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Studie der xact4u strategy consulting AG: Nur
jeder fünfte Anwender ist mit dem Nutzen seiner CRM-Plattform
sehr zufrieden

Optimierung der CRM-nahen Prozesse steht bei den meisten
Unternehmen vorne auf der Agenda

Karlsruhe, 19.08.2008– Die meisten Unternehmen sind mit
dem Nutzen ihrer Lösungen für das Kundenmanagement
unzufrieden. Hauptsächliche Ursachen sind nach einer Erhebung
der Unternehmensberatung xact4u strategy consulting AG unklare
Strategien im Customer Relationship Management und Schwächen
in den Prozessen. Vier von fünf Anwendern solcher CRM-Systeme
wollen sich deshalb bei ihren Optimierungsmaßnahmen der
nächsten zwei Jahre besonders auf diese beiden Themen
konzentrieren.
Laut der Erhebung unter über 200 Mittelstands- und
Großunternehmen ist nur jeder fünfte mit seiner
CRM-Lösung sehr zufrieden, weitere 32 Prozent stellen ein
positives Urteil mit gewissen Einschränkungen aus. Allerdings
übt ein Viertel der Firmen deutliche Kritik am Nutzen der
bestehenden CRM-Verhältnisse, für 23 Prozent ist er sogar
völlig unzureichend.

Die Gründe dafür sind allerdings von den Anwendern
überwiegend hausgemacht. Denn als größter Mangel
stellt sich die Leistungsfähigkeit der CRM-Prozesse heraus.
Sie weisen nach Einschätzung von 61 Prozent der
CRM-Verantwortlichen deutliche Schwächen auf. Nicht viel
besser sieht es bei den Strategien für das
Software-gestützte Kundenmanagement aus, die in der
xact4u-Erhebung von 59 Prozent als unklar bezeichnet werden. Kritik
an den Softwarelösungen selbst üben die Unternehmen
hingegen deutlich seltener: Dieser Aspekt findet sich mit 54
Prozent erst an dritter Stelle der Ursachen für den begrenzten
Nutzen. Ähnlich positioniert sich die unzureichende
Benutzerakzeptanz, die nach Meinung von etwas mehr als die
Hälfte der befragten Firmen dazu beiträgt, das die
positiven Effekte der CRM-Plattform begrenzt bleiben.

„Das Kundenmanagement stellt ein sehr dynamisches Feld dar
und muss in seiner Ausrichtung und seinen Prozessen kontinuierlich
hinterfragt werden“, urteilt xact4u-Vorstand Jörg
Gruhler. Es sei aber in der Praxis zu beobachten, dass nach der
Einführung einer Lösung über mehrere Jahre
weitgehender Stillstand herrsche. „Die
Organisationsstrukturen der Unternehmen, ihre Produktstrategien und
die Marktverhältnisse unterliegen einem permanenten
Wandel“, verweist er darauf, dass die CRM-Verhältnisse
einer ständigen Veränderung unterliegen. Gleichzeitig
würden durch neue technologische Entwicklungen
zusätzliche Möglichkeiten entstehen, die es zu
berücksichtigen gelte. „Dadurch kann eine Situation
entstehen, dass die strategische Ausrichtung und der Reifegrad der
CRM-nahen Prozesse vor zwei Jahren noch sehr anforderungsgerecht
waren, heute aber schon ganz erhebliche Defizite aufweisen“,
so der Consultant.

Die daraus abzuleitenden Erfordernisse werden den Anwendern
offenbar zunehmend bewusst. Denn in ihren Optimierungsplanungen
für die nächsten zwei Jahre stehen eine
leistungsfähigere Gestaltung der CRM-Abläufe (54 Prozent)
und eine Neuausrichtung der CRM-Strategie (51 Prozent) ganz vorne.
Aber auch eine Intensivierung der Benutzerschulung hat in der nahen
Zukunft einen hohen Stellenwert, die Implementierung eines neuen
CRM-Systems planen 18 Prozent der befragten Firmen. Gruhler
rät ihnen allerdings zu einer Vorgehensweise, die mit einer
sehr systematischen Bewertung des aktuellen CRM-Reifegrads beginnt
und am Ende die Voraussetzungen dafür schafft, dass die
Prozesse zukünftig flexibel den veränderlichen
Anforderungen angepasst werden können. „CRM muss leben,
und dies verlangt bestimmte Rahmenbedingungen.“

Wie zufrieden sind Sie mit dem Nutzen Ihrer CRM-Lösung?-
sehr zufrieden 19%

  • mit gewissen Einschränkungen 32%
  • mit deutlichen Einschränkungen 26%
  • eher unzufrieden 23%

(n = 209 CRM-Anwender über 50 Mio. Euro Umsatz; Quelle:
xact4u; 2008)

Sofern Sie nicht ausreichend zufrieden sind: Was sind die
hauptsächlichen Gründe?- unklare CRM-Strategie 59%

  • Defizite des CRM-Systems 54%
  • Schwächen in den CRM-Prozessen 61%
  • unzureichende Benutzerakzeptanz 52%
  • andere Gründe 28%

Welche Maßnahmen haben Sie in den nächsten zwei
Jahren zur Optimierung geplant?- Neuausrichtung der CRM-Strategie
51%

  • neues CRM-System 18%
  • Optimierung der CRM-Prozesse 54%
  • Intensivierung der Benutzerschulung 48%
  • andere Optimierungsmaßnahmen 22%
  • keine 17%

Über xact4u strategy consulting AG
Die xact4u strategy consulting AG mit Sitz in Karlsruhe, Wien und
Zürich konzentriert sich in ihrem Leistungsportfolio
insbesondere auf Beratungsfelder mit übergeordneter Bedeutung
für den Unternehmenserfolg. Dazu gehören insbesondere die
Strategieentwicklung, das IT- und Customer-Management sowie das
Performance- und Organisationsmanagement. Zu den Kunden
gehören beispielsweise Deutsche Post ITSolutions, Bosch
Sicherheitssysteme, Bosch und Siemens Hausgeräte, Lilly
Pharma, SGL Group und OVB.

Weitere Informationen: www.xact4u.com