Walldorf, 28. August 2002 – Zwei neue
unabhängige Studien belegen einmal mehr den hohen Return on
Investment (ROI), den Unternehmen durch den Einsatz von mySAP
Customer Relationship Management (mySAP CRM) erzielen. Die
US-amerikanische Unternehmensberatung Peppers and Rogers Group kam
zu dem Ergebnis, dass SAP-Kunden durch eine integrierte
CRM-Lösung innerhalb kurzer Zeit erhebliche finanzielle
Vorteile erzielen können: Für Digital Wellbeing, einen
führenden Online-Händler für Gesundheits- und
Kosmetikprodukte in Großbritannien, prognostiziert der von
Peppers and Rogers publizierte ROI Review eine interne Verzinsung
von 72 Prozent innerhalb von zwei Jahren. Bei ratiopharm, einem
führenden Hersteller generischer Arzneimittel, wird eine
Verzinsung von 63 Prozent in drei Jahren vorausgesagt.
Mit dem Einsatz von CRM-Lösungen zielen Unternehmen sowohl
auf die Verbesserung ihrer Kundenbeziehungen als auch auf die
Optimierung interner Geschäftsprozesse. Immer häufiger
entsteht dabei in Firmen die Anforderung, den Nutzen der
entsprechenden Investitionen zu quantifizieren. Die zwei neuen
Studien über Digital Wellbeing und ratiopharm verdeutlichen
die Vorteile, die der Einsatz einer integrierten – „connected“ –
CRM-Lösung mit sich bringt. Mit ihrer Lösung für
„connected“ CRM verbindet SAP Kunden und Mitarbeiter,
Geschäftsprozesse und -informationen entlang der gesamten
Wertschöpfungskette eines Unternehmens. Dies trägt
wesentlich zum Erreichen der strategischen Ziele bei.
„Die Untersuchungen des ROI Review belegen, dass mySAP CRM die
Funktionen bereitstellt, mit denen Unternehmen ihre Kundenkontakte
eng mit internen Prozessen verzahnen können“, kommentiert
Peter Zencke, Vorstandsmitglied der SAP AG. „So schaffen sie die
Basis für langfristige Kundenbeziehungen, mehr
Kundenzufriedenheit und höhere Umsätze.“
Mehr Neu- und Stammkunden bei Digital Wellbeing
Digital Wellbeing Ltd. ist einer der bekanntesten
Online-Händler für Gesundheits- und Kosmetikprodukte. Der
Internet-Ableger der führenden britischen Drogeriekette Boots
implementierte mySAP CRM im Jahr 2001, zeitgleich mit der
Markteinführung des E-Shops wellbeing.com. Nachdem das
Unternehmen bereits über positive Erfahrungen mit der
Enterprise Resource Planning (ERP)-Software SAP R/3 verfügte,
fiel die Wahl auf mySAP CRM, um den Aufbau von Kundenbindungen und
Stammkunden voranzutreiben und damit den Umsatz auszubauen.
„Da wir SAP R/3 bereits erfolgreich im Einsatz hatten, waren
alle Basisprozesse vorhanden, um die gesamte
CRM-Funktionalität wirklich ausschöpfen zu können“,
erklärt John Hornby, Managing Director von Wellbeing. „mySAP
CRM konnte ohne großen Aufwand an unsere vorhandene
Infrastruktur angepasst werden. Wir haben auf dem Markt keine
andere Lösung gefunden, die für unsere IT-Umgebung
passender, flexibler oder skalierbarer gewesen wäre.“
Das Ziel, aus einer CRM-Lösung eine möglichst hohe
Verzinsung zu erwirtschaften, stellt Unternehmen vor die
Herausforderung, die unterschiedlichen Kontaktkanäle zum
Kunden zu kombinieren sowie alle Daten zu sammeln und auszuwerten,
um auf diese Weise profitable Kundenbeziehungen aufzubauen. Vor
diesem Hintergrund hat Wellbeing alle Interaktionen mit Kunden und
die daraus resultierenden Unternehmensprozesse durchgängig
verbunden, um umfassende Kundenprofile anlegen zu können. Das
Unternehmen kann damit aktiv auf Kunden zugehen, beispielsweise
wenn zunächst vergriffene Artikel wieder verfügbar sind.
Dank dieser Integration ist das Unternehmen in der Lage, seine
Umsatzzahlen und die Käuferbindung kontinuierlich zu steigern,
was sich letztlich auch in den finanziellen Ergebnissen
niederschlägt.
