Baden/München, 15. April 2009 –
Der Schweizer CRM-Spezialist BSI Business Systems Integration AG
überzeugt immer mehr deutsche Kunden – wie den
Bayerischen Telekommunikationsdienstleister M-net. Das
beständige Wachstum an unterschiedlichen Standorten in Bayern
zwang M-net, seine CRM-Infrastruktur zu überdenken. Das
Billing-System, das ERP und andere bestehende Umsysteme sollten
erhalten bleiben. BSI CRM ersetzt nun die bisherige
eigenentwickelte CRM-Lösung und ist vollständig mit den
anderen IT-Systemen integriert.
M-net ging 1996 im Großraum München mit einem eigenen
Glasfasernetz und Telekommunikationsdiensten an den Start.
Mittlerweile bietet das Unternehmen von festnetzbasierten
Kommunikationsdiensten über Mobilfunk bis hin zu komplexen
Standortvernetzungen ein auf den Kommunikationsbedarf von
Geschäfts- und Privatkunden zugeschnittenes Portfolio. Aktuell
sind die festnetzbasierten Kommunikationsdienste von M-net in etwa
120 Ortsnetzen bzw. Vorwahlbereichen verfügbar.
Dieses Wachstum erfolgte durch Zusammenschlüsse
ortsansässiger City Carrier unter dem Dach M-net. In jedem
dieser Standorte waren unterschiedliche Lösungen für die
Kundenkontaktpflege im Einsatz, in denen verschiedenste Prozesse
festgeschrieben und etabliert waren. Wartung und Integration dieser
Systeme mit dem zentralen Billing-System und den anderen Umsystemen
gestalteten sich bald als Sisyphos-Aufgabe. Überdies
stießen einige CRM-Lösungen an ihre Wachstumsgrenze.
„Es war an der Zeit, einheitliche Prozesse zu definieren und
standort- sowie abteilungsübergreifend nutzbare CRM-Werkzeuge
einzuführen“, erinnert sich Georg Lutsch, Bereichsleiter
Kommunikationscenter und Teilprojektleiter CC/CRM bei M-net.
Flexibilität, Offenheit und Produktreife waren der
Türöffner für BSI
Von Anfang an war klar, dass M-net nicht auf die Produkte der
Platzhirsche setzen wollte. „Da sind wir nur einer von vielen
in der Kundenkartei“, konstatiert Georg Lutsch. BSI
überzeugte nicht nur durch seine Unternehmensgröße,
sondern auch mit Flexibilität, die Offenheit gegenüber
Drittsystemen und der Reife von BSI CRM. Zum Jahreswechsel
2007/2008 war die Entscheidung gefallen und Ende des ersten
Quartals 2008 startete das Projekt. Im ersten Schritt wurden
standortübergreifende Soll-Prozesse erarbeitet und die
Unternehmensbereiche Kommunikationscenter, Marketing, Vertrieb und
Service-Management angeschlossen. Im zweiten Schritt folgten, neben
Produktoptimierungen, erweiterte Werkzeuge und Reporting-Funktionen
für Marketing und Vertrieb sowie eine Datenbereinigung.
Kommunikation mittels Tickets
Mittlerweile befindet sich die CRM-Lösung von M-net im
Live-Betrieb an den Standorten München und Augsburg. Das
Besondere: ein Großteil der Kommunikation zwischen den
Abteilungen erfolgt über Tickets. Immer dann, wenn zur
Bearbeitung eines Kundenanliegens eine oder mehrere Abteilungen
eingeschaltet und Interaktionen dokumentiert werden müssen,
erfolgt die Benachrichtigung in Form eines Tickets. Damit wird
gewährleistet, dass Anforderungen nicht verloren gehen und
eine Nachverfolgung der Prozessschritte und der daran beteiligten
Mitarbeiter jederzeit möglich ist.
„Die Kommunikation über Tickets war anfangs eine
ziemliche Umstellung für die Mitarbeiter. Mittlerweile ist das
Verfahren aber sehr gut akzeptiert“, berichtet
Hans-Jürgen Gerdum, Interimsmanager IT bei M-net. Dazu
hätten die deutliche Zeitersparnis und die Vermeidung von
Kommunikationsfehlern im Vergleich zu den Kanälen E-Mail und
Telefon beigetragen, bemerkt Gerdum. Zudem muss das CRM nicht
verlassen werden, um den Kollegen eine Nachricht zukommen zu
lassen. Die Kontakthistorie und den Bearbeitungsstand zeigt BSI CRM
übersichtlich an.
Erfolgreiches Projekt mit Stolpersteinen
Im dritten und vorerst letzten Projektschritt bei M-net soll
Ende des Jahres 2009 der Standort Nürnberg angeschlossen
werden. „Wir sind guter Dinge, dass wir das Projekt
erfolgreich abschließen werden“, meinen Georg Lutsch
und Hans-Jürgen Gerdum. „Momentan haben wir bei M-net
einige Performance Issues und Systeme, die wir noch integrieren
müssen. Auch feilen wir noch an den Reports für das
Marketing und an der Gesamtkundensicht im Kommunikationscenter.
Aber auch diese Herausforderungen werden wir meistern“,
ergänzt Jan Nielsen, Projektleiter bei BSI.
Über BSI:
Wir schaffen intelligente Kundenbeziehungen. BSI ist das Schweizer
Unternehmen für erfolgreiche Software-Lösungen. Mit BSI
CRM bieten wir das führende Schweizer Produkt für
Customer Relationship Management an. BSI Counter ist ein Produkt
für den Point of Sale, BSI CTMS für klinische Studien in
der Pharmabranche. Wir sind auf die Dienstleistungen
Systemintegration, Software-Entwicklung, Beratung und Support
spezialisiert. Zu unseren Kunden zählen ABB, Adidas, Hermes
Logistik Gruppe, M-net Telekommunikations GmbH, PostFinance,
PricewaterhouseCoopers, Roche, Sika, die Schweizerische Post, UBS
Card Center AG und weitere Unternehmen aus den Branchen
Finanzdienstleistungen, Pharma, Beratung, Herstellung, Logistik und
Medien.
Über M-net:
Die M-net Telekommunikations GmbH versorgt große Teile
Bayerns sowie den Großraum Ulm mit zukunftssicherer
Kommunikationstechnologie. M-net bietet mit Internet-, Daten- und
festnetzbasierten Telefondiensten über Mobilfunk bis hin zu
komplexen Standortvernetzungen ein auf den Kommunikationsbedarf von
Geschäfts- und Privatkunden zugeschnittenes Portfolio. In den
nächsten Jahren investiert das etwa 560 Mitarbeiter
zählende Unternehmen mehrere 100 Mio. Euro in
glasfaserbasierte Breitbandnetze in München und Augsburg sowie
weiteren bayerischen Städten. Die 1996 gegründete M-net
zählt aktuell rund 190.000 Kunden. Im Geschäftsjahr 2007
wurde ein Umsatz von 170 Mio. Euro erzielt.
Weitere Informationen unter: www.m-net.de
