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München, 31.07.2008 – Die Consol
Software GmbH, Spezialist für Entwicklung, Integration und
Betrieb komplexer IT-Systeme, optimiert den Customer Service der
Bundesrepublik Deutschland Finanzagentur GmbH (Finanzagentur des
Bundes): Mit der Software-Lösung Consol*CM ist es der
Finanzagentur nun möglich, ihr Beschwerde- und
Kundenkontaktmanagement softwaregestützt abzuwickeln und
dadurch eine zentrale und qualitätsgesicherte Bearbeitung von
Anfragen zu gewährleisten. Anfragen zu einem
Einzelschuldbuchkonto und zu Bundeswertpapieren gehen per Post,
E-Mail, Telefon oder via Kontaktformular über die Webseite der
Finanzagentur ein. Wird ein derartiger Vorgang als Beschwerde
identifiziert, verlassen sich die Mitarbeiter der Finanzagentur
künftig auf die web- und workflowbasierte
Service-Management-Lösung von Consol. Diese erfüllt
für die Finanzagentur entscheidende Kriterien wie
Plattformunabhängigkeit, individuelle Service-Prozesse und
Ausbaufähigkeit.

Als zentraler Dienstleister ist die Finanzagentur für die
Kreditaufnahme und das Schuldenmanagement des Bundes
zuständig. Seit knapp zwei Jahren gehören zusätzlich
das Privatkundengeschäft mit Bundeswertpapieren sowie das
Führen des Bundesschuldbuchs zu den Aufgaben der Gesellschaft.
Um den enorm gestiegenen täglichen Anfragen gerecht zu werden,
sah sich die Finanzagentur nach einem geeigneten Anbieter einer
Beschwerde- und Reklamationsmanagement-Software um. Beim
Münchner IT-Spezialisten Consol wurde sie fündig:
Für ihren Customer Service entschied sie sich für die
Software-Lösung Consol*CM, mit der künftig alle
Beschwerden und Prozesse im Kontext des Schuldbuchkontos der
Finanzagentur abgewickelt werden.

Mit der Consol-Lösung sind umständliche
Irrkanäle passé

Wichtig war für die Finanzagentur ein flexibles System, das
einen schnellen Start erlaubt. Während der Pilotphase im
Winter 2007/2008 implementierte Consol die
Service-Management-Lösung Consol*CM inklusive der
Konfigurations-Datenbank CM/Inventory. Consol*CM verwaltet dabei
den Kundenkontakt und die Historie sowie den aktuellen Status einer
Beschwerde oder Reklamation bei Service-Anfragen. CM/Inventory
hingegen ist zuständig für relevante Komponenten wie
Kunden und Schuldbuchkonten sowie weitere verschiedene
Beziehungsausprägungen, darunter z.B.
„Gläubiger“ oder
„Bevollmächtigter“. Ein wichtiges
Entscheidungskriterium pro Consol*CM: der leistungsfähige
Java-basierende Workflow-Editor, mit dem sich die Workflows bei der
Veränderung von Geschäftsprozessen schnell, flexibel und
unkompliziert anpassen lassen. Dies gewährleistet einen hohen
Service-Standard durch individuelle Prozesse. Auch in komplexen
Unternehmensstrukturen stellt Consol*CM einen effizienten
Informationsfluss sicher und liefert auf Knopfdruck Antworten zu
Reklamationsanliegen wie: Welcher Kunde hat welchen Vorgang
gemeldet? Wie ist dessen Bearbeitungsstatus? Welcher Mitarbeiter
bearbeitet den Vorgang derzeit und was werden die nächsten
Arbeitsschritte sein? Zudem verfügt Consol*CM über
Software-gestützte Eskalationsmechanismen. Auch lassen sich zu
jedem Vorgang E-Mails, Briefe oder Faxe hinterlegen, die per
Mausklick abrufbar sind. So hat der zuständige
Service-Mitarbeiter jederzeit Einblick in den bis dato erfolgten
Kundenkontakt und kann im Eskalationsfall eingreifen. Consol
begleitete das gesamte Projekt von der Beratung, Testphase und
Produktivstellung bis hin zu Workflow-Anpassungen. Im April 2008
wurde der Produktivgang erfolgreich abgeschlossen.