In seiner Bewertung kommt der ROI Review zu dem Schluss, dass
Wellbeing auf Grund der kundenbezogenen Daten, die mySAP CRM
filtert und bereitstellt, einen effizienteren Service und
individualisierte Kundenangebote liefern kann. Die Dauer der
einzelnen Kundeninteraktionen sank; gleichzeitig stieg der
durchschnittliche Wert einer Bestellung um etwa 12,5 Prozent.
Darüber hinaus steigerte Wellbeing die Wiederkaufrate um 25
Prozent und spart knapp 260.000 Euro pro Jahr dank eines besseren
Kampagnenmanagement. Weitere Vorteile im Online-Geschäft:
Wellbeing gewinnt aus seinen E-Mail-Aktionen immer mehr Neukunden
und erzielt auch hier eine höhere Rate an
Wiederholungskäufen, die dem Unternehmen pro Jahr
zusätzlich geschätzte 155.000 Euro Umsatz beschert. Laut
ROI Review werden sich die Investitionen in Verbindung mit mySAP
CRM bei Digital Wellbeing in nur dreizehn Monaten amortisiert
haben. Die interne Verzinsung liegt bei 72 Prozent in dem
definierten Betrachtungszeitraum von zwei Jahren.
Mehr Kundenorientierung bei ratiopharm
ratiopharm ist einer der Pioniere im rasch wachsenden Markt
für generische Arzneimittel in Europa. Das Unternehmen
implementierte mySAP CRM, um sich als Anbieter günstiger
Arzneimittel weltweit zu positionieren. Durch die enge Integration
der direkten Kundenkommunikation mit den internen
Geschäftsprozessen ist ratiopharm in der Lage, die
unterschiedlichen Zielgruppen der Ärzte, Apotheker, Patienten
und Krankenhäuser parallel und dennoch mit individuellen
Strategien anzusprechen und so wesentliche Wettbewerbsvorteile zu
erzielen.
„Der Einsatz von mySAP CRM hilft uns, die traditionell
produktfokussierte Unternehmenskultur bei ratiopharm deutlich mehr
in Richtung Kundenorientierung zu prägen“, kommentiert Stefan
Langthaler, Leiter Vertriebssysteme bei ratiopharm. „Dank der
Integrationsmöglichkeiten der SAP-Lösung können wir
jetzt kundenspezifische Prozesse nahtlos mit unserem
produktorientierten Geschäftsmodell verbinden.“
mySAP CRM hilft ratiopharm dabei, wichtige Kunden zu
identifizieren und ihnen passende Angebote zu unterbreiten. Damit
steigen sowohl die Verkaufszahlen als auch die Kundenbindung.
ratiopharm konnte bereits beachtliche Ergebnisse erzielen, darunter
17 Prozent mehr Kundenkontakte und eine 46-prozentige Steigerung
der Umsätze mit seinen wichtigsten Kunden. Der ROI Review
zeigt, dass ratiopharm seine Investitionen in mySAP CRM in nur 16
Monaten wieder eingespielt haben wird und über die ersten drei
Jahre eine Effektivverzinsung von 63 Prozent erzielt.
Digital Wellbeing ist eines der Unternehmen, die auf der
internationalen E-Business Konferenz SAPPHIRE über ihre
Erfolge mit SAP-Lösungen berichten. Die SAPPHIRE findet vom 4.
bis 6. September in Lissabon, Portugal, statt.
Anmerkung für die Redaktion
Die Berechnungsmethode nach dem Internen Zinsfuß ermittelt
die Effektivverzinsung, das heißt die interne Rendite einer
Investition bzw. die durchschnittliche Wachstumsrate des
investierten Kapitals während des Planungszeitraums. Es ist
der Zinsfuß, bei dem der auf den Kalkulationszeitpunkt
bezogene Kapitalwert einer Investition gleich Null ist bzw. bei dem
der Barwert der Auszahlungen gleich dem Barwert der Einzahlungen
einer Investition ist. Der Kapitalwert aller
Nettozahlungsüberschüsse einer Investition ist gleich den
Anschaffungsauszahlungen. Verschiedene Investitionsprojekte, die in
ihrem Zeitraum, ihrem Volumen sowie ihren Ergebnissen variieren,
werden mit dieser Berechnungsmethode vergleichbar.
Informationen zu ROI Review und der Peppers and Rogers
Group
Herausgeber des ROI Review ist die Unternehmensberatung Peppers and
Rogers Group, die 1993 von Don Peppers und Martha Rogers
gegründet wurde. Die Peppers and Rogers Group, mit Sitz in
Norwalk, Connecticut, gilt als anerkannte Autorität auf dem
Gebiet kundenorientierter Geschäftsprozesse.
Weitere Informationen: www.1to1.com
Pressemitteilung SAP
