Optimale Kundenpflege ist für Schweizer
Unternehmen extrem wichtig. Swisscom hat sich für Oracle CRM
On Demand entschieden. Stephan Brägger, verantwortlich
für das Grosskundengeschäft der Telco-Riesin,
erklärt die Vor- und Nachteile der neuen Lösung.
Für die Swisscom standen vier CRM-Systeme in der
näheren Auswahl: Microsoft, SugarCRM, Salesforce und
Oracle/Siebel. Die Lösungen von Microsoft und SugarCRM flogen
schon relativ früh aus dem Qualifikationsrennen, weil die
Datenschnittstellen (zum Import von Kundensätzen) und auch der
Funktionsumfang die Anforderungen nicht voll erfüllten. Der
SaaS-Pionier Salesforce und Oracle CRM On Demand lieferten sich
danach ein Kopf-an-Kopf-Rennen. Den Ausschlag gab schliesslich,
dass die Swisscom mit Oracle CRM das Hosting der Daten selbst
übernehmen kann. Das heisst im Klartext: Die Daten bleiben in
der Schweiz. Salesforce unterhält zurzeit kein Rechenzentrum
in Europa, Kundeninformationen werden also in den U.S.A. oder in
Asien gespeichert.
Oracle CRM On Demand spiele eine Vorreiterrolle für weitere
Software-as-a-Service-Projekte, unterstrich Stephan Brägger,
verantwortlich für das Grosskundengeschäft bei Swisscom,
auf dem Oracle Applications Day in Zürich. Das Projekt wurde
im letzten Jahr begonnen. Eine erste technische Release soll es
Ende August dieses Jahres geben, und im September 2009 sollen dann
bereits 400 bis 500 Mitarbeiter das neue CRM produktiv nutzen.
Hybridmodell der Swisscom
Swisscom unterhält bereits ein Siebel CRM in den eigenen
Rechenzentren (on premise). Die Synergieeffekte zwischen dem
vorhandenen Siebel-System (von Oracle aufgekauft) und dem neuen
Oracle CRM On Demand seien gross, weil beide Lösungen das
gleiche Datenmodell benutzen, betont Brägger. Ein CRM On
Demand lasse sich ausserdem, vergleicht man es mit
On-Premise-Systemen, sehr viel schneller aufsetzen.
Brägger warnt allerdings vor übertriebener Euphorie.
Die Implementationsdauer, also die Zeit, die vom Projektstart bis
zur Inbetriebnahme verstreicht, sei stark abhängig von der
Systemumgebung und dem damit verbundenen Integrationsaufwand.
Ausserdem verschlinge die Abstimmung mit den Vertragspartners bei
einem On-Demand-CRM mehr Zeit als bei On-Premise-Systemen, die auf
den eigenen Servern laufen.
Backend-Anbindung immer zeitaufwändig
Vorne, am Frontend, komme man relativ schnell ans Ziel. Das
wirklich Zeitaufwändige sei die Einbindung der
Backend-Systeme, erzählt Brägger. Dabei sei es jedoch
gleichgültig, ob man Lösungen von Oracle, Salesforce oder
Microsoft einsetze, der Aufwand bleibe immer in etwa der Gleiche.
Einen Nachteil des aktuellen Oracle CRM On Demand 16 hat der
Swisscom-Mann doch noch ausgemacht: Es gibt keinen automatischen
Prozess, der Änderungen von einem Testsystem auf das
Produktivsystem übernimmt. Im nächsten Release 17 soll
das aber möglich sein.