„Consol hat verstanden, was die Finanzagentur
benötigt: Consol*CM ermöglicht, die komplexen Prozesse
und Komponenten unseres Reklamations- und Kundenkontaktmanagements
so abzubilden, dass unsere Service-Mitarbeiter jederzeit bestens
informiert sind und die Anfragen schnell bearbeiten können.
Diese Standard-Objekte können teamübergreifend im
gesamten Kundenkontaktmanagement als benutzerfreundliches
Oberflächensystem ausgebaut werden. Damit folgen wir dem
Konzept von Consol*CM als einer Service-orientierten
Architektur-Software“, sagt Jörg Plinke, Bereichsleiter
Privatkundengeschäft in der Finanzagentur. Er ergänzt:
„Ein großes Plus für uns war zudem, dass sich
Consol*CM dank seiner Standardschnittstellen leicht in unsere
IT-Systemlandschaft integrieren ließ.“

Weitere Geschäftsbereiche sollen folgen
Denkbar ist, den Einsatz von Consol*CM künftig auszuweiten. So
wird geprüft, ob die Lösung neben dem Bereich Customer
Service in Zukunft im gesamten Kundenkontakt-Service und der
Administration eingesetzt werden kann. In Zahlen würde dies
einen Anstieg der mit Consol*CM arbeitenden Service-Mitarbeiter auf
bis zu 150 Benutzer bedeuten.

Über Bundesrepublik Deutschland – Finanzagentur
GmbH

Die Bundesrepublik Deutschland – Finanzagentur GmbH (im
folgenden Finanzagentur) ist der zentrale Dienstleister für
die Kreditaufnahme und das Schuldenmanagement des Bundes. Sie wurde
am 19. September 2000 gegründet und hat ihren Sitz am
Finanzplatz Frankfurt/Main. Die Gesellschaft, deren alleiniger
Gesellschafter die Bundesrepublik Deutschland, vertreten durch das
Bundesministerium der Finanzen, ist, erfüllt Aufgaben bei der
Haushalts- und Kassenfinanzierung des Bundes. Diese Aufgaben wurden
zuvor dezentral vom Bundesfinanzministerium, der Deutschen
Bundesbank und der Bundeswertpapierverwaltung wahrgenommen. An den
internationalen Finanzmärkten tritt die Finanzagentur
ausschließlich im Namen und für Rechung des Bundes
auf.

Die Aufgaben des Unternehmens umfassen Dienstleistungen bei der
Emission von Bundeswertpapieren, die Kreditaufnahme mittels
Schuldscheindarlehen, den Einsatz derivativer Finanzinstrumente
sowie die Geldmarktgeschäfte (Aufnahme und Anlagen) zum
Ausgleich des Kontos der Bundesrepublik Deutschland bei der
Deutschen Bundesbank. Seit dem 1. August 2006 gehören auch das
Privatkundengeschäft mit Bundeswertpapieren und das
Führen des Bundesschuldbuchs dazu.

Weitere Informationen unter:www.deutsche-finanzagentur.de

Über ConSol* Consulting & Solutions Software
GmbH:

Die Consol Software GmbH ist ein etabliertes Münchener
IT-Beratungs- und Softwarehaus. Das 1984 gegründete, heute
über 160 Mitarbeiter starke Unternehmen ist Spezialist
für Entwicklung, Integration und Betrieb komplexer IT-Systeme.
Darüber hinaus bietet Consol eigene Produkte, zum Beispiel
für Helpdesk, Reklamations- und Lead-Management. Zu den Kunden
von Consol gehören Großunternehmen wie BMW, Bayerische
Hypo- und Vereinsbank, Neckermann und Siemens genauso wie
Mittelständler und öffentliche Verwaltungen. Im
Geschäftsjahr 2006/2007 hat das Unternehmen mit einer
Niederlassung in Ratingen sowie Töchtern in den USA und in
Polen einen Umsatz von 19,8 Millionen Euro erzielt.

Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz,
Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens:
zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene „Große Preis des
Mittelstandes“ oder der dreimalige Sieg im renommierten
Wettbewerb „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ (2006, 2007
und 2008). Auch international überzeugt das Unternehmen: Bei
„Best Workplaces in Europe“ sicherte sich Consol einmal
den ersten und einmal den zweiten Platz (2007, 2008) und wurde 2008
zudem mit dem Special Award „Credibility“
ausgezeichnet, der dem Unternehmen hervorragende Ergebnisse in der
Kategorie Kommunikationskultur bescheinigt.

Weitere Informationen unter:www.consol.de