Im Rahmen der CRM-expo hat salesforce.com
Messebesucher befragt, ob ihre eingesetzte CRM-Lösung im
Hinblick auf Technologie und Wartungsaufwand den Anforderungen an
ein modernes CRM-System gerecht wird. Das Ergebnis: fast 70 Prozent
der Umfrageteilnehmer stellen die hohen Kosten für Wartung und
Support ihrer On-premise-Softwarelösungen in Frage, die
Unternehmen Millionen für Softwarelizenzen und
Wartungsgebühren kosten. Sie sind der Ansicht, damit an
Flexibilität zu verlieren, oft unterwartete Kosten tragen zu
müssen und Kapital zu binden. Auch werde so der
Investitionsspielraum für innovative Technologien massiv
eingeschränkt.
„Bei der heutigen Wirtschaftlage schauen Kunden sehr genau auf
ihre Technologieausgaben – und hier in Deutschland sind das
vor allem auch die Ausgaben für Wartung. Sie denken
darüber nach, die Kosten für Legacy-Technologien durch
vorhersagbare und skalierbare Abonnements zu ersetzen und dabei von
den quasi im Paket enthaltenen Innovationen bei Cloud Computing zu
profitieren“, so Joachim Schreiber, Area Vice President Central
Europe bei salesforce.com.
Über 40 Prozent der befragten Messebesucher gab an, derzeit
besonders hohe Supportkosten für veraltete
Softwarelösungen zu bezahlen. Auch wenn die Aussage „80
Prozent für die Wartung“ mittlerweile anekdotisch wirkt, ist
sie doch das Ergebnis seriöser akademischer Untersuchungen.
Fakt ist: Unterhaltskosten für Software steigen parallel zur
Laufzeit, da Änderungen und Funktionserweiterungen erheblich
zur Komplexität der Software beitragen – mit der Folge
steigender Wartungskosten.
Wie schwierig es ist, den Kunden heute noch vom
tatsächlichen Wert der Support- und Wartungsverträge zu
überzeugen, haben in der Vergangenheit die geplanten
Preisänderungen eines großen deutschen ERP-Anbieters
illustriert: Im Februar 2008 gab das Unternehmen bekannt, dass es
seinen Basic Support Service einstellen und stattdessen
künftig Enterprise Support anbieten würde. Für den
Basic Support hatte der Anbieter 17 Prozent der Lizenzgebühren
verlangt, während das Angebot für Enterprise Support bei
22 Prozent begann – ein deutlicher Preisanstieg, der bei den
Kunden zu einer globalen Welle des Protests führte.
Mit neuer Software gleich Durchstarten? Fehlanzeige Dreiviertel
der CRM-Nutzer haben die Erfahrung gemacht, dass der Einsatz eines
neuen CRM-Systems nicht sofort die erwarteten Ergebnisse und
Funktionalitäten liefert. 62 Prozent sind der Meinung, dass
der Einsatz einer neuen Software grundsätzlich Anpassungen mit
sich bringt. Allerdings sind fast zwei Drittel der befragten
Messebesucher nicht bereit, eine Einführungs- und
Anpassungsphase von mehr als sechs Monaten in Kauf zu nehmen.
Länger als sechs Monate wollen nur noch 6 Prozent warten
– danach sind auch die Tolerantesten mit ihrer Geduld am
Ende.
„Im Normalfall sind Implementierung und Anpassung bei Cloud
Computing-Lösungen in einigen Wochen oder Monaten
abgeschlossen – das dauert keine Jahre. Traditionelle Systeme
sind dagegen aufgrund ihrer Architektur und der Anzahl der
integrierten Module tendenziell eher komplex. Das macht Upgrades
und Anpassung problematisch. Unser Ansatz ermöglicht
Integration auf API-Ebene, das spart Zeit und Geld“, so Schreiner
weiter.
Den wichtigsten Faktor für die Auswahl eines geeigneten
CRM-Systems sehen 84 Prozent der Befragten bei der Fähigkeit
einer hohen Nutzerakzeptanz, gefolgt von einfacher Anpassbarkeit
und schneller Implementierung und Verfügbarkeit.
„Diese Anforderungen erfüllt Cloud Computing ganz
mühelos“, erklärt Joachim Schreiner. „Salesforce CRM und
die Force.com Plattform bieten die einzige Enterprise-Lösung
auf der Basis einer Cloud Infrastruktur mit Echtzeit und
Multi-Tenancy. Damit können Upgrades sofort umgesetzt werden
und Manager bekommen jederzeit einen Echtzeit-Einblick in alle ihre
Daten. Kunden sehen immer den aktuellen Status der Systemleistung,
Zuverlässigkeit und Sicherheit.“
Zur Umfrage:
Unter den befragten Messebesuchern sind 50 Prozent für
Unternehmen mit 100 Mitarbeitern tätig, 30 Prozent bei
Unternehmen bis einschließlich 1.000 Mitarbeiter und 20
Prozent bei Unternehmen über 1.000 Mitarbeiter. Befragt wurden
insgesamt 116 Messebesucher der CRM-expo.
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