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Karlsruhe – Zu den Höhepunkten der
CRM-EXPO am 13.-14. November 2002 in Köln zählten die
Präsentationen führender Customer Relationship Management
(CRM)-Anbieter im Rahmen des CRM-Prüfstands. Zum zweiten Mal
organisierte Wolfgang Schwetz, schwetz consulting, Karlsruhe, den
Live-Softwarevergleich anlässlich der Fachmesse für
Kundenmanagement und erarbeitete die branchenneutralen
Aufgabenstellungen aus dem Tagesgeschäft in Marketing,
Vertrieb und Service. Diesen stellten sich sieben Anbieter, davon
vier mit Zielgruppenschwerpunkt Großunternehmen (SAP AG,
Saratoga, TPS Labs und Update Software AG) sowie drei mit
Schwerpunkt Mittelstand (Adito, Frontrange und Pivotal). Beide
Anbietergruppen erhielten die gleichen Aufgabenstellungen.

Die Anbieter hatten rund zwei Wochen Zeit zur Vorbereitung
folgender vier Aufgaben:

  • 1. Im Rahmen der Jahresplanung galt es, Umsätze auf
    Kunden- und Spartenebene zu planen, regional zu verdichten und
    Opportunities mit Abschlusswahrscheinlichkeiten zu bewerten.
  • 2. Bei der Simulation eines Internet-Kontakts sollten
    verschiedene Interaktionen dargestellt und die daraus generierten
    Workflows sowie die Sicht des Service-Mitarbeiters gezeigt
    werden.
  • 3. Die Direktmailing-Aktion sollte als Gesamtprozess von
    der Selektion in der Kundendatenbank bis hin zu der Wiedervorlage
    des Außendienstmitarbeiters dargestellt werden.
  • 4. Im Rahmen des Customizing galt es, einige
    Änderungen und Erweiterungen der Kundendatenbank und der
    Bildschirmmasken durchzuführen.

Auf der Aktionsfläche der Messe konnten die teilnehmenden
Unternehmen ihr Können dem interessierten Publikum und einer
fachkundigen Jury in jeweils zwanzig Minuten vorführen. In der
abschließenden Bewertung durch die Juroren Martina
Schimmel-Schloo (acquisa), Gerd Heide (MSU Consulting), Dietmar
Köthner (is-report), Dr. Torsten Schwarz (ABSOLIT Dr. Schwarz
Consulting) und Wolfgang Schwetz (schwetz consulting) ging Saratoga
in der Kategorie Großunternehmen bei allen Aufgaben mit
deutlichem Vorsprung als Sieger hervor, gefolgt von SAP und TPS
Labs an zweiter Stelle und knapp dahinter Update Software AG auf
dem vierten Platz. Bei den CRM-Anbietern für den Mittelstand
setzte sich Pivotal souverän bei allen Aufgaben als Sieger
durch; Adito und Frontrange belegten die Plätze zwei und
drei.

Nach Einschätzung der Jury war eine deutliche
Leistungssteigerung gegenüber dem letzten Jahr festzustellen.
„Die unterschiedlichen technischen Lösungsansätze bei den
einzelnen Teilaufgaben konnte wohl nur der Experte erkennen. Hier
muss der Anwender sicherlich nochmals in Ruhe die Eignung der
CRM-Software hinterfragen“, fasst Dietmar Köthner seine
Eindrücke der zeitlich sehr engen Präsentationsrunden
zusammen.

Für Gerd Heide waren die vier Präsentationen der
Konzernlösungen insgesamt auf einem deutlich höheren
Niveau als die meisten Mittelstandslösungen. Ähnlich
sieht es auch Martina Schimmel-Schloo: „Im Gegensatz zum letzten
Jahr konnten dieses Jahr die Konzernlösungen vor den
Mittelstandslösungen durch Übersichtlichkeit und
Praktikabilität punkten. Jedoch gibt es bei einigen
Lösungen noch deutlich an Benutzerführung und Handling zu
feilen.“

Dr. Torsten Schwarz betont, dass es gerade für die
tägliche Arbeit mit einer Software entscheidend ist, ob eine
Aufgabe fix, einfach und bequem oder umständlich und
zeitaufwändig gelöst werden kann, und resümiert:
„Hier hat der CRM-Prüfstand sehr viel Licht ins Dunkel
gebracht.“

„Angesichts der teilweise sehr unterschiedlichen
Lösungsansätze an beiden Tagen wird die Notwendigkeit
einer ausgiebigen Testphase vor einem Vertragsabschluss mehr als
deutlich“, stellt Wolfgang Schwetz fest, und Martina
Schimmel-Schloo ergänzt: „Eine Lösung steht und
fällt schließlich mit der Tauglichkeit für den
Alltag in Vertrieb und Marketing. Und genau das ist es, was auch
der Prüfstand sehr deutlich zutage bringt.“

Für Gerd Heide war Saratoga zwar als Sieger hervorgegangen,
die anderen Anbieter waren aber seines Erachtens auf ähnlichem
Niveau. Je nach Schwerpunktbildung bei den vier Aufgaben gab es
eine unterschiedliche Bewertung. In den 20 Minuten konnten alle
Teilnehmer offensichtlich nur mit äußerster Mühe
ihre Möglichkeiten umsetzen.