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Würzburg, Oktober 2003. ‚Beim
Kundenbeziehungsmanagement kommt der Kunde zu kurz.‘ Zu diesem
Ergebnis kommen die vier CRM (Customer Relationship
Management)-Experten Prof. Dr. Manfred Krafft, Dr. Wolfgang Martin,
Wolfgang Schwetz und Prof. Dr. Peter Winkelmann im Vorfeld der
Präsentation ihres Jahresgutachtens 2004 im Rahmen der
diesjährigen CRM-Expo in Köln. Gemäß der
Untersuchungen in Unternehmen, die die Experten für das
Gutachten durchgeführt haben, wird außerdem trotz einer
Steigerung der Performance der Idealzustand bis 2005 noch nicht
erreicht sein. Dies betrifft insbesondere Aspekte wie die Klarheit
von Verantwortlichen oder das Commitment der Mitarbeiter für
ihre Kunden.

Laut den Befragungen fühlen sich die Kunden der
Unternehmen, die ein CRM-System einsetzen, häufig durch die
Analytik der Software ausspioniert. Wenn aber die Strategie der
Unternehmen darauf abzielt, neben der Generierung eigener
Wettbewerbsvorteile gleichzeitig auch ihren Kunden echten Mehrwert
zu schaffen, sehen die Experten darin eine große Chance. Ein
weiteres Problem liegt darin, dass CRM oft zu softwarelastig
verstanden wird und nicht in erster Linie als Instrumentarium, um
werthaltige Kundenbeziehungen zu etablieren und um profitable
Potenziale systematisch auszuschöpfen. Hier besteht
erhöhter Informationsbedarf ebenso wie die Notwendigkeit eines
noch stärkeren Schulterschlusses von Vertrieb mit Marketing
und Controlling.

Waren die vorangegangenen Jahre in erster Linie noch mit
Aufklärungsarbeit ausgefüllt, so geht es jetzt aufgrund
kontroverser und irritierender Meinungen rund um das Thema
Kundenbeziehungsmanagement eher um Marktberuhigung. Vor dem
Hintergrund der Definition von CRM als einem System, das alle
Abläufe im Unternehmen in Richtung Kunde optimiert und
integriert mit dem Ziel, eine Balance zwischen Kunden- und
Kostenorientierung zu erreichen, hat der Expertenrat strategische
Handlungsweisen für Unternehmen und Führungskräfte
entwickelt und in diesem Zusammenhang die zehn Bausteine für
das ‚CRM-Haus‘ festgelegt:

  1. CRM – ein ganzheitlicher Ansatz für eine Markt- und
    Kundenstrategie
  2. CRM muss für den Kunden Mehrwert bringen, WIN-WIN
  3. CRM-getriebene Unternehmenskultur und
    Mitarbeiterführung
  4. Integrierte Kommunikations- und Absatzkanäle
  5. Definierte und integrierte Prozesse (Abläufe) in Richtung
    Kunde
  6. Integrierte Kundendaten
  7. CRM-orientierte Integration betriebswirtschaftlicher
    Anwendungen
  8. Ertragsorientierte Steuerung von Kundenbeziehungen über
    Lebenszyklen
  9. Integrierte Aktionssteuerung (mit Feedback-Schleifen) à
    ‚Marketing Closed Loop‘
  10. Integrierte Effizienzmessung und Management: Business
    Performance Management (BPM)

Das Gutachten wird am 13. November auf der CRM-Expo in Köln
der Öffentlichkeit vorgestellt. Ab 14. November ist es gegen
eine Schutzgebühr von 99 Euro (Printversion), bzw. 59 Euro
(digitale Version) erhältlich. Abonnenten der Plattform
www.crm-expert-site.de erhalten die komplette Version
des Gutachtens kostenlos als Download.

Der CRM-Expertenrat ist ein Kollegium von vier führenden
Experten im CRM-Markt, das sich zu grundsätzlichen Fragen des
Beziehungsmanagements, heute insbesondere CRM, und dessen
praktischer Umsetzung regelmäßig äußert. Das
Kollegium besteht aus Experten aus Wissenschaft und Praxis und
beleuchtet in einem jährlich erscheinenden Gutachten die
aktuellen Entwicklungen und Trends. Der CRM-Expertenrat wurde von
der Zeitschrift acquisa ins Leben gerufen, die den Rat auch
weiterhin als Moderator begleitet.

Univ.-Prof. Dr. Manfred Krafft ist seit Januar 2003 Direktor des
Instituts für Marketing an der Westfälischen
Wilhelms-Universität zu Münster. Zuvor war er Inhaber des
Otto-Beisheim-Stiftungslehrstuhls für Marketing an der
Wissenschaftlichen Hochschule für Unternehmensführung
(WHU) in Vallendar bei Koblenz. Seine Forschungsschwerpunkte sind
Problemstellungen des Customer Relationship Managements, des
Direktmarketing, des eCommerce, der Kundenbewertung sowie des
Vertriebsmanagements.

Dr. Wolfgang Martin ist ein europäischer Experte auf den
Gebieten CRM, EAI und Business Intelligence/Business Performance
Management. Außerdem beschäftigt er sich intensiv mit
den Themen Commerce Chain Management und Enterprise Application
Integration. Dr. Martin ist Schirmherr der CRM-Expo in Köln
sowie der virtuellen CRM-Messe acquisa-crm-expo.de.

Wolfgang Schwetz gilt in Fachkreisen als führender
herstellerneutraler CRM-Experte. Er ist Inhaber der
Unternehmensberatung Schwetz Consulting und berät Firmen bei
der Auswahl einer passenden Software.

Prof. Dr. Peter Winkelmann ist Leiter des Studienschwerpunkts
Marketing und Vertrieb, insbesondere Vertriebssteuerung im
Fachbereich Betriebswirtschaft der FH Landshut, Unternehmensberater
und Autor zahlreicher Fachbücher und Fachbeiträge zum
Thema CRM und Vertrieb.