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Social CRM bereichert das herkömmliche
Kundenbeziehungs-Management um Informationen aus sozialen
Web-Netzwerken. Vertriebsleute sollen dadurch produktiver werden,
das Unternehmen mehr über seine Kunden erfahren.
CRM-Hersteller, allen voran Oracle, erweitern ihre Software um
Social Computing Komponenten.

undefined Facebook, Xing, Linkedin und andere Web-Communities
hinterlassen ihre Spuren seit einiger Zeit auch im eher konservativ
geprägten CRM-Markt. Das nutzergenerierte Web dringt unter dem
Schlagwort Social CRM oder CRM 2.0 immer mehr in das
Kundenbeziehungs-Management ein – und gilt als nächste
Entwicklungsstufe des CRM.

Bislang stieß das Social Web bei Unternehmen wenig auf
Gegenliebe. Schließlich können sich Konsumenten in den
Communities uneingeschränkt über Anbieter informieren,
Preise vergleichen, Erfahrungen mit Produkten oder dem Service
austauschen – und vor allem diese auch bewerten.

Das Dilemma: Für Unternehmen sind diese Netzwerke nicht
direkt steuerbar. Sie haben praktisch keine
Eingreifmöglichkeiten. Andererseits sind die vielen Foren,
etwa zu bestimmten Automarken oder –typen, heute immer mehr
meinungsbildend für Kunden und Interessenten. Klassisches CRM
bekommt davon nichts mit. Es besteht die Gefahr, dass die Beziehung
zum Unternehmen zu einem deutlichen Anteil faktisch durch die
Kunden geführt wird.

Social CRM will nun das Potential dieser Netz-Communities
für Unternehmenszwecke nutzen. Es setzt darauf, Kunden neben
den klassischen Kanälen über Blogs und Social Networks zu
erreichen, mehr über sie zu erfahren und Stimmungslagen und
Probleme der Kunden frühzeitig zu erkennen und diesen zu
begegnen.

CRM-Experten und Software-Hersteller sehen hier eine neue,
vielversprechende Quelle für Daten. Das klassische,
transaktionsorientierte CRM soll durch Social CRM nicht
abgelöst, aber produktiver gemacht werden. CRM 2.0 soll
präzisere Kundenprofile erzeugen, die es Unternehmen
möglich machen, Angebote individueller und zielgenauer auf
Kundenbedürfnisse zuzuschneidern. Doch erst einmal muss
entsprechend angepasste Software die Community-Aktivitäten
erfassen und für CRM-Progamme nutzbar gemacht werden.

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