Autor:Wolfgang Franz
18.12.2012- Für Unternehmen, die häufig in direktem Kundenkontakt stehen,
beispielsweise Finanzdienstleister, Provider oder Service-Anbieter,
stellt die durchgängige Kundenorientierung eine zentrale Aufgabe dar.
Allerdings verändert sich das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden
durch die Verbreitung neuer Vertriebskanäle und die Möglichkeiten von
Web und Social Media grundlegend. Vor welchen Herausforderungen die
Unternehmen im kommenden Jahr im Kundenmanagement stehen, hat
Pegasystems zusammengefasst:
– Konsistenz über alle Kanäle: Mit
Social Media und E-Mobility haben sich die Vertriebskanäle, in denen
Unternehmen präsent sein müssen, weiter vermehrt. Dabei haben viele
Unternehmen schon Schwierigkeiten, den herkömmlichen Web-Kanal so in
ihre Prozesse einzubinden, dass ein über alle Kanäle konsistentes
Kundenerlebnis sichergestellt wird. Dies wird für die Unternehmen
künftig aber unverzichtbar sein. Wer über die Kanäle hinweg über keine
einheitliche Sicht auf seine Kunden, maßgeschneiderte Angebote und
Kundenprozesse verfügt, kann auch keine konsistenten Leistungen
anbieten.
– Anspruchsvolle Kunden: Mit Web und Social Media im
Rücken sind Kunden in allen Märkten anspruchsvoller geworden. Sie
erwarten, dass Versprechen von Anbietern kanalunabhängig gelten und
eingehalten werden. Unternehmen müssen dafür in ihren Kundenprozessen
eine umfassende Entscheidungslogik und Next-Best-Action-Lösungen
implementieren.
– Time-To-Market: Unternehmen müssen neue
Produkte und Leistungen heute schnell in den Markt bringen.
Dementsprechend müssen sie auch im Kundenmanagement schneller und
flexibler agieren. Wenn ein neues Produkt, zum Beispiel ein neuer
Versicherungstarif, innerhalb von zwei Wochen eingeführt wird, kann die
Realisierung der entsprechenden Kundenbetreuungsprozesse nicht ein
halbes Jahr dauern. In vielen Unternehmen fehlen für eine solche
Flexibilität aber die technischen und organisatorischen Voraussetzungen.
– Retention Management: Kunden sind heute weniger an bestimmte
Unternehmen gebunden als in der Vor-Online-Ära. Das Halten unzufriedener
und die Rückgewinnung abgewanderter Kunden wird daher an Bedeutung
zunehmen. Hier müssen Unternehmen flexible Modelle entwickeln, wie sie
abwanderungswillige Kunden wieder ans Unternehmen binden können.
–
Umgang mit Zahlungsproblemen: Es muss damit gerechnet werden, dass sich
das Wirtschaftswachstum im nächsten Jahr abschwächen wird; damit wird
auch der Umgang mit säumigen Zahlern und ganz oder vorübergehend
zahlungsunfähigen Kunden wieder in den Mittelpunkt des Kundenmanagements
rücken. Auch hier müssen Unternehmen flexible Modelle, beispielsweise
für den Übergang zu Ratenzahlungen oder zu Fristverlängerungen, schnell
in Prozesse umsetzen können.
„Wir befinden uns derzeit mitten in
einer Umwälzung des Verhältnisses zwischen Unternehmen und Kunden“,
erklärt Professor Peter Maas, Mitglied der Geschäftsleitung des
Instituts für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen und
verantwortlicher Leiter des Forschungsbereiches „Customer Value
Management“. „Bisher war dieses Verhältnis von den Unternehmen
beziehungsweise ihren Produkten bestimmt. Mittlerweile sehen wir aber
mehr und mehr, dass die Nachfrageseite einen bestimmenden Einfluss
ausübt. Zunehmende Individualisierung und die starke Differenzierung von
Lebensstilen führen zu neuen Bedürfnissen und Anforderungen der Kunden –
sie erwarten von einer Versicherung heute andere Leistungen als vor 20
Jahren. Ein neues technologisches Umfeld schafft die Voraussetzungen,
dass die Kunden ihre Anforderungen auch durchsetzen können. Die Märkte
verschieben sich, und nur Unternehmen, die sich dieser Herausforderung
stellen, werden sich behaupten können.“
Quelle:http://www.computerwelt.at
