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Autor: Wolfgang Schwetz, CRM-Experte und Inhaber
von Schwetz Consulting.

Um eine tragfähige Kaufentscheidung im
unübersichtlichen CRM-Softwaremarkt zu fällen, bedarf es
eines systematischen Vorgehens.

Den Interessenten im deutschen IT-Markt stehen derzeit rund 150
unterschiedliche CRM-Lösungen zur Auswahl. Die
Entscheidungsfindung ist für die Verantwortlichen eine echte
Herausforderung, zumal sich ein CRM-Projekt nicht auf den
Softwarekauf beschränkt, sondern auch Einführung und
Wartung umfasst.

Um sich in diesem intransparenten Geschäft zu orientieren,
bedarf es einer Methode und Systematik bei der Lösungsauswahl.
Erste Anhaltspunkte liefert eine genaue Betrachtung der Produkte,
denn die verfügbaren CRM-Systeme unterscheiden sich vor allem
in folgenden sieben Punkten:

  • Unternehmensgröße des Anwenders;
  • Brancheneignung und -erfahrung;
  • Funktionsumfang (etwa für Marketing, Vertrieb,
    Service);
  • Technologie sowie Lizenz- und Betriebskonzept;
  • Anpassbarkeit und Flexibilität;
  • Kosten der Software und Dienstleistungen;
  • Service und Partnerangebote.

In der Praxis hat sich ein Auswahlprozess in vier Schritten
bewährt. So lässt sich der Kreis der in Frage kommenden
Anbieter stufenweise eingrenzen.

Phase 1: CRM-Markt sondieren und Vorauswahl treffen

In der Vorauswahl wird der Anbieterkreis auf etwa zehn bis
zwölf Namen eingegrenzt. Damit gewinnt man einen ausreichenden
Überblick über das Marktangebot. Eine erste
Übersicht bieten Anbieterverzeichnisse wie etwa der
‚CRM-Marktspiegel‘ oder Evaluationsplattformen wie der
CRM-Matchmaker oder CRM-Forum. Hier lässt sich das eigene
Anforderungsprofil mit mehr als 120 CRM-Systemen vergleichen und
eine Liste mit den Produkten erstellen, die die geforderten
Funktionen am besten erfüllen. Hilfreich bei der Vorauswahl
ist zudem ein Blick auf die Referenzkunden.

Phase 2: Ausschreibung

Auch die Ausschreibung lässt sich über die
Auswahlplattform abwickeln. Dabei wird einem Kreis von zehn bis
zwölf in Frage kommenden CRM-Anbietern das detaillierte
Lastenheft übergeben. Die Anbieter erarbeiten auf dieser
Grundlage ihre Lösungsvorschläge und erstellen eine erste
Abschätzung der Projekt- und Wartungskosten. Dabei liefern sie
auch ein Bild des Anpassungsbedarfs der Software und unterbreiten
ein erstes Angebot. Aus den Angeboten lässt sich ein
systematischer Vergleich zusammenstellen. Quantitative Daten und
qualitative Aussagen zu den Firmenprofilen der potenziellen
Lieferanten ergänzen den Vergleich. Nach ausführlicher
Diskussion der Vor- und Nachteile einzelner Lösungen werden
die besten sechs Anbieter für die dritte Auswahlphase
ausgewählt.

Phase 3: Vorentscheidung

Diese Anbieter präsentieren ihre Lösung und ihr
Angebot anhand eines Testszenarios mit den wichtigsten
Anforderungen der Ausschreibung. Danach kann das Projektteam die
beiden Favoriten auswählen und mit diesen eine Teststellung
und Referenzkundenbesuche vereinbaren.

Entscheidungsfindung dauert etwa drei Monate

Der durchschnittliche Zeitbedarf für ein solches
Auswahlverfahren liegt in mittelständischen Unternehmen bei
etwa drei Monaten, gerechnet ab Vorliegen des Lastenhefts.
Allerdings kommt es durchaus vor, dass die Entscheidungsfindung
mehr als sechs Monate beansprucht. Dies ist angesichts der weit
reichenden Konsequenzen auch vertretbar.

Weiter lesen unter:www.computerwoche.de/knowledge_center/crm/1892593/