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MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE vom 24.08.2001) – Die
beiden amerikanischen Spezialportale CRMIndustry.com und http://www.supportindustry.com>Supportindustry.com
haben kürzlich US-Manager nach dem Return on Investment (RoI)
ihrer CRM-Projekte befragt. Über die Hälfte der Befragten
(55,7 Prozent) konnte noch über keine erzielten finanziellen
Vorteile des Customer Relationship Managements berichten. Immerhin
44,3 Prozent wollten aber bereits Einsparungen erreicht haben.

Carolyn Healey, Publisherin der beiden Internet-Präsenzen,
möchte das an sich erschreckende Resultat aber nicht
überbewerten. „Zunächst einmal stecken viele Anwender
noch im Anfangsstadium der technischen Implementierung. Und weil
die Technik als solche recht teuer ist, haben sie noch keine
Einsparungen erzielt“, so Healey. Der Oberbegriff CRM decke eine
äußerst unterschiedliche Produktpalette von einfachen
E-Mail-Management-Lösungen bis hin zu unternehmensweiten
Komplettpaketen wie von Siebel ab, was die Kostenthematik weiter
verkompliziere.

Hauptmotiv der CRM-Anwender war mit 23,3 Prozent das Erzielen
einer höheren Kundenloyalität. An zweiter Stelle rangiert
eine höhere Produktivität der eigenen Mitarbeiter (18,6
Prozent). Weitere Resultate der Befragung: 40,3 Prozent wollen in
ihrer CRM-Implementierung drahtlose Nutzer unterstützen. Als
größten Hemmschuh für die CRM-Projekte nannten die
Anwender Budgetbeschränkungen (26,5 Prozent). Ferner haben nur
44,3 Prozent der Teilnehmer formale Strukturen aufgesetzt, um den
Erfolg ihrer CRM-Aktivitäten zu messen.