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von Andreas Stiehler (Marktanalyse- und Beratungsunternehmen PAC)

Wer Geschäfts- und Kommunikationsanwendungen verzahnt, schafft durchgängige Prozesse. Der Schlüssel dazu ist Unified Communications.

Viele Mittelständler agieren heute global. Sie müssen verteilte Teams steuern und eine Vielzahl an Kunden sowie Partnern mit knappen Ressourcen managen. Wer vor diesem Hintergrund mit Reaktionsgeschwindigkeit, Kundenservice und kurzen Entscheidungswegen im Wettbewerb punkten will, muss in die Verbesserung von Geschäftsprozessen investieren.

Geschäftsprozesse sind zu selten optimiert

Die meisten Firmen haben bereits reagiert und in den letzten Jahren in Unternehmenssoftware investiert. Sie arbeiten heute mit ERP- oder CRM-Systemen, in denen geschäftskritische Informationen zentral gesammelt und aufbereitet werden. Aufgaben im Backoffice lassen sich damit schneller und sicherer erledigen. Von einer durchgehenden Optimierung der Geschäftsprozesse sind die meisten Mittelständler dennoch weit entfernt.

Prozesse reichen über ERP- und CRM-Systeme hinaus

Vertriebs-, Auftragsbearbeitungs- oder Kundendienstprozesse starten nicht im Backoffice, sondern häufig mit Kundenanfragen, die zeitnah beantwortet beziehungsweise bearbeitet werden müssen. Darüber hinaus sind im Prozessverlauf Abstimmungen mit Mitarbeitern, Kunden und Partnern notwendig, die den Griff zum Telefonhörer oder andere Kommunikationsmittel erfordern. ERP- und CRM-Systeme sind aber nicht originär dafür ausgelegt, Kommunikationsschritte adäquat zu unterstützen.

Gesprächsrelevante Informationen beispielsweise sind an verschiedenen Orten im System gespeichert und müssen bei ein- oder ausgehenden Telefonaten erst umständlich zusammengetragen werden. Reibungsverluste, die Zeit kosten und den Kundenservice erheblich beeinträchtigen, sind damit an der Tagesordnung.

Die folgenden Beispiele belegen dies:

  • Kunden werden bei eingehenden Anrufen zunächst nach ihren Namen und Kontaktdaten gefragt, obwohl diese Informationen bereits im ERP- oder CRM-System vorliegen und über die Telefonnummer einfach herausgefiltert werden könnten.
  • Weitere Zeit vergeht, bis im IT-System relevante Anwendungen wie „Anrufprotokollierung“ oder „Aufgabe erstellen“ geöffnet werden. Um diese Zeit zu sparen, weichen viele Mitarbeiter auf ihren Notizblock aus. Ob und in welcher Qualität die Informationen aus dem Gespräch dann tatsächlich noch ins System gelangen, bleibt dahingestellt.
  • Rückfragen des Kunden, zum Beispiel nach dem Lieferstatus können nicht zeitnah beantwortet werden. Bis zum Auffinden dieser Information vergeht weitere wertvolle Zeit.
  • Ein flexibles, unbürokratisches Reagieren à la „wir machen das wieder so wie beim letzten Mal“ ist nur bedingt möglich, da für das Aufsuchen der Kundenhistorie zu viel Zeit benötigt wird.
  • Kritische Informationen, wie „Kunde hat Zahlungsziel der letzten Lieferung deutlich überschritten“, werden im Gespräch übersehen, obwohl diese Information aus der Buchhaltung im System erfasst ist – nur eben an einer anderen Stelle.

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