Synergy Consultants • Umfrage in der Life Science Industrie:
Wo geht es hin mit dem CRM?

CRM Software wird bei Unternehmen in OTC, Pharma und Medizintechnik fast ausschließlich mit Focus auf den Außendienst eingesetzt. Zahlreiche gängige Bereiche des CRM bleiben außen vor. Diese Tendenzen gehen deutlich aus einer aktuellen Befragung von Peter Arend (Dr. Kade, Berlin) und Klaus Eichhorn (SYNERGY Consultants, Lüneburg) hervor.
15 mittelständische Unternehmen wurden eingehend zu ihrem Einsatz von Customer Relationship Management Software befragt. „CRM wird als Standardsoftware und solide Basis seit langem genutzt und ist unverzichtbar“, bemerkt Klaus Eichhorn, Geschäftsführer bei SYNERGY, der seit Ende der 80 Jahre die Einführung von CRM Lösungen begleitet. „In unserer Befragung werden die Systeme durchweg vom Vertriebsaußendienst genutzt. Die CRM Lösungen werden fast durchgehend im Haus betrieben“. Peter Arend führt weiter aus „Es wird allerdings nur langsam ausgebaut! Zudem weichen Firmen oft auf Speziallösungen aus wie BI, Marketing Automation, CLM, Collaboration Tools.“ Peter Arend betont: „Flexibilisierung und Wandlungsfähigkeit sind daher von allen Beteiligten gefordert: Von den CRM Herstellern und ebenso von den Organisationen.“ Beide sind sich einig, worauf es in Zukunft ankommt: „Essentiell ist es letztlich den Kundennutzen in den Mittelpunkt zu stellen und die CRM Aktivitäten daraufhin auszurichten.“

In der Befragung gehen Peter Arend und Klaus Eichhorn vorrangig folgenden Fragen nach:

• Was sind die Nutzungsschwerpunkte im Bereich CRM?
• Welche Themenbereiche und Funktionen werden tatsächlich genutzt?
• Welche Rolle spielt die Datenverfügbarkeit vor Ort am POS?
• Wie intensiv werden CRM Systeme an andere Systeme angeschlossen (Schnittstellen)?
• Welche Bereiche sollen ausgebaut werden?
• Welcher Nutzen erreicht den Kunden/Mitarbeiter?

Die Life Science Industrie war Ende der 80er Jahre gemeinsam mit der Markenartikelindustrie Pionier der heutigen CRM Bewegung. Andere Branchen sind seitdem mit immer neuen Anwendungsgebieten gefolgt. Nur zögerlich nimmt allerdings die Industrie neue Impulse auf. Die Befragung bringt neue Erkenntnisse und Licht ins Dunkel der Anwendungspraxis.

Die vollständigen Ergebnisse der Umfrage sind erhältlich bei presse@synergyconsultants.de