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04.09.2003 Hamburg (ots) – Bei der Mehrheit der
deutschen Unternehmen haben bestehende Organisationsstrukturen
Vorrang vor effektivem Kundendienst. Nicht einmal jedes zweite hat
seine Arbeitsabläufe mit der Einführung von
Kundenservice-Projekten (Customer Relationship Management, CRM)
geändert und auf das Ziel hoher Kundenzufriedenheit
ausgerichtet. Ein Großteil der Kundenservice-Bemühungen
verläuft so im Sande. Investitionsschutz tut Not: Allein die
Telekommunikationsunternehmen stecken fast jeden vierten Euro ins
Kundenmanagement. Versicherungen wenden knapp 19 Prozent und
Kreditinstitute 11 Prozent ihrer Budgets für
CRM-Maßnahmen auf. Mit effizientem CRM-Einsatz ließen
sich Kostendeckung und Gewinne um bis zu 80 Prozent verbessern. Das
ergibt die Studie „Managementkompass Vertrieb“ der Mummert
Consulting AG und des F.A.Z.-Instituts.

Ohne eine Veränderung der eigenen Verwaltungsabläufe
sind höhere Absatzzahlen und Gewinnmargen nur schwer zu
erreichen. Der Umbau der Unternehmensorganisation zu Gunsten der
Kunden scheitert meist an einer fehlenden Gesamtstrategie für
CRM-Projekte, mangelnder Unterstützung des Managements oder
ungenügender Schulung der Mitarbeiter für die neuen
Aufgaben. Die Folge: Die vorhandenen Kundendaten können nicht
effizient genutzt werden. Zwar verfügen rund 80 Prozent der
Unternehmen über Programme, in denen alle wichtigen
Kundendaten gespeichert sind. Aber lediglich zwei Drittel dieser
Unternehmen analysieren die Daten für die Verbesserung ihres
Kundendienstes.

Viele Unternehmen wollen ihre Versäumnisse aufholen und
sich in Zukunft stärker an ihren Kunden orientieren. Sie
konzentrieren sich auf zwei Hauptstrategien: den Vertrieb aktiv
steuern und kontrollieren und die Wünsche und Probleme der
Kunden besser analysieren. So werden beispielsweise drei von vier
Kreditinstituten in Informationssysteme zur Vertriebssteuerung
investieren. Jede zweite Bank setzt zusätzlich auf einen
stärkeren Außendienst, um besser auf individuelle
Kundenwünsche eingehen zu können. Bei den
Energieversorgern sieht es ähnlich aus. 58 Prozent wollen ihre
CRM- Erfolgskontrolle verbessern. Fast ebenso viele (55 Prozent)
bauen zugleich ihre Kundeninformationssysteme aus.

ots Originaltext: Mummert Consulting AG

www.mummert-consulting.de