation
    ermöglicht.
  • Anpassung von Arbeitsabläufen und Systemen, die
    lückenlos und direkt über jeden Kommunikationskanal genau
    die Informationen übermitteln, die der Kunde sucht.
  • Adaptierung einer verkaufs- und gewinnorientierten
    Unternehmenskultur mit angemessenen Analyse- und Berichtssystemen.
    Kundenanfragen müssen im Hinblick auf wettbewerbsbestimmte
    Marktgegebenheiten dynamisch gemanagt werden.

Weitere Ergebnisse der Markterhebung
Aus Sicht von Siebel Systems stellt sich der Prozess des
Leistungserwerbs so dar: „Guter Start, verbesserbares Finish“. Zwar
machen Versicherer es Interessenten relativ leicht mit ihnen in
Kontakt zu treten, sie zeigen dann aber Schwächen in der
Weiterverfolgung dieser Kontakte.

Kontaktaufnahme

  • 95% aller Unternehmen halten Kontaktinformationen auf ihrer
    Website bereit
  • In den meisten Fällen (86 %) werden Telefon, Email und der
    Kontakt über die Website des Unternehmens angeboten
  • Nur noch wenige Unternehmen sind lediglich über 2 oder
    noch weniger Kontaktarten erreichbar (5 % bzw. 9 %)
  • Nur bedingt werden neue Technologien angeboten – ein bequemes
    „Call Me Now“ auf jeder Internetseite des Unternehmens steht nur in
    einem Viertel aller Fälle zur Verfügung.

Kontakt (Angebot)

  • 72.8 % aller Kontaktanfragen über das Internet bleiben bei
    deutschsprachigen Versicherern unbeantwortet
  • Die Chance, auf eine Emailanfrage eine Antwort zu erhalten,
    liegt bei 45.2 %, jedoch nur, wenn man um Antwort per Email bittet.
    Wünscht man einen Rückruf, um ein Angebot erörtert
    zu bekommen, bleiben 76.2 % aller Anfragen unbeantwortet.
  • Selbst bei Inanspruchnahme des traditionell
    gebräuchlichsten Kontaktwegs, dem Telefon, um ein Angebot per
    Post anzufordern, erhielten die anonymen Käufer nur in 38.6 %
    aller Fälle ein Angebot zugeschickt, d.h. mehr als jede zweite
    Verkaufschance blieb ungenutzt.
  • Unabhängig von dem insgesamt enttäuschenden
    Antwortverhalten wird offenkundig, dass die verlustfreie
    Integration der Kommunikationskanäle bei deutschen
    Versicherern noch in den Kinderschuhen steckt – mehr als 3/4 aller
    Anfragen, die nicht über das Telefon gestellt werden,
    verhallen ungehört.

Methodik der Befragung
Im Mittelpunkt der Befragung, die im Auftrag von Hewlett Packard,
Microsoft und Siebel Systems durchgeführt wurde, standen die
Qualität des Kundenmanagements sowie die Umwandlung von
Erstkontakten in Kundenbeziehungen.
Als Bewertungsmaßstab der Studie dienten bewährte
Geschäftsprozesse (Best Practices), die von Unternehmen
eingesetzt werden, um direkte Anfragen in
Geschäftsabschlüsse umzusetzen. Die Gesamtstudie umfasst
142 Unternehmen aus fünf Branchen (Versicherungen,
Telekommunikation, Energieversorgungsunternehmen, Medien und
Sparkassen). Die oben genannten Ergebnisse beziehen sich auf die
Versicherungsunternehmen im deutschsprachigen Raum. Untersucht
wurde die Effizienz des Kundenmanagements über drei
verschieden Kommunikationskanäle: Telefon, Internet und
E-Mail.

Der Prozess nutzte einen so genannten „anonymen Kunden“ und
untersuchte das Interesse an einer neuen Versicherungspolice. Um
die Reaktionszeit in den einzelnen Kommunikationskanälen zu
messen, wurden eine Reihe E-Mail-Adressen eingerichtet, zusammen
mit einer Telefonleitung zur Feststellung der Anzahl von
Nachfassanrufen in Folge der ersten Anfrage. Postalische,
telefonische und Antworten per E-Mail wurden erfasst und ergaben
einen Status Quo der Branche aus der Sicht eines neuen
Versicherungsnehmers. Alle Kontaktphasen des Leistungserwerbs
wurden hierbei betrachtet. Zielsetzung war es, zu einer Bewertung
zu kommen, die zeigt, welches Potenzial ein Unternehmen in welcher
Phase nutzt bzw. verloren gibt.

Die oben genannten Ergebnisse sowie weitere Hintergründe
finden Sie in dem White Paper „Vom Kundenkontakt zum Kunden“ unter
http://www.siebel.com/de/downloads/Kontakt-Kunden-Vers.pdf.
White Paper zu den anderen Branchen werden in Kürze zur
Verfügung stehen.